Nadeef Bidet：通过手机挽回弃单

Felix: 今天我们要请到的嘉宾是来自 GetNadeef.com 的 Ahmad Iqbal。网址是 G-E-T-N-A-D-E-E-F.com。Nadeef 销售手持式冲洗器和浴室配件。该公司成立于 2015 年，总部位于多伦多。欢迎 Ahmad。

艾哈迈德：谢谢你的邀请。 谢谢邀请。

Felix: 很高兴你能来。跟我们多讲讲你的店铺吧，我想了解一下你们最畅销的一些产品。

艾哈迈德：当然。我主要销售冲洗器和其他浴室配件，但主要是冲洗器和浴室卫生用品。基本上就是这样。业务相当直接，定位也很具体。我不太关注其他领域，只专注于冲洗器。

Felix: 确实很垂直。你是怎么发现这个方向的？显然你可以卖很多东西。你是怎么选中这些特定产品的？是什么让你决定专注于此？

艾哈迈德：这是个很好的问题。这源于一种挫败感。我想大多数人……我有很多想法，也很有创业精神。我喜欢尝试解决问题。我发现那些更成功的项目，往往是你基于自身痛点去执行的结果。就我个人而言，我在亚洲、南亚和中东长大。小时候经常旅行。我住过很多国家，在那里冲洗器非常普遍，所有浴室里都有，人们都在使用，这已经是生活的一部分。我是在这种标准或这种卫生水平或期望下长大的。当我 18 岁去加拿大上大学时，这里没有这些东西，我觉得……上厕所的感觉很奇怪。我觉得我需要改变这一点。

有一段时间我没有用冲洗器，然后我决定：“我真的需要一个。我想知道在这里的浴室安装一个是否容易。”实际上，我问了很多背景相似的朋友，他们也经常旅行，和我有同样的挫败感。我会问他们：“你们为什么不用？为什么不买？”他们的回答通常有两个，或者两者兼有：第一，这里不卖，这是事实。你甚至不知道去哪里买……如果我问你，你会从哪里买，你可能答不上来。第二，它们可能太难安装了。

这可能需要大量的翻新工作，承包商得过来之类的。实际上两个答案都对。我觉得我可以解决其中一个问题：人们不知道它可以通过 Facebook 广告、Twitter 广告或任何类型的定向广告获得。我可以触达每一个想要的人。其次，关于安装的难易程度，我确实找到了一家供应商，并对设计进行了一些调整，使安装时间缩短到不到 2 分钟。我的网站上有一个视频，展示了如何在不到 2 分钟内完成安装。我解决了这两个问题，心想：“嘿，如果我能做到，那么任何人都能做到。”这就是想法开始运转的方式。

Felix: 我喜欢这个观点。最近我经常听到类似的说法：你采用一个并非真正创新的想法或产品，它并不是什么新东西。比如坐浴桶（bidet），它的历史已经非常悠久。你说在你去过的所有地方都能见到它。你发现该产品本身或获取该产品的途径存在一些特定的改进空间或具体问题。然后你验证了这些方面。突然间你就有了生意。

我认为这是一个非常重要的观点，因为许多创业者总是试图构思全新的想法和产品。但你其实可以找到市场上已有的东西，看看什么已经在销售，并寻找改进的方法。当你做这类研究时，我不确定你的研究有多正式。听起来你似乎是问了一堆朋友，了解他们尝试获取坐浴桶的经历。你跟多少人聊过？这个过程是怎样的，以防其他人想复制这一过程，在构思要销售的产品时参考？

艾哈迈德：我想我之前就已经知道该产品具有市场契合度。正如我们刚才讨论的。全球数以百万计甚至数十亿的人已经在用这个东西。他们已经拥有它，也早就知道它是什么。产品市场契合度已经存在了。回到你关于如何开展相关研究的提问上。我的研究相当非正式。

首先，我明确的一点是，我想先为自己解决这个问题。我只是想确认一下：嘿，我能自己解决这个问题吗？对我来说容易解决吗？当我发现答案是肯定的之后，我就想：“好吧，这能规模化吗？”答案也是肯定的。像阿里巴巴和Shopify这样的平台显然具备可扩展性。那确实是我唯一需要做的事情。至于研究方面，我有点犹豫是否建议别人也采取这种方式。对我有效的一点是，我当时没有任何可支配的收入。我没有钱提前订购所有库存，因为阿里巴巴有最低起订量500件的限制。我也没有那么多钱。

我是如何降低这种风险的？我实际上只是搭建了我的Shopify商店。我订购了一些样品，因为工厂会提供样品。我用这一个样品完成了所有的产品摄影和安装视频等内容，让它看起来我有很多库存。甚至在还没有库存的情况下，我就开始销售了。这就降低了我的风险。我的第一批客户下单后，他们花了整整一个月才收到商品，因为在我拿到一些订单后，我才去下单并安排发货。这也是你可以采取的一种做法。你可以先卖，最坏的情况是如果搞不定库存，就给大家退款。

这就是我采取的方法。关键是获得真实的订单，让真实的人输入他们的信用卡信息。这才是我真正需要通过的测试。仅仅放一个注册页面、展示兴趣或者建立新闻通讯列表，我担心会出现假阳性。提供电子邮件地址很容易，访问网站并表达某种意向也很简单，但实际输入信用卡信息要难得多。我不想要假阳性，我想要真阳性。这就是为什么我在购买自己的库存之前，就让客户完成整个购物流程。

