100% 纯净：来自一家估值4000万美元品牌的黑色星期五经验教训

Felix: 今天，我邀请到了来自 100percentpure.com 的技术总监 Quan Nguyen。100% Pure 是一个以水果色素为成分的化妆品品牌，以及一个始于 2006 年、总部位于加利福尼亚州圣何塞的全天然无动物实验护肤品牌。欢迎 Quan。

全：谢谢邀请，费利克斯。 谢谢你邀请我，Felix。

Felix: 那么，请再多介绍一下 100% Pure。你们销售哪些产品？

全： 好的。我们销售天然化妆品[00:01:31处听不清]产品，以及护肤、沐浴和身体护理产品。

费利克斯： 太酷了。……你私下跟我提到，这家公司几乎是在十年前，也就是2006年创立的，但你是在三年前加入的。你能给我们讲讲背景吗？比如公司是怎么起步的？

全： 对。背景是这样的：三位联合创始人之一的苏西当时在实验室工作，她正在处理一个安瓿瓶，结果不小心打翻了。第二天她回到实验室，发现桌子变形了。她意识到：“哇，这就是人们涂在皮肤上的东西。”很多人没有意识到，大约40%的护肤品（包括化妆品[00:02:16处听不清]）会被皮肤吸收。于是故事就此展开。她想创造一种天然、有机的产品，其色素来源于水果，基底是蔬菜。所以这是一种更健康的替代品。

费利克斯： 非常酷，这说得通。当你三年前加入公司时，你的背景是什么？你是如何涉足这类业务的？

全： 我的背景一直是电子商务。我实际上在98年创办了一家 网络托管 业务，并做了大约五六年。但我当时很年轻，才17岁，对管理知之甚少，也不懂得如何与人共事。所以我改变了职业道路，进入了IT行业。从那里开始，我学习了IT知识，然后不知怎么就进入了化妆品行业。我很喜欢这里。我认为这是一个很棒的行业，能在生活方面产生很大影响。我们建立自己的电子商务商店，帮助公司将产品推向世界。

费利克斯： 太酷了。在你加入之前，100% Pure的技术状况如何？当时已经有人负责这块业务了吗？还是说他们是因为特定的增长计划才把你招进来的？在你加入之前情况是怎样的？

Quan：是的，我们的首席执行官Ric Kostick投资了技术以帮助发展电子商务网站，并将技术引入商店和分销渠道。当我三年前加入公司时，我们使用的是Volusion平台。该网站在运营方面相当粗糙，没有后端履约功能，也没有与我们的QuickBooks或ERP系统集成。因此我加入了公司。Ric和我进行了讨论，由于我们在IT基础设施和电子商务方面几乎是从零开始，我们决定最好使用软件即服务模式在云端构建自定义集成，而不是采用微软模式。于是我查看了包括Shopify在内的其他平台，发现Shopify似乎是让开发者围绕运营侧构建集成的更好平台。但我们无需担心基础设施问题，因为我们不从事托管数据中心或服务器集群的业务。因此，在当时Shopify是我们最佳的选择，而且它运行得非常好。

Felix：是的，我认为转向更托管的解决方案……抱歉，转向更托管的解决方案最大的好处之一就是你不必面对你刚才提到的那些头疼问题。当时是否已经有大量订单涌入，从而 necessitated 这种改变或对技术的投资，还是说这只是为了未来的计划，旨在通过商店吸引更多流量和销售而进行的投资？

Quan：公司在网上取得了不错的成功，我想当时在Volusion上我们做到了大约四到五百万美元。但作为开发人员和内部团队，要更新网站真的很难，我们没有进行自定义编码的灵活性。因此我们采取了一项战略举措，使用一个允许我们在后端进行自定义编码的平台，同时利用Shopify的API进行促销、与社交媒体集成以及在后端业务中进行履约。[听不清 00:06:17]集成，涉及批量处理和拣货……基本上涵盖了后端业务运营的完整垂直领域。

