诺德斯特龙客户服务故事：给零售业的启示

询问零售业中的任何人，当想到诺德斯特龙（Nordstrom）时，他们脑海中浮现的第一个词是什么，他们会立刻告诉你“客户服务”。

让你的品牌与一个在零售业中常被随意使用的笼统短语画上等号，并不是一夜之间就能实现的。事实上，这家高端时尚零售商用了整整115年的时间，全心全意致力于创造极致的购物体验，才建立起如此声誉。

甚至有一整本书专门用来提炼其独特的公式，书名恰如其分地定为《诺德斯特龙客户服务卓越之道》，此外还有几篇顶级商业出版物上的文章也在尝试做同样的事情。

那么，作为小型企业主，为什么你在自己的门店中想要借鉴他们的经验来处理客户服务呢？

很简单，你不仅能与客户建立更好的关系，从而带来更高的品牌忠诚度、重复购买率和更低的营销成本，还能打造一个吸引优秀人才的工作场所，这些人才将坚定地支持你的品牌。

听起来足够吸引人吗？让我们深入探讨。

细节决定成败

诺德斯特龙卓越的客户服务主要源于两个关键因素：首先是对客户体验的关注细节，其次是他们对员工授权的程度。这两个因素相辅相成，打造出一台不可阻挡的客户服务引擎，不断创造出转化为传奇的故事。

但究竟是什么让诺德斯特龙的运营模式在众多大型零售商中脱颖而出？有人在Quora上提出了这个问题，并得到了前员工安布拉·本杰明（Ambra Benjamin）的完美回答，她仅透露了一些线索，揭示了从顾客进店、购物到离店这一过程中所蕴含的细致思考。

以下是我从安布拉的回答中选出的几个我最喜欢的例子：

• 诺德斯特龙的销售人员很少用手指点方向。如果你对某件商品的位置有疑问，他们会亲自带你过去。
• 销售人员被教导将您已打包好的商品绕过柜台走到您面前递给您，而不是直接隔着柜台递过来。
• 销售人员可以主动为您结账，让您无需排队等候。这种情况在鞋类部门尤为常见。
• 各部门通常接受培训，要求在电话响不超过两声时接听。

您可以阅读她的回复的其余部分这里，但您大概能明白我的意思。

您有多少次走进大型百货商店，却感到迷茫、无助、无人照看，并对漫长的结账队伍感到沮丧？如果您和大多数购物者一样，可能都有过一些令人头疼的经历。然而，这些正是传统购物者的“痛点”，而诺德斯特龙在其门店中特意致力于消除这些问题。

重新思考“常规业务”使诺德斯特龙脱颖而出，这也能为您的小型企业提供启发。特别是，这应该促使您更仔细地审视自己门店的客户旅程或体验。问问自己，“你如何能够……”

• 帮助顾客更快地找到他们想要的商品？
• 帮助顾客更快地完成结账？
• 与每位顾客建立更个性化的关系？
• 打造独特且具品牌特色的购物体验？
• 赋能顾客去传播积极的口碑？

对客户抱有更多的同理心，将使你能够发现并解决那些你以前可能从未注意到的问题。

授权员工运用“良好判断力”

关于 Nordstrom 最广为人知的事实之一是其员工手册的有效性，该手册在员工入职时发放给全体员工。内容大致如下：

"欢迎来到 Nordstrom

我们很高兴你能加入我们的公司。我们的首要目标是提供卓越的客户服务。请设定高远的个人和职业目标。我们坚信你有能力实现这些目标。Nordstrom 规则：规则 #1：在所有情况下运用最佳判断力。无需其他额外规则。请随时向你的部门经理、门店经理或分区总经理提出任何问题。"

如今，同一本员工手册对公司“一条规则”的版本更加精简，如下所示：

"在所有情况下运用良好的判断力。"

与其他动辄数本厚厚手册的公司相比，你会意识到 Nordstrom 在多大程度上赋予员工使用“良好判断力”的权力。由此产生的结果是，服务行业中流传着许多闻所未闻的故事，以及那些感觉自己不仅仅是庞大无面孔机器中的零件，而是对自己深怀热爱的事业拥有者的员工。

例如，考虑 Nordstrom 精英“百万美元俱乐部”，由该公司表现最顶尖的员工组成，他们为公司带来超过 100 万美元的销售额。一篇文章表明他们成功秘诀的一部分在于能够创建并利用客户名单，因为他们被授权与客户建立和培养个人关系，并根据需要照顾他们，换句话说，就是在更大的公司内部运营“自己的”业务。

这些员工通过邮件或电子邮件亲自通知客户特殊活动和促销，并发送手写的感谢信给新客户。

一个值得问自己的问题是：“你上次授权员工运用他们的良好判断力而不是依赖你或一本手册来做决定是什么时候？”即使你回答“从未”，现在开始思考如何赋能你的员工并观察他们表现上的不同也永远不晚。

故事带来巨大差异

现在到了有趣的部分，这里有一份我最喜欢的来自Nordstrom的客户服务故事列表，旨在激发你以不同的方式思考客户体验你店铺的方式以及如何管理你的员工。

1) 寻找丢失的钻石婚戒

“一位北卡罗来纳州的女士在Nordstrom门店试穿衣服时，不小心弄丢了婚戒上的钻石。一名门店安保人员看到她正在销售区的地面上、货架下爬行寻找。他询问发生了什么事，然后加入了搜索。

在他们一无所获后，该员工请求两名建筑服务工作人员加入搜索。他们打开了门店吸尘器的集尘袋，在那里找到了闪亮的钻石。”

摘自这篇 Seattle Times文章。

您还可以观看描述该事件的视频：

2) “雨靴”案

如果普通承运商（如UPS、DHL、FedEx）将您的Nordstrom包裹淋在雨中，导致您价值200美元的鞋子受损，谁在法律上负有责任？您知道吗？责任方可能是您自己，也可能是运输公司，但绝对不应该是Nordstrom。

然而，当这件事发生在我身上时，我的销售人员（顺便提一下，是位于King Of Prussia的Nordstrom的优秀员工Joanne Hassis）连一秒钟都没有想过说“您需要向运输公司提出索赔”。相反，她毫不犹豫地告诉了我以下这段话：

“发生这种事我真的非常抱歉，我会送一双全新的鞋过来——您四十分钟后在家吗？”

摘自这篇 Forbes的文章。

3) 轮胎故事

一名男子带着两条雪地胎走进阿拉斯加州费尔班克斯的诺德斯特龙百货商店，他走到柜台前放下轮胎并要求退款。这位工作了两周的店员看到轮胎侧面的价格标签后，从收银机里取出145美元递给了那名男子。

顾客想要退回轮胎。尽管诺德斯特龙并不销售轮胎，也从未卖过轮胎——他们只销售高端服装——但店员还是接受了退货，因为这是顾客的意愿。

摘自埃文·卡迈克尔的文章。

客户服务2.0

希望这些故事能让您体会到，当您努力超越常规，将与客户的关系从单纯的交易转变为更具个人色彩的联系时，所能实现的可能性。

尽管诺德斯特龙必须不断革新其线下和线上购物体验，以与亚马逊、Zappos和苹果等公司保持同步，但其对顾客不懈的奉献使其处于独特的位置，得以持续增长，而其他大型零售商则举步维艰。

附言。 喜欢这篇文章吗？您一定会喜欢 《Apple Store极致客户服务指南》以及 《零售商如何利用标志、气味和声音触发消费者的购买行为》。

P.P.S. 你有特别喜欢的个人客户服务故事吗？欢迎在下方评论区与我们分享。