要点
- 协商工具：支持在IM对话中直接发起订单取消、退款、退货或重新发货。
- 生效条件：所有方案需经买家确认同意后方可生效并自动处理。
- 合规警告：滥用工具（如针对无关问题施压）可能导致账户受限或暂停。
卖家即时通讯（IM）协商工具旨在帮助卖家与买家高效解决售后问题。通过发送结构化“协商卡片”，卖家可提出具体解决方案，买家可在卡片上直接选择接受或拒绝。若买家未回复或拒绝，卖家仍需按标准流程处理订单。
提供订单取消
协商取消功能允许买卖双方在发货前协商一致取消订单。买家确认后，订单将以买家责任方式取消。
主要规则
- 双方一致：必须获得买家明确确认。
- 时效限制：仅限订单发货前操作。
- 整单取消：不支持部分商品取消。
- 适用范围：覆盖所有订单类型（含拍卖订单）。
- 超时失效：若买家24小时内未回复、对话结束或订单已发货，卡片自动失效，卖家需履行原订单。
卖家操作流程
- 在卖家IM工作区打开对应订单，点击取消订单。
- 选择取消原因，系统自动向买家发送包含详情的取消卡片。
- 等待买家响应：
- 是，确认：订单取消，退款自动创建且无需审核。
- 否，保留订单：请求被拒，订单状态不变。
- 卡片结果实时刷新；超时未回则自动失效。
买家视角
对于拍卖等无法直接取消的订单，买家点击取消商品后会被引导联系卖家。此举将直接在Seller IM中开启人工聊天通道，便于卖家发送协商卡片进行处理。
售后解决方案通用规则
除取消订单外，卖家还可通过协商卡处理退款、退货及重发事宜。通用规则如下：
- 共识原则：方案须经买卖双方共同确认。
- 全场景适用：支持所有订单类型（含拍卖）。
- 确认生效：仅当买家点击确认后，方案才正式执行。
- 默认拒绝：买家未回应视为不接受方案。
- 争议兜底：若协商失败，平台将介入协助解决。
提供全额及部分退款
该功能支持灵活退款策略，符合条件时买家无需退货即可获得全额或部分退款。
卖家操作流程
- 在Seller IM工作区打开订单，点击提供售后解决方案。
- 选择退款选项，输入全额或部分退款金额。
- 系统发送退款卡，买家响应逻辑同上：
- 确认：自动创建并处理退款，免审核。
- 拒绝：维持原订单状态。
- 24小时无响应或对话结束，卡片自动失效。
提供退货退款（限量开放）
此功能提供结构化退货流程，明确责任归属并防范欺诈。注意：因无关问题滥用退货工具可能招致平台处罚。
卖家操作流程
- 在Seller IM工作区点击提供售后解决方案，选择退货退款。
- 设定退款金额（支持部分退款），系统生成退货提案卡。
- 买家响应：
- 确认：开启退货单，买家发货；卖家收货确认后触发退款。
- 拒绝：方案作废，订单不变。
- 超时未回或对话结束，卡片自动失效。
提供重新发货（限量开放）
支持通过补发产品或备件解决售后问题，无需退款。该方案包含物流跟踪与时限管理，有助于提升体验并降低退货率。
卖家操作流程
- 在卖家IM工作区点击提供售后解决方案，选择重新发货。
- 选择产品重发或备件重发，填写发货信息并发送卡片。
- 买家点击确认继续，或拒绝保持现状。
- 卖家可在会话卡片及订单详情中全程跟踪重发进度直至完成。
买家视角
- 买家在聊天中收到重新发货方案卡片，可查看售后类型、商品数量及物流详情。
- 点击接受重新发货后，系统自动创建重发订单，卡片状态更新为重新发货已确认。
- 买家可通过卡片或详情页追踪物流直至签收。
- 若拒绝或逾期未回，方案关闭，原订单保持不变。