Felix：当你提到自定义编码时，你能更具体地说明你们在使用Shopify API时做了什么吗？一旦加入公司，你们需要立即构建什么？

Quan：我们每个季度都会进行规模较大的促销活动，称为“满额赠礼”，即用户购买价值35美元的零售产品后，将获得一份价值超过100美元的五件套赠品。该策略旨在吸引新用户和新客户尝试新产品，同时让现有客户在不同产品类别中体验这五件套产品，希望他们喜欢这些产品并继续在未来购买。由于后端需要定制代码，编码解决方案……有趣的是，我们最初是通过JavaScript来执行这一操作的：当购物车金额达到35美元的门槛时，系统会自动免费添加该赠品……我们发现有很多非常精通技术的用户，他们只需关闭JavaScript就能获得免费赠品。不过，Shopify最近发布了Shopify Scripts功能，使我们能够在后端实现这一逻辑而无需使用JavaScript，这确实很酷。

Felix：是的，确实很酷。[听不清 00:08:07] 令人震惊的是，为什么会有这么多免费订单涌入。这种营销或促销方式你们之前是否已经采用？当时是手动操作还是希望引入自动化？或者你们甚至没有尝试过在没有自动化的情况下完成它？

Quan：你是指在Volusion或Shopify平台上的自动化吗？

Felix：是的，听起来你提到的这项促销……抱歉，它叫什么来着？“购礼”？

Quan：“满额赠礼”。

Felix：“满额赠礼”。听起来这已成为你们业务和营销策略中长期存在的一项固定活动。这是否一直是一项无法在结账时自动将赠品添加到购物车的功能，因此你们需要技术或自动化来解决这一问题？还是说在技术到位之前，你们只是通过手动方式来完成它？

Quan：是的，我们当时主要是手动操作。我们只是显示一个横幅，提示“您的订单将获赠此礼品”。我们在发货时在后台手动添加该商品。这种方式不会出现在拣货单上，也不会实时扣减库存。因此我们希望转向自动化方案。

Felix：你们是否也发现顾客喜欢在购物车中看到赠品？这也是你们想要这项技术的重要原因之一吗？还是说主要目的是为了更好地控制库存？

Quan：实际上两者都有。一方面是对顾客的确认或安心感：“嘿，这是你将获得的赠品，这是你得到的价值。”另一方面是在购物车中展示赠品，并实时扣减我们的库存数量。

费利克斯：明白了，听起来你刚加入公司时承担的一个大项目就是你正在进行的这项促销活动；在业务规模达到四到五百万美元时，这已经是一个相当可观的业务了，可能比这里的许多听众都要大，但你知道自己在刚开始大展拳脚时还需要承担哪些其他项目呢？当你刚起步并大致摸清了他们在技术方面的状况后，你还觉得应该把精力集中在哪些方面，以便为业务带来最大的价值？

Quan：好问题。在我们实施Shopify并运行了大约六个月到一年后，我们发现它是我们可以与之共同扩展的平台……因此我们审视了运营流程并实现了自动化。就像我之前说的，我们希望采取定制化的方法，将业务运营自动化视为一种产品，类似于特斯拉将其超级工厂称为Gigafactory的方式。所以我们希望电子商务能接收订单，并拥有一种可扩展至iPad的批量处理方案，而iPad则充当数字拣货单。

目前，我们正计划明年在仓库中集成自主机器人。这有点像移动货架或传送带。我们公司附近有一家叫Fetch Robotics的公司，他们拥有自主货架技术，非常令人惊叹。通过iPad，我们可以……拣货员可以启动一批订单，可能会处理16到50个订单，我们的解决方案会根据货位对商品进行分类，并开始流程。机器人会自动跟随……机器人会根据iPad上的GPS位置跟随拣货员。拣货员只需在仓库中行走，按照iPad上显示的顺序拣选所有商品。当一批订单完成后，下一台机器人会自动出来跟随，而完成工作的机器人则会前往打包站。我们希望在运营中加入自动化。

费利克斯：谈到自动化，有一派观点认为你应该先做一些最初无法规模化做的事情。显然，你的业务规模可能与许多人不同，它肯定取得了更多的成功……或者处于许多人渴望达到的阶段。是什么让你们公司觉得专注于自动化而不是将技术资金投入其他地方并开发……我想我不太确定你们原本还考虑过什么其他方向，但为什么自动化对你们来说是一个如此重要的关注领域呢？