费利克斯：这也是很多人推荐的一种方法。即使你启动一个Kickstarter众筹项目，提前收取预付款。你说你不一定建议人们采取这种方法，为什么？可能会出什么问题？

艾哈迈德：我不知道会不会出问题。只是感觉有点奇怪。似乎有点欺骗性。告诉客户你已经有了，但实际上没有。这里有一点欺骗成分。你需要那种信心，我想我所说的就是这是一条滑坡路。如果你作为创业者很难自己采购某样东西来销售，而你却在用它来建立业务。如果事情没成功怎么办？你必须把钱退给所有人，而你已经没有钱了。我觉得这非常危险。这需要很多成熟度和责任感。我不确定。我知道很多人成为企业家，但这并不适合他们的想法。

费利克斯：我认为这是其中之一的事情：如果一切顺利，那就皆大欢喜，没有人受到伤害；但如果出了问题，就会非常严重。你提到有些想法可能适用于这种情况。你不必给出具体公司的例子。你认为在尝试这种在实际拥有库存之前进行预售的方法之前，需要满足哪些标准？

艾哈迈德：我认为它必须容易采购。这不是为你自己定制的东西。有一个Skully头盔的例子。你可能听说过。他们在Kickstarter上做得非常好。那是一个带有摄像头的头盔，是摩托车手的智能头盔。他们收到了大量订单，创造了数百万美元的营收。但他们仍在努力让产品运作起来。最终，整个公司倒闭了。所有出资的人都损失了全部资金，而且他们将无法获得产品。

我认为产品必须已经存在，并且你需要能够快速将库存运送到你手中。我认为这是两个主要标准。此外，你不需要太多资金来搭建商店。对我来说，我只需要几百美元就能搭建好Shopify商店、购买主题并完成所有设置。如果你的产品需要进行大量的研发工作，或者你还没有找到供应商，甚至你自己都还没使用过该产品，也没有给自己足够的时间进行测试，那么我认为这会是个问题。

费利克斯：你基本上已经有了一个产品，你知道自己在阿里巴巴或其他地方找到了供应商，分销渠道也已经为他们将产品送到你手中做好了准备。你所要做的只是尽量减少因最小起订量带来的风险，确保在投入之前或至少获得大量销售以证明业务可行后再行动。

艾哈迈德：没错。

费利克斯：你是否能够在初始批次中达到最小起订量，或者获得了足够的验证？

艾哈迈德：确实如此，关键在于验证。在第一周我就卖出了20件，这比我预期的要多得多。几个月后我就能满足MOQ（最小起订量），这样我可以承担风险，把费用刷到信用卡上，因为我有一些钱。我忘了说我还有一份全职工作，这份全职工作就像我的投资者或财务支持，也就是我的风投。实际上这是一个现金流问题，因为当你下单时，我每个月或每两周都会通过工资收到现金。500件的最小起订量仍然需要数千美元，这不是随手就能拿出来的钱。大部分是为了降低这种风险并确信“嘿，你会把钱赚回来的”，然后我才决定这么做。

费利克斯：很好。假设有人想走这条路，想做你做过的事情。他们联系了供应商，已经建立了供应商关系，网站也设置好了，准备好接受订单了。你是如何吸引流量的？你是如何让潜在客户进店购买产品或至少了解一下的？

艾哈迈德：我用了两种方法立即吸引流量。一种是Facebook广告，另一种是Google广告，基本上就是这些。我有几个假设：这些人可能是感兴趣的群体。比如以前去过某个国家并使用过该产品的人，或者他们在度假时使用过该产品。然后针对这类人群进行投放。显然还有那些搜索关键词如“如何安装智能马桶盖”的人，针对这些人进行投放。这就是它运作的方式，也是我最初获得大量流量的方法。

费利克斯：很好，这很有道理。你需要细分这部分内容。你不会愿意等待有机搜索流量进来，因为那会花费太多时间。花钱买访客、买流量只是为了验证。你还记得在这个验证阶段早期投入了多少吗？

艾哈迈德：非常少，大概200美元，也许是200到300美元。

费利克斯：显然，当你开始投放广告时，任何尝试过投放广告的人都会发现，需要一段时间来优化广告投放目标，才能真正实现盈利。在那个阶段，你有考虑到这一点吗？在早期你只是试图验证想法的时候，广告是否已经盈利了？或者说当时盈利与否并不重要？

艾哈迈德：我认为这也是一个非常好的问题。关于Facebook广告初期运营的情况，尤其是Facebook，我不太清楚这在Google上是如何运作的。就Facebook而言，你真正寻找的是“生命迹象”。我的客户获取成本非常高，是现在的四倍。这非常艰难，而且对我来说引流成本很高，因为我始终不清楚自己在寻找什么，也不知道应该何时针对哪些人群进行投放，以及他们的喜好是什么，我仍然不太理解“我的客户画像究竟是什么样的”。通常我是在寻找生命迹象，即使只盈利0.05美元，也说明这里有生命迹象。一旦确认有脉搏跳动，你就可以开始实验并尝试优化这些广告，我就是这么做的。如果你查看我早期的数据就会明白。

我的客户获取成本非常高，盈利能力也非常低。但现在情况不同了，自从我运行广告和开设店铺以来已经过去了大约13个月。我现在会制作这个图表，用Excel绘制。虽然我的广告预算保持不变，但我针对的人群不同，并且我还利用了类似受众（lookalike audiences）。我认为类似受众功能非常强大，因为Facebook在过去12个月里了解了所有访问过、活跃于以及在我的网站上购买过的用户信息。通过类似受众，我可以 targeting 那些与这些用户相似的人。但要培养出合适的类似受众群体需要时间，一旦拥有它，我认为你就有了更好的机会，尤其是在涉及利基产品时，这对利基产品尤其重要。

