运营家电电商平台“XPRICE”的Express株式会社，在多个主流电商平台上屡获综合奖与品类部门奖。尽管知名度不及传统大型家电量贩店，但其在电商领域的销售额规模与顾客满意度均表现优异。为在同台竞技中脱颖而出并推动销售增长，该公司采取了差异化策略。本文专访了Express株式会社城守豪先生，解析其核心运营经验。
区别于大型家电量贩店的独特价值
打造高信息密度的商品详情页
针对型号机型的家电类目，Express将商品页面内容丰富化作为建立客户连接的关键触点。不同于实体门店通过POP海报精心布置，或电商平台仅使用白底图罗列参数的常规做法，该公司主动向源头厂家调研，获取产品规格、核心优势及实际体验等详细信息，力求提升浏览体验。
在页面呈现上，充分考虑移动端用户习惯：纵向滑动时合理控制页面长度以降低跳出率；横向滑动时依据主图尺寸适配说明文案，确保信息可读性。
覆盖消费类与住宅设备的全品类阵容
除了优化前端展示，Express在商品阵容上也具备显著优势。其经营范围涵盖空调、冰箱等终端消费类产品，以及需专业安装的嵌入式灶具等住宅设备。这种同时深耕两个细分赛道的能力在电商领域较为罕见。
针对住宅设备的安装服务，公司与专业服务商协同完成。为确保服务质量，建立了严格的评价反馈机制：每周汇总全部评价进行内部研讨，并定期与合作店铺沟通安装业务反馈。此外，还设立了表彰机制以激励合作伙伴，从而全面提升客户服务品质。
基于全量评价的持续优化机制
Express对自有平台及第三方商城的所有商品与店铺评价实行逐一查阅。针对物流、运营、UI交互及文案等问题，各责任部门已建立每周落实专项改进行动的常态化机制。
鉴于家电产品存在“非亲眼所见难以察觉细节”的特性，公司致力于在网络端精准还原实物体验。除极致优化静态图片创意外，正逐步引入视频内容，以弥补图文无法完全传达的信息维度，响应制造商关于出色传达商品魅力的要求。
相较于实体店，电商平台的评价留存特性使问题更明确，便于内部共享与服务品质PDCA循环的高效运转。城守豪先生强调，虽然电商环境缺乏面对面交流，但必须通过丰富化的页面内容和严谨的文本细节来传递“有温度”的交易体验，确保客户购物安心无忧。
专家观点：在网络上践行有温度的服务
受疫情及居家消费影响，2020年生活家电电商渗透率大幅增长。这背后不仅是渠道转移，更是便捷购物环境建设的结果。即便无法亲眼看到实物，消费者仍期望获得等同于实体店的接待体验与信息量，以及从购买到安装的全链路安心服务。
随着日本国内电商渗透率持续提升，网络沟通的重要性日益增强。Express始终秉持对客户进行“有温度交易”的运营理念，证明了在不见面的电商销售中，依然可以通过精细化运营赢得客户信赖。这一经验对广大电商从业者具有重要的参考价值。
■XPRICE（埃克斯普莱斯）
本店：https://www.premoa.co.jp
乐天市场店：https://www.rakuten.ne.jp/gold/a-price