Quan：看看每一家企业，即使在如今的营销领域，你也需要了解技术。即使是[听不清 00:13:30]广告、Google Ads和Facebook广告，现在都关乎自动化。即通过API调用Facebook和AdWords来实时创建广告，并根据你的投资回报率（ROI）实时调整预算。我们尚未完全实现这一点，但我认为我们开始看到正朝这个方向发展。今年早些时候我们尝试了Facebook Ads和Google AdWords，结果一片混乱，因为我们无法追踪哪个渠道带来了哪笔订单。所以我认为这就是 businesses 的发展方向。即使企业的每个部门也都应由技术驱动并实现自动化，从而获得竞争优势。

费利克斯：是的，一切最初确实都是手动开始的，对吧？无论是打包订单、分销、设置这些营销活动还是优化这些营销活动，起初可能至少第一天都是手动操作的。你们如何判断何时该移除那些手动环节并改为自动化？你们是如何做出这个决定的？这不仅涉及运营方式，还包括一般情况。你们怎么知道何时应该停止手动操作，投入时间，甚至先退一步，以便构建自动化解决方案？

Quan：我想这取决于开销有多大，你花费了多少，或者你的员工花费多少时间手动创建广告、创建类似受众或制作电子表格。再次提到数字[t2/>资产]。总成本是多少？你应该先从手动操作开始，然后如果看到一些进展，预算逐渐增加，随着规模扩大，开销也会增加。一旦查看投资回报率（ROI）和[t2/>不可听清的内容]成本，那么使用工具或集成工具进行自动化的部分是否合理呢？

费利克斯：是的，这里存在两种极端情况。有些人为了规模化而花费大量时间在准备上，通过自动化一切，甚至在自动化成本被效率提升所超越之前就开始了。他们在有大量资金、流量或订单流入之前就花费大量时间构建系统。另一方面，有些人则等到几乎不堪重负时才实施自动化，总是处于紧急状态后才采取行动。因此，这是一个非常灵活的权衡过程。对于你们来说，如何确定何时介入并实现自动化？是通过提前准备，还是在业务明显感到痛苦时决定自动化？

Quan：我们每季度都会访问项目，并对每个项目进行分析。我们会衡量：“好的，三个月前我们实施了这一点。它带来了什么影响，以及产生了多少开销？”以及它的未来走向。所以这是我们想要继续做的事情吗？如果是的话，那么好吧，我们如何让它变得更好？是否有现成的工具或应用程序可以为我们完成这项工作？如果它[t2/>满足]所有需求……如果它不能满足所有需求并与业务同步扩展，那么我们就会决定内部开发定制解决方案。

费利克斯：当你在内部进行此类构建，或者说在“购买还是自建”的决策过程中时，你是否曾遇到过一种中间地带，即决定购买一个解决方案，或者按月付费获取某个应用或解决方案，然后在此基础上添加一些定制功能？你如何在这两者之间取得平衡？还是说你总是选择100%的应用程序或100%的内部构建？

Quan：我们将此视为一种集成方法，我们现在实际上运营着超过20个Shopify商店（尽管我们最初只有一个）。我们会查看应用商店里有什么以及市场上有哪些产品。如果它满足需求，我们会先尝试一下。例如，我们使用Returnly来处理退货，这是我们喜欢的一位供应商，我们喜欢与他们合作，因此我们随着他们的业务一起成长。我们在一年多以前推出了免费退货服务，我们是Shopify平台上最早这样做的一批人，因为当时市场上没有任何东西可以实现免费退货。所以我们与Returnly合作，他们为我们提供了解决方案，让我们能够使用自己的承运商来满足客户要求客户进行自助退货的需求，包括选择商品、选择原因，然后为他们生成退货标签。

最近，我们有一个新的业务需求。我们发现退货量大幅增加，其中80%的订单属于不可退货或已被使用的情况，因此无法再次销售。那么，为什么不直接告诉客户保留商品呢？但这需要制定相应的业务规则，例如：“如果该客户是首次购买且从未有过退货记录，我们就建议其保留商品。”为此，我们与Returnly团队沟通，询问是否可以在他们的平台上实现这一功能。如果平台不支持，我们就会考虑将这一功能内置，自行开发定制解决方案，因为目前市场上没有现成的产品可以满足这一需求。

费利克斯：有道理。如果你是小型公司，或者对于任何小型公司来说，你认为它们应该将技术预算投资在哪里？我认为像你说的，达到四到五百万美元时，就是不同规模的业务了。但当你的规模小得多时，每年可能只有六位数收入，你怎么看……你会给这类店主什么样的建议，以便他们能根据这种规模的业务进行适当投资？