费利克斯：这很有道理。我喜欢你所采用的这种方法，因为它相当系统化。你会寻找一款产品，使用Facebook广告进行测试，然后查找供应商并做好一切准备。听起来这是一个相当循序渐进的方法。在这个整个阶段的时间线是怎样的？从你决定要做这件事并开始研究供应商的那一刻起，到验证阶段结束、你意识到“好吧，这是一个潜在的生意”为止，这段时间有多长？

艾哈迈德：当我拿到第一个样品时，我认为时间线实际上是从供应商寄来我的第一个样品开始的，我其实把那个样品搁置了一段时间，期间对它什么也没做，我不知道为什么，我想是因为我没有收到任何积极的反馈，没有任何东西告诉我继续下去，从拿到样品到真正使用它、开始摆弄和实验花了大约3个月的时间，如果我不多花那总共几个月的话，我想因为花了3个月才采取行动，之后又花了3个月才把所有事情安排妥当，包括与供应商谈判，实际上我找到了几家供应商，而不只一家，我尝试了几家以查看谁的质量最好，这也花了一些时间，我认为总共花了6个月，但我觉得3个月也是可能的。

回到起初为何花了这么长时间的问题，我认为许多创业者需要理解这一点，尤其是在电商领域：你需要那些胜利。你需要快速取得的成果，因为它们会激励你继续前行。当我在第一周实现前20笔销售时，我就彻底被吸引了。在那一周之前的6个月里，我的进展缓慢如龟速。当那一周到来、我在周末前完成了这20笔销售后，我仿佛来了个180度的大转变。我完全变成了另一个人。我不再像以前那样步履蹒跚，而是不断思考如何卖出更多？下一步的优化是什么？怎样才能让这个项目更进一步？我一直在琢磨新产品。实际上，我认为这一点非常重要。你不能拖得太久。你需要趁热打铁，保持势头，因为这才是真正推动你前进的力量。

费利克斯：我认为这是一个非常重要的观点，很多时候创业可能被过度美化了，人们说“哦，你只需要自己找到动力，深入内心并试图想办法让事情发生，凭空培养所有这些动力”，而你的说法——我认为这是一种更现实、更务实的思考方式——是你必须为自己创造获得动力的条件，你说早期的这种势头非常重要。

你需要这种正向反馈，也就是你之前提到的那种能激励你继续前行的动力。它让你保持兴趣，并持续有动力去经营这家企业。那么，回过头来看，你会做哪些不同的选择，以确保能够尽早获得那些早期的快速成果，让事情更快启动？毕竟最终你是成功了。原本也可能是一个完全不同的故事：你可能中途停滞不前，再也没有继续推进。你认为你会做出哪些不同的调整，以确保事情能够更顺利地开展？

艾哈迈德：我想现在我知道自己经历了什么，也知道什么是可能的，我会做得快得多，我的储蓄遍布世界各地，我的第一家商店一开始就达到了这个规模，我可以为所有那些不同的商店再做一次，仅仅因为我以前做过这件事，第二次就能做得更快，如果我在第一家商店没有成功，我不知道我是否会有同样的动力以同样的速度和同样的努力去做……也许还是会回到那3个月的懒惰期，如果我没有之前的经验或成功，这种情况可能会再次发生，归根结底，我认为只是试着快速完成这些任务，只是思考下一个需要做的喷嘴是什么，把它从清单上划掉，达到那些里程碑。

费利克斯：做得更快的想法也非常重要，你总是希望保持前进，我认为创业者遇到的问题可能是他们花在思考和计划做什么上的时间太多了，而不是实际采取任何行动，在你提到的前3个月里，当你拿到样品却什么都没做的时候，你有没有遇到这个问题？是什么让你真正行动起来并开始推进业务的？

艾哈迈德：实际上，我的背景是……甚至在我获得全职工作之前，我之前其实拥有自己的科技公司。我在大学时就开始创业了。那家科技公司并不成功。那是受电影《社交网络》的影响，你看着会觉得：“扎克伯格能做到，他现在超级富有，我也想这么做。”这就是最初的动机所在。虽然那家公司对我来说并不成功，但我学到了很多。我学到了迭代的力量。我还开始阅读关于市场覆盖和初创企业的书籍，比如本·霍洛维茨的《艰难时刻》（The Hard Thing About Hard Things）以及《创业者的困境》（Entrepreneur’s Dilemma）。在经营初创企业期间，我读了很多书。正是在公司失败的时候，我从一个只想快速致富的年轻人，成长为一个意识到世上没有“快速致富”这回事的人。

你必须投入三年的时间去学习某样东西，才能为自己奠定成功的基础。你不会仅凭第一次尝试就获得成功。你的第一次“成功”更像是一种为成功做好准备的状态。在涉及这类问题时，我经历了许多哲学层面的觉醒。例如，我有一个非常深刻的领悟：关于“旅行”（travel）和“工作”（work）这两个词。在英语中，“work”就是工作，你必须付出努力才能完成某件事。而在法语中，这个词是 [Foreign language 00:21:37]，它与“travel”一词拥有相同的词根。追溯其起源，“travel”原本的意思就是实际意义上的“工作”。也就是说，如果我想成为全国最好的铁匠，我可能需要去寻找我的师傅。作为学徒，我必须去找一位铁匠大师。

