喜报｜金讯数智上线政务热线技能大赛考核系统项目，赋能 12345 热线队伍能力建设

政务服务职业技能大赛是省级一类政务服务技能赛事，倡导以赛促学、以赛促练，大赛聚焦 12345 政务热线一线服务能力比拼，综合考察呼叫中心服务人员法律法规、业务知识、系统操作、电脑操作能力，同时检验选手服务规范、语音语调、应急处置、沟通技巧等全方位综合素质，通过对全省各地政务服务骨干同台竞技，以赛促训锤炼政务服务队伍硬本领。

传统线下竞赛模式存在组织成本高、场景还原度不足、评分主观、过程追溯难等痛点。金讯数智政务热线技能大赛考核系统，面向省、市、区多级政务技能竞赛场景，打造全流程数字化智能化竞赛考核底座，覆盖考生、专家、主考官、模拟群众四大角色，实现竞赛全流程线上闭环管理，让大赛更加贴近真实热线工作实战场景。

一、平台核心能力亮点

1、多角色协同，保障赛事公平有序

系统完整支撑考生（话务人员）、专家、主考官、模拟群众四类业务角色。主考官统筹赛事流程，完成考生编排、难度分配；专家依托系统完成考题设计、线上实操评分、选手表现点评；模拟群众通过系统发起模拟来电，还原易、中、难不同复杂程度的群众诉求；考生登录平台核验个人信息，按顺序完成情景受话考核，全程流程留痕，保障赛事公开公正。

2、全真情景模拟，还原热线真实业务

复刻 12345 热线真实受理全流程，考生在限时考核环境下完成多通模拟来电接听、诉求登记、工单录入。系统内置 10 分钟倒计时管控，模拟多通来电轮番考核，完整记录通话录音、通话时长，还原真实接诉压力，全方位检验坐席信息记录、情绪安抚、问题解答、危机应对综合能力。

3、AI 数智能力加持，强化考核实战价值

平台深度融合智能客服能力，集成智能知识库检索、ASR 语音转写、高危词预警、AI 智能质检、快捷回复、一键录单等热线真实工作功能。在竞赛考核中同步检验选手对智能工具的实操应用水平；对话高危关键词自动预警、服务禁忌语智能初检，将日常热线的智能质检体系融入大赛评分依据，以赛代训，打通竞赛训练与实际业务的鸿沟。

4、全链路可追溯，实现赛事数据沉淀

通话会话记录、工单内容、专家评分、质检记录全部与选手信息绑定存档，既满足竞赛打分溯源复盘，也可以通过赛事数据，定位话务人员业务短板，为后续常态化业务培训、能力提升提供数据支撑，真正实现 “比武一次、提升一批” 的建设目标。

【结语】

数字赋能，淬炼精兵。此次政务热线技能大赛考核系统项目上线，是金讯数智深耕政务热线数字化领域的又一重要实践。未来，金讯数智将持续打磨产品，把热线业务实战经验融入技术产品，助力各地开展标准化、专业化的热线技能比武，锻造一支业务硬、服务暖、本领强的 12345 热线队伍，助力提升政务服务质效，不断增强群众获得感与幸福感。