Quan：你必须选择业务的 front end 或 back end。

费利克斯：由你选择，也许两者都要。

Quan：我认为你必须在两者上都进行投资。业务的 front end 是为了制造更多热度、生成更多内容。我们两个月前刚刚推出了新网站，效果非常好。我们从中学到的是网站的内容。我们的网站拥有更好的摄影和文案，这有助于建立客户的信任。我们看到跳出率从56%降至11%，平均停留时间从四分钟增加到……现在接近六分钟。转化率也从3.8%上升到4.2%。

此外，还要投资社交媒体。我认为这在不久的将来会成为一个非常重要的趋势，届时会出现一些能够实时处理广告支出并控制[暂停 00:21:44]的应用程序，你可以根据投资回报率（ROI）设定预算。这非常棒，但我们尚未达到那个阶段，不过很快就能实现。前端的内容和社交媒体，以及后端如何自动化处理……比如[chip station 00:22:05]，每月费用为145美元，它在后端自动化方面带来了巨大价值，并且提供API接口。你可以利用应用程序高效地将所有数据同步到会计系统中。目前市面上已有许多适用于大多数ERP系统的应用程序。这确实……自动化至关重要，在成长和发展过程中，要始终思考未来的自动化方案，并持续向自动化迈进。

费利克斯：你之前提到自动化运营显然对你们非常重要，而且你将运营视为一种产品。你能多说一点吗？将运营视为一种产品意味着什么？

Quan：作为一家企业……如果把业务比作一辆车，不同部门就像不同的功能部件，但它们必须协同工作才能让业务顺畅运转；因此我认为一切都可以围绕数据展开，每个部门都应利用数据来做出商业决策，并部署工具以实现数据的流动与自动化，这大概就是我现在能给出的最佳描述。

Felix：但你们具体使用哪些工具来自动化处理数据，以确保所有连接在业务系统中的数据都能在正确的时间出现在正确的地方？

Quan：三年前我们刚入驻Shopify平台的第一年，Shopify就提供了一款分析平台，于是我们将所有门店的数据都纳入其中；由于我们运营着超过20家门店，因此我们使用API接口获取所有数据并将其存入数据库（SQL）中；各部门都应拥有某种指标以提升效率，然后添加工具来实现各部门设定的目标。

Felix：所以这就像是你必须先能够看到数据，才能对其采取行动，而一旦你能够采取行动，就需要有相应的工具到位，以便采取必要措施以达到那些目标？

Quan：没错，为每个部门建立包含关键绩效指标和指标的实时数据库非常有帮助，这样你就能在项目表现不佳或利润 margin 在两个月后才受到冲击之前，提前做出调整。

Felix：是的，所以你刚才几次提到，我想重点谈谈这一点，就是你们运营着20家门店；你是指除了100percentpure.com之外，还有另外20家不同的门店吗？

Quan：是也不是。大多数都是100% Pure品牌的门店；我们需要使用多家门店的原因是我们有国际网站，包括美国、加拿大、欧盟和英国，每个地区都有各自的门店以及各自的会计要求，此外我们还有12家POS门店；虽然通过Shopify可以使用一个实例在不同地点设置多个POS终端，但我们的需求不同，每家门店必须对应不同的银行账户，当时也对应不同的仓库，这就是我们必须将其拆分的原因。

Felix：好的，那确实很有趣；所以你们为不同的地理区域开设了不同的门店，比如美国、欧洲……你说的是美国、英国和加拿大？

Quan：是的。

Felix：好的，酷；为什么你觉得有必要以这种方式进行拆分呢？

Quan：正如我之前所说，我们有一个业务需求，即每家门店必须进入不同的银行账户，而Shopify目前不具备根据货币将资金转入不同银行账户的功能。当时，我们在定价和语言等方面进行本地化更为简便，尽管市面上有应用可以实时转换这些数据，但我们……我忘记了具体需求，但我们认为最好还是将其分开，并在每个站点上本地管理内容，且各站点的促销活动也略有不同。这就是为什么我们必须——