这个人可能住在大陆的另一端，或者国家的另一边。如果不去花上几个月甚至几年的时间，我根本到不了他那里。我得住在别人的谷仓里，通过帮他们做家务来换取食宿。我必须亲自去那里，和那个人交谈，研究并深入了解这个领域，再找到另一个人。光是寻找你的师傅这一过程本身就是一种工作。当你找到师傅时，那就是成功。而成功的第二步，则是尽可能多地学习，最终成为自己独立的铁匠师傅。我认为始终存在这两个阶段。我想创业也是如此。你首先需要为自己创造成功的条件，然后在此基础上更加努力地工作，真正实现你所设想的成功模样。

费利克斯：你基本上是在说，你必须经历这些不同的公司或项目……有时你并没有直接到达最终目标，但这是你为了最终达到今天所处位置所必须经历的過程。一旦你到达终点，经过漫长的旅程后，你才能真正培育出成功。不过，这大概只是你整个创业历程中的一步。你的下一家公司、再下一家、再再下一家，一次次地取得成功。我认为这也是一个重要观点。许多创业者往往认为，“我只需创办第一家企业，希望它能成功；如果不行就放弃。”而你在说，有时候那些失败只是旅程的一部分，因为你需要从中学习教训。在你抵达最终目的地之前，有必要让你学会这些东西。

艾哈迈德：没错。完全正确。

费利克斯：很好。我记得你 earlier 提到过，你有很多想做的事情的想法，最终你选择了 Nadeef，因为你意识到这是你自己也面临的问题。我认为其他创业者也有这种我所说的“天赋与诅咒”。他们总是不断思考想要启动的新公司，想要在商店或产品目录中添加的新产品。你现在还会遇到这种情况吗？你是如何努力确保自己专注于手持冲洗器和浴室配件这些特定领域的？

艾哈迈德：天哪，我觉得你问了一个对我而言最终极的问题，我每天都在与此抗争，而我现在得出的结论是去引导这些其他想法，去做那些与你当前工作具有协同效应的想法并加以完善，让我给你举个例子，当我在做Nadeef时，我其实有很多这样的……当我开始做Shopify时，我成了一个Shopify商家，我以前从未做过Shopify商家，现在我是第一次成为Shopify商家，我想解决自己的问题，比如像货币功能不太好用这样的小事，也许我应该开发一个应用来修复它，或者“嘿，我想出售我的企业，但没有任何市场可以让我去卖我的企业。”

也许我应该开发一个市场平台，用来出售我的 Shopify 店铺。我有许多想法，其中大部分都围绕 Shopify 展开。这并不是说我感到多大的挫败感，这成了我的试金石：作为 Shopify 商家所遇到的问题是否真的令人如此沮丧，以至于让我夜不能寐？如果是这样，那我就必须解决它。正是这一点筛掉了绝大多数想法——十分之九的想法都被淘汰了。目前，与我现有业务并行、我依然充满热情的一项计划叫做 Scout，网址是 ScoutCR.com。Scout 实际上是一款应用，能在购物车被放弃时向你发送通知。这是一个非常基础的应用，只花了一个周末就开发出来了。事实证明，这款应用对我的 Shopify 店铺取得了巨大的成功。

对于每一位希望将年收入从一万美元增长到十万美元的人来说，我最重要的建议就是与你的客户沟通。给已经购买过的客户打电话，也给那些在弃购购物车中留下电话号码但尚未购买的客户打电话。问他们：“为什么没有购买？或者为什么购买了？他们有什么疑问？他们在寻找什么？还想买其他什么东西？”只要进行这些对话，因为它们会教会你客户真正需要什么。我们都有认知偏差。作为自己店铺的经营者，你可能会觉得：“哦，这很容易理解。”我卖这三样产品。

我的主打产品就放在我的主页上，这对我来说是理所当然的。我的主要产品在首页上。我还卖另外两款产品，它们很容易找到。我相信访问我网站的人都能找到它们。刚开始时，我确实遇到了严重的弃购问题。每做成一单生意，就有三单被放弃。顾客填好了所有信息，但在选择配送方式时却直接关闭页面，不再回来。我知道必须解决这个问题，因为潜在地，我75%的销售额都因此未能实现。我开始打电话给顾客。我会进入Shopify管理后台订单仪表板中的“已弃购结账”部分，点击“弃购购物车”，查看所有的弃购记录。

起初我使用了自动发送邮件的功能，但成功率只有5%到10%。表现最好的一个月，我的自动邮件成功率达到了20%。当我开始打电话给顾客说：“嘿，您似乎没有完成结账。有什么我可以帮您的吗？这是一通 courtesy call（礼貌性致电）。您需要什么帮助吗？有任何问题需要解答，我随时为您服务。”我认为这之所以有效，是因为这是一个利基市场的产品。人们并不介意接到来自利基产品商家的电话，尤其是当你说：“嘿，我是这家网站的店主。”他们会觉得：“哇，店主居然亲自给我打电话了。”这彻底改变了局面。老实说，通过亲自致电顾客，一切都变了。我从一次对话中得知，他们需要一个免费附赠的产品，而我正好销售一款热水混合器。

他们说：“除非这个智能马桶盖也能提供热水，否则我不想买。”我说：“哦，我其实有卖那个产品，在第二页。”“哦，我不知道。”我说：“好吧，这很有趣。”我当时存在一种认知偏差，认为如果有人想要，他们就能找到它。于是我把那个产品放到了首页。 literally overnight（几乎一夜之间），我的弃购率大幅下降。不仅如此，我的平均订单金额还增加了20美元。仅仅在一周之内，平均每次结账的金额就从80美元跃升至100美元。我有95%的把握认为，这是因为我做了这一改变所致。正是这些细微的调整，能让你的业务变得更加成功。如果不是因为给顾客打电话，我根本做不到这一点。这也是我创建Scout的原因，它只需链接到你的Messenger即可。

