谢尔盖的公司在Ozon等平台主营自行车零部件，但近期频繁遭遇退货调包问题。据其反映，几乎每周都会发生客户退回商品与订单不符的情况，例如价值1万卢布的轮胎被换成200卢布的薄饼或廉价劣质品。目前，其与Ozon客服的沟通已陷入僵局。
“遗憾的是，Ozon以合同条款为由拒绝协助调查并驳回投诉。尽管我们提供了订单内容、发货及收货数据，并要求审查取件点交付时的包装情况，但仍收到来自客户经理及平台客服的拒绝回复。”——谢尔盖抱怨道
谢尔盖指出，过去Ozon曾积极配合，即使无视频证据也会补偿损失。他认为当前问题的症结在于仓库验收质量不高，导致调包商品未被识别而继续流向新买家，进而引发差评并拉低卖家评分。
Ozon方面表示，发货前对商品和包装进行视频记录是证明卖家立场的有力证据，但对于大批量商品而言操作难度较大。
针对此事，Ozon回应称：“已向当事人索取相关信息，待收齐文件后将立即回复。关于验收：完成后会发送验收单，若发现差异应联系技术支持重新检查。若确认商品被调包，Ozon将全额赔偿；同时会追踪商品从仓库到买家的全链路流向。”
此外，Ozon强调，若仓库发现包装损坏，可能成为拒绝验收的理由。
为打击调包行为，Wildberries今年5月将取件点商品调包或丢失的罚款提高至商品价值的100%，由相关员工承担全额赔偿。该措施适用于自营及合作取件点。同时，Wildberries对诚信员工实行“零影响”原则，即将因调包产生的扣款作为奖金发放给警觉的员工。