Felix：这说得通。是的，我可以想象管理所有这些并确保它们相互关联会是一个巨大的头痛问题。在拥有这么多不同安装实例的情况下，你是否意识到利已经大于弊了？

Quan：是的。我们遇到的一个挑战是如何管理来自所有渠道的产品。当我们推出新产品时，产品信息必须发送到每家门店，我们需要这样做大约20次。因此，我们开发了一款内部工具来进行产品管理，它被称为Purity Toolbox。我们在那里创建商品，然后使用同步工具将所有商店进行同步，并将信息传播到其他商店。我们还构建了一个内部工具，在一个控制台中管理所有商店。

Felix：关于为所有POS系统和不同地理区域设置不同银行账户的这一业务需求，你能分享一下为什么需要这样做吗？

Quan：我不太确定，但这是当时我们的首席财务官提出的要求。是的，我不太清楚。

Felix：是的，我可以想象……我想这一定是有非常充分的理由，否则采取这种方法会带来大量额外工作。你之前提到过你们为所有不同项目、所有不同部门衡量的KPI。当涉及到……我想是你所接触的事物时，它是如何运作的？你们如何决定……关键绩效指标应该是什么？你们如何确定每个指标应该是什么，以及每个指标的数字本质上应该是多少？

Quan：我们处于IT/工程部门，所以我们与公司内部的业务领导者和部门负责人合作。对于每个部门负责人，我们会问他们：“好的，你们希望每天、每周、每月和每年看到什么样的信息？”以便他们的团队能够更高效、更具成本效益。我们与[听不清 00:29:20] KPI合作，然后我们拥有一个所有部门使用的综合报告仪表板。

Felix：基于你所看到的，无论规模大小，每位店主都应该关注的最重要指标有哪些？

Quan：我不确定对此是否有明确的答案，因为这取决于每家公司或企业的实际情况。

Felix：仅基于你的经验。

Quan：从经验来看，我关注的是盈利能力。我们可以开展非常出色的促销活动和大型促销活动，但如果从中无法获利，那又有何意义呢？因此，我们设定了一个关键绩效指标（KPI），即将当天的所有销售额加上广告支出、运营成本和运输成本等所有费用进行汇总，然后计算出当日的利润率，从而能够近乎实时地了解促销活动的效果。

Felix：是否有一些指标极难捕捉，你希望有更好的方法来衡量，或者在你目前尚未能捕捉到的情况下，你希望能够实现捕捉？

Quan：是的，比如广告。正如我之前所说，Facebook 广告和 Google 广告都有不同的归因定义。例如，如果有人在 Google 广告上看到一个广告，然后访问我们的网站但没有购买，之后又在 Facebook 上看到同一个广告，点击后进入我们的网站，要么直接在那里购买，要么再次访问后才购买。那么，如何将这笔销售归因于某个渠道呢？

Felix：没错。因为这时你必须做出决定，[听不清 00:31:15]，是应该更多地投资 Google 还是 Facebook，但很难判断究竟是什么真正促成了这笔销售。

Quan：确实。如果你查看 Facebook 广告报告和 Google AdWorks，它们都会声称自己完成了转化并进行了归因。这导致最终的投资回报率（ROI）数据出现膨胀。

Felix：明白，有道理。你在面试前的笔记或问题中提到，你们重点关注的另一个关键营销渠道是搜索引擎优化（SEO）。你们的 SEO 策略是怎样的？

Quan：是的，SEO 非常重要。我们最大的收入来源是电子邮件营销，其次是 SEO，但我开始注意到电子邮件营销正在缓慢下滑。我认为在不久的将来，社交媒体将会崛起。而 SEO 是我们第二大渠道，我认为这是获取客户最便宜的方式。我们与一家名为 Online Marketing Gurus 的公司合作，该公司总部位于澳大利亚，他们帮助我们进行 SEO，包括为网站创建文案、添加元数据以及向 Google 提交站点地图等。总之，SEO 是一项值得投入的好投资。

Felix：好的。你们与这些顾问合作，将部分 SEO 工作外包。对于其他需要自行完成 SEO 的人，无论是出于预算考虑，还是初次尝试，你认为他们早期应该将时间或资金投入到哪些方面，以确保其网站针对搜索引擎得到优化？