每当发生弃购情况，且时间在15分钟以内时，我都会收到一条通知：‘嘿，John Doe刚刚弃购了，购物车里是这些商品。你想现在给他们打电话吗？’我只需点击一个按钮，系统就会自动开始拨打他们的电话。这一切都因此发生了改变，因为我开始为自己使用Scout（当时还不叫Scout，只是我快速搭建的一个小工具）。它将我的弃购挽回率从20%提升到了60%。通常这种提升来自于交叉销售或追加销售。例如，如果某人的弃购购物车里有价值60美元的商品，但在我与他们通话后，他们最终购买了价值240美元的商品。这种情况一次又一次地发生。我当时就想：“既然我能从中受益，我相信其他细分领域的产品商家也能从中获益。”这正是我将它独立成一个产品的原因。回答你的问题，我认为关键在于协同效应。如果你有很多想法，很多创业者都有这样的困扰。至少尝试找到与你现有业务的协同点。

费利克斯：这说得通，这种打电话联系客户的方法确实与我之前听到的有所不同，你最初尝试的只是设置那些自动邮件，当顾客放弃购物车时发送邮件，是什么促使你迈出第一步的？你一开始就感到自在吗？这并不算是冷呼叫，因为他们已经表达了购买产品的意图，但这些顾客可能并不期待接到电话，你在刚开始这样做时是否感到自在？

艾哈迈德：不，老实说没有，我知道那不是冷呼叫，就像你说的，我知道那是热呼叫，因为这些家伙离真正完成购买只有一步之遥，我知道他们的意图在那里，另一件事是，实际上在开始时我并没有立即给他们打电话，因为我没有这样一个能立刻告诉我的应用，可能要过一周后我才最终给那个人打电话，他们接到电话时会有点困惑，我认为因为是 niche 产品，而且他们有购买意图，所以这相当容易做到，再次强调，这与刚开始建立势头时的情况一样，起初你总会感到阻力，如果你想让你的业务增长，你也必须让自己成长，个人发展必须在你的业务增长之前发生，而不是反过来，因为你的业务是你自身的延伸。

如果你想让你的业务增长，你自己必须先成长。我认为这在本质上是一条普遍规律。通过给某人打电话，你可能会感到害羞。在我开始对Scout进行Beta测试时，我与许多创业者交谈过。他们说：‘我太害羞了，不敢打电话。’然后又说：‘如果你想让业务增长，你也必须让自己成长。你必须走出舒适区。’当我开始这样做时，我从通话中获得了非常好的反馈。现在，我迫不及待地想要给弃购客户打电话。我现在甚至期待有弃购订单，这样我就可以给他们打电话。一旦你开始并得到积极的反馈，它就会给你信心，让你继续做更多。

费利克斯：有道理，你 earlier 提到你仍然有一份全职工作，我知道你说当你刚开始这样做时，因为你还没有构建出用于此目的的自动化服务，所以你在一周后才给他们打电话，现在你是如何挤出时间的？你是如何进行这些通话的？是否有特定的小时数或需要在多少天内完成的天数要求？对此你有什么看法？

艾哈迈德：我通常尽量在当天完成这项工作，例如我在上班时，会利用午休时间，坐在办公桌前吃自带的午餐而不出门，并在午休期间拨打电话；因为我的许多订单结算发生在周末或晚上6点之后，所以80%的销售都发生在这两个时段，这已经不成问题，我会立即打电话给客户。我曾几次遇到让我非常不满的情况：客户在我的网站上浏览后放弃购买，我在他们放弃后的10分钟内致电，他们在电话里告诉我：“嘿，我实际上正在亚马逊上寻找更便宜的价格。”

哦，天哪，我为那个人的流量花了钱。举个例子，我花了一美元让他们来到我的网站。现在我为他们花了钱，但他们甚至不会在我这里转化。他们会去我的竞争对手那里完成购买，而那个竞争对手甚至没有针对他们投放任何广告。这让我非常沮丧，因为那些没有为他们的产品投入付费流量的竞争对手，却从我这里抢走了客户。这真的让我很恼火。这也进一步激励了我，让我更有动力去给这些客户打电话。当我给这个人打电话时，他直接向我承认，他当时正在Amazon上寻找更低的价格。我没有匹配到那个价格。

他找到了一个非常低的价格，我不想与之匹配。我只是对他说：“听着，你能享受到这种客户服务。我是公司的老板，我亲自给你打电话。如果你在安装过程中遇到任何问题，我会来帮你，其他那些人可帮不了你。打给我吧，这是我的私人号码，我会帮你的。”结果那个人又回来购买了，不仅为他的一个浴室买了一件，而是为每个浴室都买了4件。交叉销售也发生了。我认为应该立即这样做，因为那时对这个人来说最相关。那时他们正处于购买的状态和心情中。如果你等上一周，他们可能已经转向别的东西了。很有可能他们已经从别人那里购买了。那就太晚了。

费利克斯：很好。对于想要开始这样做的人，无论是使用像您这样的应用程序，还是像您之前那样手动查看弃购者并致电佛罗里达州的客户，您能否给我们提供一个可供参考的脚本？当拿起电话给客户打电话时，他们应该说什么？

