海外消费者一直在为不用的订阅产品付费？

2026年10月，加拿大，晚上11点。

Harsh打开银行账单查看这个月的支出。Netflix、Spotify、Adobe Creative Cloud……一长串自动扣款记录滑过屏幕。

她停在ChatGPT Plus那一行，$19.99，已经连续扣了7个月。

"我上次用是什么时候来着？"她试图回忆，但想不起来。

原本开通Plus是为了更好地用AI进行写作，但现在发现免费版的Claude已经能完成工作中的大部分内容。Plus订阅里很多功能——什么站点、插件、拉取请求——她压根没搞清楚怎么用。她点开取消订阅的页面，看到那一串确认步骤，犹豫了几秒，关掉了手机。

"算了，万一哪天用得上呢。"

如果你是ChatGPT的运营负责人，或者正在运营一款面向海外用户的订阅制产品，看到Harsh这样的用户数据，你会怎么想？

又或许你根本发现不了Harsh这种——“用户实际并不使用产品，但订阅仍在继续”的问题存在。因为在产品后台，她续费状态正常，没有客服投诉，从数据上看她就是一个“健康用户”。

而她离取消订阅可能只有一步之遥。

像Harsh这样的问题不是个例，Trooly对美国、加拿大、德国、澳大利亚等多个国家的75名付费订阅用户进行了一次深度用户调研，以全球视野下的用户原声为依托，让品牌方能看到健康订阅数据背后的问题。超过1/3的“仍在付费”的用户，实际上已经不再使用产品。更值得注意的问题是：他们仍不取消订阅的原因，区别非常大。

用户状态：曾经真实使用过，认可产品价值，但当前阶段需求减少或消失。

需求是间歇性的，但订阅是持续计费的——两位受访者都没有在需求消失的第一时间调整订阅，而是等到「发现闲置」或「项目周期明显」之后才采取行动。Ariel 摸索出了席位共享的变通方法，而 Lee 则尚未找到应对 Miro 闲置的机制，订阅仍在持续。

这类用户不会因为"暂时不用"就立即取消，但可能在特点时刻流失：

✅ 识别用户的需求周期

• 用户在什么情况下集中使用？什么时候需求会减少？

• 用户暂时不用，是任务结束了，还是产品体验出了问题？

• 区分“暂时不需要”和“不再认可产品”

✅让订阅适配使用节奏

• 结合产品成本，测试暂停订阅、短期套餐或灵活调整席位

• 了解用户暂停后希望保留哪些数据、设置和权益

• 简化恢复使用的流程，让用户下次需要时方便回来

用户状态：曾经使用过，但现在主要用其他产品，只在极少数场景下才会想起你。

这类用户最值得关注，如果不及时发现和干预，流失几乎是必然的。更重要的是：当他们流失后，由于找到了更好的替代品，并且形成了新的使用习惯，几乎不可能再被召回。

受访者Harsh 的回答能更好解释这一现象：

Harsh从2023年初就订阅了ChatGPT Plus，主要用来写社交媒体文案、构思campaign创意、生成广告标题。

2024年，Gemini和Claude开始流行起来。Harsh试了试，慢慢地，她发现自己打开ChatGPT的频率越来越低。

“尝试 Gemini、Claude 后，我发现自己的任务也能在其他工具中完成。而且，我也很少触及使用限额，也没有真正用到高级功能，ChatGPT越来越可有可无了。”她这么说道。

也有受访者直言有些工具在他们看来本身就是「补缺」，随时可被替代。Lucy 提到即使她目前使用的工具-Canva 没有被明确取代，但其定位从一开始就是「其他工具做不了时才用」——这意味着它的价值极度边缘，极易被边缘化：

这类用户的流失是渐进的，可以分为四个阶段：

在Trooly的调研中，还有近20%的受访者长期订阅某个不使用的产品，是由于根本没发现。

对大多数普通用户来说，一旦发现自己在不知情的情况下被付费，99%会立即取消。这类用户属于高流失风险用户，他们与产品的付费关系尚不稳固，订阅对他们而言可有可无。

访谈中有一个特殊且典型的案例，Mahmoud是加拿大某科技公司的技术专员，今年3月份，公司给全体员工采购了Google Space企业版，但他却毫不知情：

在企业采购场景中，"付费决策者"和"实际使用者"是两拨人。企业员工对付费工具的低使用率，可能在次年的采购评估中才会产生影响。

更危险的是，随着欧美国家对"自动续费"的监管愈发严格，如果被用户通过投诉方式取消订阅，甚至会面临诉讼风险。如美国联邦法要求网络自动续费清楚披露条款、取得明确知情同意，并提供简单的停止扣费方式；加州进一步规定了续费提醒和在线取消要求。

来自德国的学生 Pernin 在访谈中就分享了类似遭遇：

这类用户有一些共同特点：

Trooly Insight：

✅ 做好自动扣费提示

• 试用转付费前3天发送邮件提醒

• 明确告知"X月X日将自动扣费$XX"

• 提供一键取消链接

✅ 建立合规机制

• 符合GDPR和各国消费者保护法规

• 主动提供"已扣费但未使用"的退款政策

• 避免Dark Pattern设计

如果只看后台数据，这三类用户看起来都一样：

• 付费状态：正常✅

• 续费记录：稳定✅

但如果你和他们聊一聊，会发现他们每个人的情况都不一样，流失风险不一样，应对策略也不一样。

通过Trooly用户调研可得：在付费订阅中，可能同时包含阶段性需要产品的用户、依赖产品的用户，以及付费后从未形成使用习惯的用户。前两种用户属于对品牌有产品粘性，但却极易因品牌忽视需求而流失的付费用户。

同样是一个月没打开产品，有人根本没用起来，有人在等下一个项目，也有人早已换了工具。到了扣费日，他们却可能做出同一个动作：什么也不做，让订阅继续。

账单照常，用户与产品的关系却已经变了。

这也是订阅付费浪费值得品牌关注的地方。不了解用户，品牌很容易把提醒发给暂时不需要的人，把折扣给到已经找到替代品的人，却没有帮真正需要产品的用户迈过第一次使用的门槛。

Trooly 希望通过海外用户访谈，帮品牌把这些看起来相似的闲置用户分清楚：他们当初为什么订，从什么时候开始少用，需求消失了，还是去了别处？答案不同，产品和运营该做的事也不同。

用户暂时没打开产品，可以有很多理由。品牌要做的是：让下一次用户打开产品的时候，不会觉得订阅“浪费”，而是订阅“值得”。