Quan：其中很多工作他们可以自己完成，App Store上有一些应用能帮助你……我见过几个但还没试过，不过它们能帮你优化页面关键词并撰写页面文案。市面上还有自由职业文案写手，即使预算有限也能帮你处理文案。[听不清 00:33:19] 确定正确的关键词并提交给Google，从而拥有大量页面和URL。除了获取……[其他大型网站 00:33:31] 的链接并指向你的网站外，还有更多内容会被收录，这确实有助于提升你的排名。

Felix：这很有道理。对于那些有预算聘请……外包SEO和文案写作的人来说，请多谈谈你在……方面的经验：在与外包顾问进行SEO合作时，你如何确保建立良好的关系或伙伴关系？你需要从对方那里获得什么以确保他们能开展工作？你又期望从他们那里得到什么样的交付成果或报告，以确认他们确实在履行职责？

Quan：与我们合作的OMG团队，我们每周都会与他们通话……让我回顾一下……这是筛选流程的一部分。当我们着手寻找一家SEO公司时，我们考察了他们的行业专长，我认为这很重要。如果他们对你的行业更熟悉，比如化妆品行业，那么你的投资回报率可能会更高，因为他们能写出更好的文案、提供更有针对性的关键词。要查看趋势，比如Google Trends。获取一些推荐，并与他们的参考客户或推荐人交谈。了解业务情况，确保合作顺利，并查看他们的帖子……他们能为你提供哪些帮助，以及在哪些指标上能提供支持。他们能在三个月、六个月乃至一年内为你带来怎样的帮助，以及你能期待怎样的结果。OMG就为我们做到了这一点。之后我们与建立了合作关系，每周通话，共同审视所有指标。讨论当前的策略和未来策略，以提升排名并针对特定关键词。

Felix：有道理。那么你需要向他们提供什么，以确保他们具备履行职责所需的一切？

Quan：向他们提供内容。我想流程是这样的……我们从内容开始，他们会仔细审阅并提出反馈，比如：“嘿，我们应该在这些文案中加入这些关键词，以便人们能够搜索到。”

Felix：好的，很酷，有道理。你提到你认为社交媒体将会兴起，甚至可能超越目前作为你们第一大营销和销售渠道的电子邮件营销。你为什么这么认为？是什么让你对社交媒体的未来如此关注？

Quan：我认为人们的行为方式正在发生变化，从每天查看电子邮件，转向使用像Google、Facebook Messenger或聊天应用等工具，这些应用他们一天可能要打开20多次。我认为电子商务将逐渐向对话式商务转变，这也是当前的趋势。Facebook正试图在Messenger中推广这种功能，而这一趋势很大程度上源自中国市场。如果你观察中国市场，会发现消费者与品牌的互动几乎都通过聊天应用完成：你可以在一个应用中叫出租车、打车、购买商品或订购外卖。我认为社交媒体也将朝这个方向发展，你可以与机器人对话以获取问题解答，并通过机器人下单。

Felix：我认为这是一个非常棒的话题，尤其是对于像你这样有经验的人来说，因为自动化一直是你们重点关注和投资的领域。电子邮件和搜索引擎优化（SEO）可以被自动化，或者至少在某种程度上外包，无需为每个个体进行高度个性化处理。那么在对话式商务方面，你是否认为它可能带来更大或更难的自动化挑战？因为在与客户互动的环境中，人们可能期望更加亲密的沟通？毕竟，聊天通常是一对一的交流方式，就像人们平时与朋友聊天一样。

Quan：没错，而且这是每个人每天都会多次打开的应用程序。我认为电子邮件现在更像是一个待办事项清单，而聊天则关乎人际关系。如果你经营一家企业，你就希望与客户建立这种关系。实时聊天并与客户连接……我认为这就是未来的发展方向。

Felix：那么，你计划组建一支专门负责聊天的团队，还是计划在投资对话式商务渠道时加入一些自动化元素？

Quan：是的，我们确实在考虑这一点。目前，在我们的网站上，我们在营业时间（上午九点到下午六点）提供实时聊天服务。我们看到很多人都在使用它，而且它已经显著提高了转化率。当客户准备转化并提出问题时，如果能立即得到答案或[听不清 00:39:11]优惠券代码来推动他们下单，这就能让客户立刻感到安心。我认为实时聊天将逐渐转向类似Messenger的路径，比如在美国的微信（WeChat）。