艾哈迈德：您好，我叫艾哈迈德，是GetNadeef.com的老板，我看到您在网站上对这些产品表现出了兴趣。我只是想打个礼貌电话，看看是否能为您提供任何帮助，您是否有任何问题？我在这里为您服务。是对价格有异议吗？让我尽力让您满意或解答您的疑问。这非常简单，完全按照这个脚本进行，只需倾听，等待对方继续说话。如果您不确定他们真正想要什么，就多问他们一些问题。关键在于倾听，首先要认真倾听。

费利克斯：您打电话并不是为了推销什么，而是试图从他们那里了解他们的异议和可能存在的问题？

艾哈迈德：没错。这被称为基于问题的销售法，其实我很久以前就学到了这一点。这不是先通过推销来销售，而是先倾听他们的需求，然后针对他们刚刚告诉您的需求来调整您的推销策略。

费利克斯：这比向所有人提供千篇一律的推销要个性化得多，这很有道理。您还提到向上销售是其中很重要的一部分，听起来您对在进行这些弃购挽回电话时意外获得了向上销售的结果感到惊讶。这是怎么实现的？您是有意尝试向他们推销其他产品，还是因为他们与您交谈而自发决定购买更多？

艾哈迈德：两者皆是。其中一个原因是我的产品具有独特性，因为你可以为每个浴室各备一个。人们通常只把一件加入购物车，但我知道大多数家庭不止一个浴室，至少有两个，甚至最多可能有四个。我总是会问一个问题：“你家有几个浴室？”比如有人会说：“我有四个，但我想先买一个试试效果，然后再买另外三个。”这很有趣，因为我的产品提供免费送货服务。如果你一次性购买全部四个，我实际上可以给你更优惠的价格，我会将节省下来的运费直接返还给你。此外，如果你担心质量问题，我还提供保修服务。如果有任何问题，我都会免费为你更换。这样一来就消除了他们的所有顾虑，因为我告诉他们，无论他们有什么担忧，都有保修兜底，最坏的情况是产品无法使用也能得到解决。这就是我的产品的运作方式。

如果你有另一个产品……我不知道它是什么。也许可以问问，比如临近圣诞节时，问一问你的朋友是否可能会喜欢这个产品。也许可以作为礼物送给他们的朋友。Shopify 也有礼品卡功能。“我很乐意送你一张免费的5美元礼品卡，你可以把它送给你的朋友。”这5美元的礼品卡并不能覆盖整个产品的费用。如果他们的朋友也想买，他们就会使用它并获得5美元的折扣。再次强调，只要发挥创意即可。随着你进行更多的电话沟通，你会学到更多。我不能只给你一个机械的脚本，告诉你“嘿，这就是你获得销售的准确话术”。每种产品、每个人以及每位客户的情况都不同。一旦开始打电话，你就会逐渐掌握技巧。等到你打完第30通电话时，你就会像专业人士一样熟练。

费利克斯：我认为当你致电客户时，普遍会发生的一件事就是信任度会提升。因为他们是在与真人直接交流，而不是仅仅通过网站。尤其是如果你打电话时表明自己是该特定产品或网站的创始人或所有者，这会极大地提升信任度，让人们更愿意在你这里消费更多，或者再次回来购买。

艾哈迈德：如果我能再补充一点，我认为你提到的一点非常重要，那就是我意识到Shopify本身的一项使命（我想你可能比我更了解这一点），就是把人性化元素重新带回购物体验中。以前我们去实体店购物是因为店里有人，我们会提出问题，建立信心，并从那个人那里购买商品。当时有一个与企业形象相关联的“化身”。而现在在线上购物，这种形象消失了，你面对的是无面孔的白牌产品。当你进行对话时，你就为企业重新赋予了面孔，而这正是人们所想要的。我认为这也是为什么实体零售店依然存在的缘故。如果我们能在线上模拟这种体验，那将会非常成功。

费利克斯：确实如此。既然我们谈到了保持个性化，随着业务不断增长，这种方式对你来说长期来看可能不具备可扩展性。你有没有计划将这项工作外包或委托给其他人？你对这样做有什么想法？

艾哈迈德：我还没到那个阶段，目前也没考虑过那件事。比如现在我每天大概有5个弃购订单，这并不多，我可以处理；即使每天达到20个，我也觉得能应付得来，这意味着我还有相当大的增长空间，暂时还无需为此担忧。但如果是一家规模非常大的企业，每天有成千上万个或数百个弃购订单，我就会将其外包给印度尼西亚或东欧等地的虚拟助理，因为我认为这是一个可扩展的流程。

费利克斯：确实如此，很好。你也在之前面试的回答中提到，Facebook是你流量和销售的关键驱动力，请谈谈你在该平台上的策略。你是如何……我知道你最初提到早期使用Facebook进行测试时的获客成本是现在的四倍，请讲讲这个过程，以及你是如何在一段时间内降低获客成本的。

艾哈迈德：我认为这与类似受众有很大关系。你需要给Facebook一些时间，让它了解你的客户是什么样的人。如果你不熟悉类似受众，网上有很多优秀的博客文章；有一位叫约翰·卢默（John Loomer）的人有关于Facebook广告的优秀博客，我关注了他的很多作品，并从他那里获得了许多技巧和建议。你可以直接搜索“约翰·卢默”，相信你能找到他的网站。你需要做的是，即使转化率很低，也要开始向你的网站引流，并创建转化像素，现在Shopify也有Facebook像素。

