有一位公众号小伙伴说付费咨询我一个问题，大概15-20分钟这样。
我不靠这个吃饭，付费就不用了，我说，你问问看，我不确定我能否回答你。
原来是一个关于客诉的问题，大概是，有个合作多年的老客户，最近有个订单出现了问题，客户要小伙伴负全责，小伙伴觉得客户有点无理取闹，因为觉得过错不在自己这边，自己是有理有据、有图有真相可以证明是按照客户的要求提供的产品，客户太无理的话丢了算了，当然实际上肯定不想丢掉这客户，但是假如就算这次自己退让了，给客户赔偿了，万一以后又出现类似的情况怎么办，云云。
其实我也不觉得自己能给到什么专业的建议，毕竟具体情况我也没有完全了解。我说，具体的处理方案我提供不了，肯定还是要你们自己决定的。
不过我有三个点想分享一下：
第一，先要接得住客户的情绪。
我注意到，你在描述这件事的时候，用了“无理取闹”这个词来形容客户。所以，可能首先需要调整一下自己的心态。客户遇到问题，可能很生气、很失望，甚至会说一些不太讲道理的话。我们当然不一定要认同客户的所有要求，但至少要先理解他的情绪。
先处理情绪，再处理事情。
第二，尽量不要轻易有“这个客户不要也罢”的想法。
尤其是合作多年的老客户，还是应该尽可能维护好关系。因为我们也不知道，这个客户未来还会给我们带来多少机会。
有时候，客户遇到了问题，如果我们能够在合理的范围内多承担一点，帮客户兜个底，可能反而会让双方的合作关系更进一步。
甚至可能客户心里会有一点愧疚，觉得这次是我们吃亏了、让步了。愧疚其实是一种很微妙的感情。
写到这里，我忽然想起《甄嬛传》里面皇后和安陵容的一段对话，具体台词记不清了，皇后大概是说，皇上对你的愧疚，足以庇佑你在宫中好好活着。因为皇上以为是自己的“情不自禁”导致了安陵容的小产。
第三，有什么想法和顾虑，柔和的表达出来。
比如，刚才你跟我说的这些，提到担心这次如果答应承担责任，会不会以后遇到类似的问题，客户都要求我们来承担？
为什么不试着把这个顾虑告诉客户呢？试着用一种柔和一点的方式表达出来，让客户也知道你的想法和担心，说出来了，双方可能就会更有机会进一步沟通。