Felix：当你这么说的时候，你的意思是人们会离开网站，去聊天并与品牌建立联系吗？

Quan：是的，我认为会出现混合模式，这将开辟一个新的渠道。你可以在聊天应用中直接与像100% Pure这样的品牌沟通，比如问：“我对这款产品有个问题。”或者“我想买这款产品。”所有这些操作都可以在Messenger应用内完成，你无需打开浏览器或访问网站，也无需经历常规的结账流程。

Felix：有道理。我了解到实时聊天是由你们客服团队的人工坐席负责的，你们计划进一步自动化吗？如果是的话，哪些环节希望实现自动化？

Quan：当然存在自动化某些环节的机遇，但并非所有事情都能自动化。以产品咨询为例，可能需要一定的客户服务或人工互动，尤其是在我们的市场中。机器人将接入我们后端构建的数据库或知识库；但对于更 streamlined（流畅）的流程，如下单和退货，则可由机器人自动化处理。例如，当用户发起对话表示“我想退货”时，API会识别客户身份，并通过Messenger提供待退货商品列表供用户选择；如果机器人无法回答，它会通知客服人员介入聊天并解答问题。

Felix：所以，并非所有事情都能100%自动化，但可以尽可能多地实现自动化，从而解决大多数情况，而对于边缘案例再引入人工处理，这正是你的例子所说明的。接下来我们将更多讨论你们的促销策略，特别是考虑到本集播出时已临近黑色星期五/网络星期一。我邀请你来分享的一个原因，是你过往在黑色星期五和网络星期一的实战经验。你能简要介绍一下之前几年为备战黑色星期五和网络星期一所采用的策略吗？

Quan：过去三年，我们一直在做一种被称为“10件10美元”的活动，即10件商品售价10美元，这一活动在吸引顾客反应方面取得了巨大成功；三年前这只是一个周末的活动，后来我们在网络星期一和黑色星期五前多提前一天开始，去年又提前了三天，我认为今年我们将提前一周开始，这是我们观察到的趋势，因为人们正将黑色星期五和网络星期一的促销活动提前，所以我们希望成为第一个发送电子邮件以抓住 shoppers 注意力的人；当我们发送电子邮件时，我们会查看报告（听不清 00:42:52）来确定人们查看电子邮件的最佳时间是在清晨还是中午，一旦我们发出邮件，就像“砰”的一声，他们立即做出反应，同时有数千人访问网站；尽管去年我们推出了“10件10美元”活动，但事后分析显示我们实际上并没有盈利。

因此，今年我们实施了一项新策略，并设置了门槛条件。例如，如果顾客以原价购买满35美元的商品，即可解锁“10换10”优惠。借助Shopify Scripts，我们现在能够实现这一功能，而无需用户关闭JavaScript来绕过该门槛。这就是我们今年要推行的做法，效果相当不错。

Felix：太酷了，所以运作方式是，他们的购物车里必须有35美元的商品，才能访问这个所谓的秘密目录？

Quan：是的，因此会有一个着陆页，上面有10或20件商品每件10美元，但在你添加价值35美元的零售产品之前，它会显示常规价格，然后当你添加这10件商品时，它会自动将其折扣为10美元。

Felix：很有道理，所以你们有一个针对黑色星期五和网络星期一的特定促销活动，我猜是那一周；你们如何实际推广这样的活动呢？因为在你们的网站上拥有这样的促销当然很好，但如果没人看到它，没人知道它，那它就毫无用处；那么你们如何推广像黑色星期五和网络星期一这样的促销活动呢？

Quan：今年我们 heavily 依赖社交媒体，包括Facebook、AdWords以及联盟营销渠道中的影响者，以帮助传播消息。

Felix：因为销售和促销期是一个非常集中且短暂的窗口，至少对你们以前来说是周末，但现在只是一周，仍然相当短……你们如何管理这一切？你们如何确保一切顺利进行，或者让联盟营销、社交媒体帖子及其背后的营销都在正确的时间汇聚在一起，以便充分利用那一周？

Quan：这回到了我们设立的分析和关键绩效指标（KPIs），以便我们可以实时查看每个渠道的表现以及每个渠道的投资回报率；拥有一个能提供这些信息的分析工具对于管理和了解促销活动的表现非常重要。

