Ozon客服团队为消费者提供个人用品退货服务，无需等待卖家回应。此类做法在Ozon Seller官方卖家社区中屡遭投诉。卖家反映，只要买家给出差评，平台客服便立即介入建议退货，即便商品属于已使用过的个人用品。
最终买家顺利退款，卖家却收到洗过的枕头、梳过宠物毛的梳子甚至用过的性玩具。有案例显示，买家以“孩子不喜欢甜腻新年礼物”为由退货，寄回的仅剩空糖纸。
卖家主要不满以下两点：
1. Ozon客服响应快于卖家，且在不了解情况时套用模板直接建议退货，导致洗过的枕头等不符合卫生标准的商品被退回且无法二次销售，许多问题本可通过其他方式解决。
2. 平台受理不可退货清单内的商品退货，且对退回商品质量管控不到位。
Ozon代表及社区管理员回复称，平台计划继续回应带投诉和低评分的用户评论，旨在让消费者感到反馈受重视并表明监督质量的决心，但这不妨碍卖家发表自身评论。
关于个人用品退货，根据《消费者权益保护法》，电商退货规则中仅有一种商品不可退。消费者无权拒绝具有个体特征、仅能由购买者使用的合格商品，即按尺寸定制的连衣裙、依身体状况配制的维生素组合等定制或组装商品其余商品均可在一周内退货，因网购形式下买家无法准确评估商品属性（如枕头硬度或梳子舒适度）。
但前提是退回商品须保持原有消费属性和特征。糖果包装纸显然无法保留该属性，接受此类退货属商家失误。
Ozon代表表示平台亦受退货问题困扰，近期计划优化流程：
— 向买家核实退货原因；
— 若商品存在技术故障，优先建议联系服务中心；
— 接收退货时使用安全袋封装；
— 启动争议性退货仲裁机制。
此前Oborot.ru曾讨论Ozon伪造退货商品问题，因检查不严导致后续买家收到赝品。今年二月Ozon代表回应：
“近期计划修改电子产品退货检查政策，新举措将最大限度减少商品替换情况。”
然而，“不久之后”至今未兑现。
上周有Ozon合作伙伴写道：
“距Ozon代表回应已过去数月，问题依旧……昨日收到的退货竟是2005款诺基亚手机电池，而非缝纫编织用品。责任仍归咎于我们，与客服沟通无果。”
bikerstore.ru负责人亚历山大·霍罗夫证实：
“每日均有未包装商品被退回，月均1%的商品被丢弃。退回商品或损坏，或盒内装错品牌颜色商品。退货点毫无管控，有时仅收到写有‘少件’的纸条，客户似收到空盒，连盒子都未退回。”
过于宽松的退货政策虽吸引消费者，却让蒙受损失的卖家望而却步，可能转投其他电商平台。