你只需要在那里放置一个像素。看看哪些人在转化。这可能取决于你的业务增长速度有多慢。假设你需要6个月时间才能带来100笔销售，那也没关系。现在围绕这100笔销售创建一个类似受众群体。找到更多类似的人。我认为其中很大一部分是因为Facebook是一家很棒的企业。他们拥有出色的商业模式。实际上，他们为我们这些商家做了所有艰苦的工作。也就是说，他们在不断学习我们的目标受众应该是谁。我认为信任Facebook算法对我很有效。我认为在初期尽可能多地吸引流量，这样可以帮助Facebook更好地帮助你。

费利克斯：你还记得在开始看到获客成本显著下降之前花了多长时间吗？

艾哈迈德：我想大概是六个月左右。

费利克斯：这对于正在考虑这样做、担心过早放弃的听众来说是个很好的参考，正好印证了你所说的所需时间。

艾哈迈德：另外我还想说一点，你不能只依赖Facebook，你需要为其增加乘数效应。我发现了其他流量来源，比如Google和Pinterest，以及其他所有现有的能够为你的网站带来流量的渠道，都要利用起来，因为Facebook也会……你不必非要通过Facebook才能让它了解那个人，只要他们登录了Facebook账户即可。例如，用户可能从Twitter进入你的网站，如果他们已经登录了Facebook，Facebook就知道他们是谁。不要仅仅依赖Facebook，要尽可能从各个渠道获取流量。我认为一旦掌握了类似受众画像，Facebook就是扩展业务的最佳方式。

费利克斯：这很有道理。说到来源，我想你在面试前提到过有机搜索对你非常有帮助，特别是早期建立反向链接的投资。能跟我们讲讲这个吗？也许可以从什么是反向链接以及为什么它们很重要开始说起。

艾哈迈德：老实说，我甚至不知道这个问题的答案。我还是所有这些领域的一名学生，我不是专家，即使在我的店铺里我也还在不断学习。我觉得我需要做的比我的店铺目前所做的要多得多。我真的不知道，我对反向链接了解不多。我知道它是什么，它是谷歌搜索结果运作的一种方式，因为它是通过网络效应实现的。世界上越多网站链接回你的网站，就会给你的网站带来更多权威。归根结底，关键在于世界上其他网站链接回你的站点，这告诉谷歌：“嘿，这个站点拥有更多权威，因为很多其他站点都知道这个站点。”

因此，这个网站必须很重要。以上就是关于反向链接的一些内容。我之前对这些一无所知。我实际上是在印度尼西亚雇佣了一名虚拟助理（VA）。我是通过Upwork.com找到他的。我只是让别人帮我做SEO优化。我当时真的不了解这是什么。我只花了100美元。那个人也向我解释了这是什么以及如何操作的。我只想说，如果你不知道这是什么，并且有100美元的话，我建议雇用一些懂行的人来处理这件事。让他们负责搞定。现在，通过那个为我工作的人的帮助，我在Google搜索结果的第一页上显示了我的关键词。

费利克斯：太棒了。你提到在运行所有谷歌搜索广告时，对于SEO带来的有机搜索流量，你会关注特定的指标。你在给我的邮件中提到的一件事是关于尝试衡量每位访客的成本。首先，你是如何计算这个指标的？你为什么认为知道这个数字很重要？

艾哈迈德：因为举个例子，假设我每天带来200次访问。从这200次访问中，我大约获得200美元的收入。这些数字很低，我的实际数字在300到1,000之间。假设那天我有400名访客，那是一个相当好的迹象，表明我那天会赚到400美元。也许不是专门看某一天。如果你看我过去90天的数据，我们大约有30,000名访客。实际上，在过去90天里，我赚到的钱非常接近30,000美元。之所以重要，是因为它告诉你应该愿意为流量支付多少。如果一名访客价值1美元，假设我的利润率是80%，成本是0.20美元，利润是0.80美元。那么我应该愿意为任何流量花费高达0.80美元。

这取决于你想赚多少钱。显然，你不想总是只做到收支平衡，也许你想从每赚到的1美元中留下0.40美元作为自己的收入。这就告诉了你……我不应该为每个访客花费超过0.40美元。这就成了你的基准线。任何比每个访客成本更高的事情，你就不要去做。然后当你尝试更多方法时，你会发现某个实验每个访客成本是0.30美元，另一个是0.35美元，还有一个是0.25美元。我该如何把那个成本更低的实验做得更好呢？它只是一个基准线，就像你说的。这需要一点方法论。有时候你必须变得有些系统化。如果你无法衡量某件事，你就无法管理它。我的出发点正是如此：能够衡量它，这样当你能够衡量时，你就能更好地管理它。

费利克斯：你刚才说的关键点在于，它让你了解你可以花多少钱，或者在获取客户时应该花多少钱。理想情况下，当然是在低于你能从他们身上产生的收入金额之下。此外，你还可以加入电子邮件营销和点击邮件等所有这些因素，以延长访客的价值。你今天抛出了一些数字，你说每天300到1,000美元。这意味着你现在至少是一家六位数的企业。你说你仍然有一份全职工作。那里的计划是什么？你打算 eventually 辞职并全身心投入这项事业吗？在未来几个月里，你如何看待自己？

艾哈迈德：这是一个我目前正在努力思考的问题，我非常喜欢我的工作，实际上我的工作是帮助企业变得更加精简高效，我还为大企业提供咨询以使其更具盈利能力，我真的很喜欢我所做的事情，正是这份热爱让我至今没有离开，如果我不喜欢它，我想我早就辞职了。与此同时，我的副业GetNadeef所花费的时间远少于我的全职工作，我每天只花一到两个小时经营我的副业业务，它的收入将超过六位数，实际上我从GetNadeef获得的收入比全职工作还要多，我认为这只是其中一种情况，我的朋友曾告诉我这件事，他最近也辞去了工作，他曾经经营一家亚马逊商店，当副业收入达到与全职工作相当的水平时他就辞职了，然而短短五个月后，他现在反而在寻求重新被雇佣，他想回去，甚至正在告诉他的老板希望重新录用他。

