平台说AI帮150万商家每家省3.67小时，有老板却把淘宝京东AI客服全关了

双11进了最后十来天，平台给商家的AI工具一年比一年多：投放有AI调优，素材有AI成片，经营有AI问数，客服有AI接待。

战报也一份比一份好看。可网易科技《电厂》10月27日的报道里，有位商家做了个反方向的决定——把淘宝和京东的AI客服都关了，哪怕两家都没收钱。

两边都没说错。平台晒的，多是投放、素材这类事后能对账的活；商家关掉的，是客服里答案要分情况的那部分。AI 该不该开，不看平台推得多猛，看这件活错了能不能及时发现、能不能撤回来。

图 1｜双11平台给商家的AI账（平台自报，本号整理）

阿里妈妈公众号这两天的冲刺战报里，10月1日到31日：AI小万累计调用600万+次，帮150万+商家做大促经营，平均单个商家提效3.67小时+；用「AI小万护航」调优后的计划，平均拿量涨30%+、ROI涨40%+。

同一份战报还写：关键词推广升级AI选词，近百万商家点击转化率同比提升近40%；万相营造双11期间给商家生成素材1.5亿+条，称节省制作成本超25亿。京东那边，趣解商业引的数据是数字人JoyAvatar服务超9万商家，年内商家数字人开播量同比增长340%。抖音的飞鸽智能客服，双11期间限时免费。

这些都是平台自报，不是本号实测。但细看会发现一个共同点：投放、选词、素材，干完都有点击、转化、ROI这些数可以回头对。AI调歪了，账上几天就能看出来，计划也能停。

图 2｜同一个问题，答案取决于走哪个仓（据网易科技《电厂》报道整理）

《电厂》采访的这位商家举了个很具体的例子：买家问礼盒能不能附赠贺卡，京东AI客服直接回答「可以」。

问题是，他的商品有不同的发货方式。由京东仓配发货的订单，附不了贺卡；从商家自建仓发货的，可以代写。同一个问题，答案取决于这单走哪条履约链路，用他的话说「要分选项」，「所以还是要靠我们自己人工来识别」。

更麻烦的是转接。他说AI会一直回复，不会主动把对话交给真人，买家往往要自己打出「转人工客服」，几轮之后人工才接到，「AI已经说了一遍，还不一定说得对」。他对AI客服的评价是「礼貌有余、能力不足」，最后两家都关了：「不好用的话，免费也不想用；如果还要收费，那就更不会用了。」

买家那边的感受也差不多。上海市消保委今年618网购体验调查里，84.56%的消费者试过平台的AI选购功能，觉得AI能精准匹配需求的只有16.06%。

图 3｜店里的活按「错了能不能发现、能不能撤」分三类（本号整理）

所以我不建议把问题理解成「AI客服不行」。贺卡这件事，换个新来的人工客服，没人提醒他分仓，一样会答错。真正的问题是：这个答案依赖店里的内部信息，而AI手里没有。

另一位多平台经营的商家态度也类似：生意参谋、京东商智他每年付费在用，却不打算用千问办公电商版，觉得「对小白比较友好，可能不太适合我们」。老商家要的是工具按自己的规矩干活，而这份规矩，往往只在店里的人脑子里。

投放那边也留一手：AI调优的计划和你原来的手动计划并排跑一周，按真实ROI对一遍，再决定加不加预算。

平台战报说的是AI在全平台平均能干多少；你店里那张贺卡能不能送，只有你知道。双11前把这些「要分情况」的问题理一遍，比多开一个AI功能更值。

你店里的AI客服，现在是开着还是关了？评论区说一声。手下有人管客服的，可以把这篇转给他对一下表。

出处：阿里妈妈数字营销公众号（双11冲刺战报，统计窗10月1日–31日）；网易科技《电厂》（10月27日）；趣解商业（10月23日，含上海市消保委618调查、京东JoyAvatar数据）。平台数字均为平台自报。

我是「写新AI电商」，每天挑一个 AI 用在电商里的真实案例，把账算清楚。

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