概述
店铺体验分（SPS）申诉功能支持商家在商家中心直接提交与体验分相关的指标申诉。若商家认为某项指标受非自身可控因素影响，或有证据证明责任不在己方，即可自主发起申诉。
申诉流程遵循完整审核机制：商家提交申诉 → TikTok 平台审核（约3个工作日）→ 指标更正（申诉通过后1个工作日内完成）→ 店铺体验分（SPS）自动更新。
申诉功能的重要性
店铺体验分对提升曝光量、增强买家信任及推动经营发展至关重要。但部分场景下SPS下降并非商家原因所致，如买家操作失误、物流环节问题或系统故障等，此时可通过申诉维护权益。
如何查询是否已开通申诉功能？
若已获得权限，可通过以下路径查看：登录商家中心 > 账户健康 > 店铺体验分 > 相关申诉入口。
申诉的主要入口
申诉入口1 & 2：店铺体验分(SPS) 主页
- 右上角[申诉中心]
- 页面左下角[提交申诉工单]
申诉入口3：单商品页面
在单个商品页面的订单列表 - [申诉订单]
申诉入口4：客户服务页面
在客户服务页面的订单列表 - [申诉订单]
申诉入口5：履约与物流维度页面
在履约与物流维度页面的订单列表 - [申诉订单]
提交申诉工单或者查看订单申诉状态
进入申诉中心后，首页将会展示已提交的订单及申诉工单列表。
如何提交新的申诉单：
1. 点击右上角“提交新申诉”
2. 选择申诉指标
3. 选择申诉原因
4. 选择需要申诉的订单
请注意：每个或多个订单可选择同个申诉原因，每个工单最多可一次提交30个订单。
5. 填写申诉信息并上传证据
如何选择申诉原因以及上传证据：
概览
针对店铺体验分的每个指标，可申诉的场景和原因如下：
指标 |
场景（申诉原因） |
|---|---|
NBFR（非买家责任退货退款率） |
买家选择错误的原因、消费者体验问题、恶意退货/退款、物流问题、TikTok 系统问题 |
NRR（差评率） |
恶意评价、达人虚假宣传、物流问题 |
IM 不满意度 |
TikTok 系统问题、不可抗力事件、恶意买家 |
AHT（售后处理时间） |
恶意买家、TikTok 系统问题、不可抗力事件 |
SFCR（商责取消率） |
恶意买家、非商家责任问题、不可抗力事件 |
Dispatch Time（发货时长） |
天气或自然灾害、Seller Center技术问题、TikTok Shipping -Standard Delivery遗漏扫描问题 |
Transit Time（在途时长） |
天气或自然灾害、Seller Center技术问题、Order ID 丢失或退还给发货人 |
请务必确保选择正确的申诉理由，提供的申诉材料需完整、真实、准确。
针对同一订单的同一指标，仅可发起 3 次申诉。若3次均未通过，该订单对应指标的申诉入口将被关闭。
请在提交前仔细核对证明材料以便提高申诉通过率。
具体指标
NBFR（非买家责任退货退款率）
申诉理由 |
解释 |
证明材料 |
|---|---|---|
买家选择错误的原因 |
买家选择的退货原因与实际不符，且不应归咎于商家。
|
与买家沟通的证据（如截图、记录），表明退货/退款原因为不再需要、误购、未授权或不认可该订单。 |
消费者体感问题 |
买家因不喜欢食品/饮料味道口感或水产品气味而退货退款，认定为有缺陷。此类产品通常不可退货，问题源于期望不匹配，符合数据修正条件。 |
商家与买家的 IM 聊天截图、恶意评价等。 |
恶意退货/退款 |
买家发起恶意/错误的退货退款，通过虚假或欺诈性负面评价或理由完成申请。 |
客户评价截图、商家/买家 IM 聊天记录、带有相关追踪 ID 的空包裹等。 |
物流问题 |
物流商问题导致延迟，客户因此发起退货退款。 |
显示导致延迟交付的事件证明，如仓库问题、邮政罢工延误、当地自然灾害，日期与时间线相符。 |
TikTok 系统问题 |
系统故障（3PL）导致发错/漏发商品，或标签打印问题（4PL）导致发货及退货退款启动延迟。 |
显示商家解决问题的行动步骤，附带平台问题截图。如 AM 确认聊天的截图、API 问题截图、AM 发给买家的邮件等。 |
