一、买家主动取消订单的处理策略（非卖家责任）
针对买错、比价、地址错误等纯买家原因发起的取消申请，核心原则是不扣店铺违规分，但需根据订单状态采取不同操作：
- 未发货（Picking 待打包阶段）：后台直接同意取消。系统将标记为“买家原因取消”，不计入卖家取消率，无罚金且库存自动释放。
- 已打单/贴单但未交快递：优先尝试拦截包裹。若拦截成功则同意取消；若拦截失败，需告知买家包裹已出库，建议签收后走退货流程。
- 已发货（Shipped）：切勿同意取消。应告知买家包裹在途，待签收后通过平台正规退货流程处理。强行取消极易被判定为卖家责任。
重点提示：买家因个人原因取消仅影响店铺取消率指标（属于绩效分，非违规罚点）。虽然不会直接导致违规扣分，但过高的取消率会降低店铺权重并限制活动报名资格。
⚠️ 风险预警：务必严格核对【取消原因】。若买家选择“发货延迟”、“货不对版”、“缺货”或“破损”等归责于卖家的理由，即便由买家发起，平台仍会判定为卖家责任，导致扣分并计入 unsupplied（缺货）指标。此类情况需及时提交凭证进行申诉。
二、Trendyol 违规扣分机制与避坑指南
Trendyol 实行违规积分制，积分周期通常为6个月。累计扣分后果如下：12分暂停、24分暂停、36分最后警告、48分永久关店。
1. 卖家主动取消或申报缺货（Unsupplied）
这是最常见的扣分项。包括后台手动取消、上报“Stok tükendi”（缺货）、因商品瑕疵或价格标错无法履约等。此类行为均属于卖家责任，不仅计入卖家取消率，还将扣除违规分并处以罚金。
常见卖家责任原因码：500（缺货）、501（瑕疵）、502（价格错误）。
超时未发货或上传物流单号
超出承诺时效未发货或未上传单号，导致买家取消或平台自动取消，将被判定为履约失败，面临扣分及违约金处罚。
3. 归责于卖家的买家取消/退货
即便由买家发起取消，若选择以下理由，平台将判定为卖家责任，导致扣分并拉高售后指标。卖家需保留发货图、时效截图等证据进行申诉：
- 发货慢、物流延误
- 商品与描述不符、尺寸参数错误
- 发错货、漏发配件
- 商品破损或存在质量问题
4. 物流违规操作
填写虚假运单、单号无揽收轨迹或物流长时间停滞，一旦引发买家取消，将面临重罚。
5. 其他连带违规行为
- 引导买家站外退款或私下取消订单以绕过平台监管
- 拒绝合理的取消或售后申请、工单回复超时（需在48小时内回复）
三、运营实操建议
- 严格审核取消原因：买家个人原因可直接放行；若涉及卖家责任标签，应立即上传凭证申诉，申请修改责任归属。
- 优化库存管理：保持库存实时同步，尽量避免手动申报“unsupplied”缺货，这是扣分的主要来源。
- 厘清两大核心指标：
- 绩效取消率：受所有取消订单影响，主要影响流量和活动资格，不直接扣违规分。
- 违规积分（ihlal puanı）：仅在判定卖家履约失败或违规时扣除，达到阈值将导致封店。
- 区分物流模式：FBN海外仓模式下的仓内取消通常由平台负责，一般不扣卖家分，运营时需明确区分不同模式的责任边界。