Felix：很有道理，当你们为这样的时期进行准备，并需要联盟营销人员和其他人推动促销时，你们团队如何管理这部分工作？

Quan：我们管理联盟会员和广告 [stream 00:46:03] 吗？

Felix：是的，因为再次强调，时间窗口非常短，只有一周。对于你们来说，即将到来的黑色星期五和网络星期一，如何确保一切都在正确的时间点到位？因为如果促销活动持续时间较长，你会有机会、有奢侈地一次处理一件事，但由于它仍然集中，你几乎必须确保一切从一开始就运作正常，没有任何犯错的空间。我猜，当有这么多促销活动同时进行的时候，你如何防止或降低遗漏或掉链子的可能性？

Quan：是的，在公司里，我们有一个所谓的第四季度内部部门项目禁行期。所以第四季度没有新项目，任何项目必须在八月、九月实施。比如包括我们的网站。我们最近推出了新网站，并且 [inaudible 00:46:59] 决定，“好的，我们必须在一月前推出，这样我们就有足够的时间，几周的时间来修复任何错误。”然后我们为第四季度做准备。我们的公司……大部分收入都来自第四季度。我们的运营团队很清楚这一点，我们会查看库存，查看仓库中的变化。基本上在业务中，九月之后就没有什么大的新变化了。

Felix：这很有道理，这有点像 [code-free 00:47:36] 这个禁行期，因为你不想把注意力从第四季度转移开，也不想实施可能会破坏网站的东西，显然这对业务是一种巨大的破坏。到了网络星期一和黑色星期五的那一天……我猜更合适的是谈论网络星期一。在那天，你的团队做什么来确保为任何潜在的紧急状况做好准备，或者潜在的情况……你是如何花时间分析数据的……在那实际的一天你在做什么？

Quan：对于我们团队，工程师/IT团队，我们总是24小时待命。今年，我们在公司层面做了一些不同的事情，那就是让员工和家人在一起，不工作。但我们运行的促销活动，我们已经为此做好了准备，过去几个月一直在计划。我们有备用库存。如果有商品售罄，我们有备用商品。我们有应对促销失败、网站宕机的程序。我们与Shopify合作，我们的客户经理，并确保有足够的带宽和服务器负载来处理黑色星期五和网络星期一的流量。

费利克斯：太酷了，我喜欢这一点，因为你们准备充分，所以不需要安排人员随时待命，也不必让员工在节假日工作，因为准备工作已经到位。我认为这绝对是许多商店应该追求的目标，只要做好充分准备，就不必一直随时待命。再说一遍，这家企业已经运营十年了，你们现在部署了20个Shopify安装实例，能否给我们介绍一下企业目前的成功状况？

关：是的，我们的年增长率约为45%，明年预计将达到4000万美元。

费利克斯：哇，太酷了，4000万美元，这太棒了。正如你所说，从你刚加入时的400万到500万美元，到明年 Essentially 增长10倍，我认为这是惊人的增长。作为掌控技术的人，你希望公司在未来一年，尤其是从技术角度如何发展？

关：这是个很好的问题。我希望业务更多地转向聊天机器人，不仅仅是聊天机器人，而是更广泛的机器人应用。就像我们所在的行业一样，丝芙兰有一个你可以与之对话并挑选口红的机器人，你可以上传照片并进行色彩匹配。在电子商务中，机器人有很多用途，比如客户服务部分、处理退货和为客户下单……以及告知客户包裹信息，而Shopify已经在做后者。是的，我认为明年电子商务将迎来许多令人兴奋的新事物。

费利克斯：太酷了。再次感谢你的时间，关。网站是100percentpure.com，即1–0–0-p-e-r-c-e-n-t-p-u-r-e.com。你还推荐听众去哪里查看，以便跟进你们的动态吗？

关：我们的社交媒体。我们在Instagram和Facebook上非常活跃，而且我们刚刚推出了可购物的Instagram功能。如果其他人想尝试的话，这实际上是一个相当不错的工具。

费利克斯：哦，太酷了。是的，绝对推荐大家去看看。你们已经在Instagram个人资料页面上上线了该功能。也强烈推荐大家去看看。是的，非常感谢你的时间，关。

关：谢谢你，费利克斯。感谢邀请我。

费利克斯：感谢收听Shopify Masters，这是一档面向雄心勃勃的企业家的电子商务营销播客。要立即开设你的店铺，请访问shopify.com/masters领取延长的30天免费试用。