我问他，为什么会这样？这是因为季节性波动很大，起伏不定。有时产品有缺陷，你需要将其报废，或者最坏的情况下发生类似的事情，或者有人……现在是圣诞节，我的广告不再有效了。仅仅因为正值圣诞季，我的客户获取成本就上升了3倍。会出现各种各样的不确定性。他实际上建议我，你应该在收入达到目前工作的两倍时才辞职。其实几天前我和他有过这样的对话。这正是改变我想法的原因。起初我打算更早离职。现在听了他这么说，我在想也许我应该等到年收入至少达到200（单位未明确，保留原文数字）再辞职。这样做是为了当出现问题时有一个缓冲，因为问题总会发生的。

费利克斯：确实如此，我听人们说过类似的情况，即他们拥有比日常工作表现更好的业务，结果他们在拥有这种能力后反而更加喜欢自己的日常工作，因为现在他们可以随时选择离开，这赋予了你一种自由。

艾哈迈德：哦，是的。

费利克斯：当你拥有一份日常工作，但并非绝对依赖它时，这份工作会变得格外令人愉快。

艾哈迈德：你知道吗？你刚才说的那句话完全正确，这正是我的感受，我在工作中感到更加自信有力，我不再觉得必须忍受那些让我感到沮丧的事情，我也不再需要处理工作中我不喜欢的部分，我可以有选择地做A或B，既然我并不想做B，那我就干脆不做，我只会享受乐趣并专注于做A，做好我的工作，你说得完全正确，这确实是一个非常深刻的见解。

费利克斯：正如我们所说，在那种情况下你拥有设计自己工作的自由，你可以被解雇或者主动离职，这都不重要，因为你最终拥有一张安全网，太棒了，这家业务非常成功，成立才一年多，你的收入就已经匹配上了你的……你对未来一年左右的业务发展有何展望？你希望重点关注什么？

艾哈迈德：我希望明年实现翻倍增长，我的目标确实是每年都将业务规模扩大一倍，回到我想推出新产品的话题，我之前提到过ScoutCR和ScoutCR.com，Scout是我正在开发的一款应用程序，我希望继续构建更多的Shopify应用，我学到的经验是，我确实非常喜欢并且享受这个过程，事实上，我们之所以取得联系，也是因为我欣赏你也在帮助其他创业者，我有朝九晚五的工作，通过接触这些人，我感觉到外面有许多非常聪明的人，坦率地说，他们未能充分发挥自己的全部潜力。

我想帮助像这样的人发挥他们的全部潜力。我不是说我正在发挥我的全部潜力。我只是个学生。我只是想提供帮助。真的，我认为我想开发Shopify应用，帮助人们更容易、更好地开始在Shopify上经营。然后让他们能够尽早辞去工作。这就是为什么我非常喜欢ScoutCR。它彻底改变了我的生活。我想如果它能改变我的生活，它也能改变许多其他人的命运。

费利克斯：太酷了。我不确定你的产品是否具有季节性，但我想随着我们进入……我们已经处于假日季了，尤其是这期节目播出时。你是否已经做好了准备或制定了策略，以充分利用假日购物季？

艾哈迈德：由于这家店才成立一年，去年圣诞节时它还是个非常小的店铺。我没有什么可以借力的资源，没有邮件列表可以利用，也没有太多可提供的东西，当时我也不太清楚该怎么做。现在我也没怎么认真考虑过这个问题。我在想也许可以举办一些比赛，比如表情包生成大赛之类的活动。这些活动其实与……我的想法是，今年圣诞节我想回馈社会，而不是追求更多的销售额。我希望通过回馈和开启新的方式，举办有奖竞赛来给予大家惊喜。

我正在考虑做的一件事是举办一个模因（meme）比赛。我发现我的很多客户群体是亚洲人。有很多有趣的亚洲模因，比如“亚洲人的生活”或“亚洲人的问题”，带有#亚洲事物之类的标签。很多人非常幽默。我个人也非常享受这些内容，因为我也属于南亚裔。这里有各种各样的南亚模因。我只想办一场比赛：“点赞最多的最佳模因获得1,000美元奖金。”之类的事情。我不知道具体怎么操作。我想得更多的是如何制造一些病毒式传播的内容，而不是过多思考如何提高销售额。我甚至还没有深入思考过这个问题。

费利克斯：很酷，说得通。太棒了。非常感谢你抽出时间，艾哈迈德。你的网站是 GetNadeef.com，拼写是 G-E-T-N-A-D-E-E-F.com。你还提到 ScoutCR.com 是你的应用程序。如果听众想关注你接下来的动态，你还有什么其他平台推荐他们去查看的吗？

艾哈迈德：我在 Instagram 上的账号是 AHMIQ。我用 Instagram 分享很多我的想法以及我学到的很多东西。基本上就是这样，我经常活跃在 Instagram 上。

费利克斯：太酷了。再次非常感谢你抽出时间，艾哈迈德。

艾哈迈德：谢谢，费利克斯。

费利克斯：感谢收听 Shopify Masters，这是一档面向雄心勃勃的企业家的电子商务播客。如需今天开始开店，请访问 Shopify.com/Masters 领取延长的 30 天免费试用。