NRR（差评率）
申诉理由 |
解释 |
证明材料 |
|---|---|---|
恶意评价 |
故意留下误导性/虚假评价损害分数，或与产品无关的评价；为报复/讹诈发布负面评价。
|
客户评价截图、商家/买家 IM 聊天记录等。 |
达人虚假宣传 |
达人误导买家或虚假宣传，导致客户留下负面评价。 |
明确证明材料表明创作者宣传了详情中未包含的内容，例如：
|
物流问题 |
承运商服务中断或异常导致延迟，买家因此申请退货退款，超出卖家控制范围。 |
卖家需提交：清晰证据证明问题由物流造成而非卖家责任。包括：
|
AHT（售后处理时长）
申诉理由 |
解释 |
证明材料 |
|---|---|---|
恶意买家 |
买家不当行为（恶意退货、虚假投诉等）；或商家主动联系索要证明材料未获回复。 |
客户评价截图、商家/买家 IM 聊天记录，显示恶意语言。 |
TikTok 系统问题 |
TikTok 错误地将审核状态自动批准或平台处理的订单计入考核。 |
商家中心的截图/照片证据等。 |
不可控事件/意外事件 |
外部不可控事件影响表现，如罢工、环境灾害、停电、自然灾害、不可抗力。 |
当地自然灾害图片、大面积停电/断网证明，订单创建日期与时间线相符（±5 天）。 |
IM咨询不满意度
申诉理由 |
解释 |
证明材料 |
|---|---|---|
恶意买家 |
因买家恶意行为导致商家表现受影响。 |
买家评价截图、商家/买家 IM 聊天记录，显示恶意语言。 |
TikTok 系统问题 |
商家中心 → 客户消息出现技术错误，导致无法回复。 |
商家中心无法使用的视频/截图证据，日期与受影响聊天记录时间一致。 |
不可控事件/意外事件 |
外部不可控事件影响表现，如罢工、环境灾害、停电、自然灾害、不可抗力。 |
证明文件日期需与事件时间线或受影响聊天记录相符：
|
SFCR（商责取消率）
申诉理由 |
解释 |
证明材料 |
|---|---|---|
TikTok 系统问题 |
TikTok 错误地将非商家责任订单标记为商家过错。 |
SLA 前发货证明、买家取消请求截图、显示无法送达地址的物流截图等。 |
非商家责任问题 |
非商家过错导致记入商责，至少满足其一：
|
任选一种提交：
|
不可抗力事件 |
商家无法控制的情况，包括罢工、灾害、停电、自然灾害、不可抗力、邮政延误、包裹丢失（超10天无更新）、已送达未收到等。 |
显示导致延迟送达的事件证明，如仓库问题、邮政罢工延误、当地自然灾害，订单创建日期与时间线相符（±5 天）。 |
发货时长
申诉理由 |
解释 |
证明材料 |
|---|---|---|
天气或自然灾害 |
因发货地或承运商处理地点的天气/自然灾害，订单无法发出。 |
任选一种提交：
|
卖家中心技术问题 |
无法通过 TikTok 购买运单标签，或因 API 问题导致系统与 Seller Center 信息同步异常。 |
任选一种提交：
|
TikTok Shipping -Standard Delivery 遗漏扫描问题 |
订单受 TikTok Shipping-Standard Delivery 配送延误影响。 |
任选一种提交：
|
在途时长
申诉理由 |
解释 |
证明材料 |
|---|---|---|
天气或自然灾害 |
因发货地或收货地的天气/自然灾害，订单无法送达。 |
任选一种提交：
|
Seller Center技术问题 |
无法通过 TikTok 购买运单标签，或因 API 问题导致系统与 Seller Center 信息同步异常。 |
任选一种提交：
|
Order ID 丢失或退还给发货人 |
订单 ID 显示丢失，或因其他问题被退回发货人。 |
任选一种提交：
|
商家常见问题 (FAQs)
同一个订单最多可申诉几次？
针对同一订单的同一指标，仅可发起 3 次申诉。（注：若 3 次申诉均未通过，该订单对应指标的申诉入口将被关闭。）