政务热线周刊丨2026年10月下

本期热词：价值引擎、五级督办、工单实名制、双轮驱动

价值引擎——源于《关于AI客服问题的思考：吸纳政务热线为民内涵  立足国标规范优化运营》，指的是客服部门跳出成本消耗的定位，上升为企业战略部门。依托贴近用户的优势，挖掘市场需求，助力产品优化、管理变革，推动企业盈利、提升品牌溢价与市场竞争力。

五级督办——源于《畅通渠道汇民意  完善机制速办结——访山西省运城市市民投诉受理中心主任杨俊》，严把审核关口，针对事项疑难程度，按照协调督办、书面督办、现场督办、“13710”督办、高位督办分级递进处置。

工单实名制——源于《安徽省马鞍山市12345政务服务便民热线：聚焦关键环节疏堵破难  打造为民服务“放心线”》，这是马鞍山12345热线举措，经办人员姓名、联系方式随结果告知群众，后台操作留痕绑定责任，实现全链条可追溯，减少空泛答复，强化经办人员责任意识。

双轮驱动——源于《广东省茂名市：好心客服暖民心 用情服务显担当》，茂名市12345热线创新构建“12345热线+网格化”双轮驱动机制。12345热线以化解社会矛盾、提升服务效能为目标，建立“自下而上排查上报、自上而下复核派单”的立体化工作体系。

才博智慧治理研究院