拉伸式活动帐篷：员工轮岗的启示

Felix：今天和我一起的是来自 Stretch Structures 的 Stuart Johnstone，该网站是 stretcheventtents.com。Stretch Structures 提供大型引人注目的户外定制结构，成立于 2005 年，总部位于澳大利亚悉尼。欢迎 Stuart。

Stuart：谢谢 Felix。

Felix：请多介绍一下你的业务，以及你销售的这些帐篷是什么。

Stuart：我们如今为活动行业制造帐篷的时间已超过 2005 年，我们大约在 2002 年以一家位于澳大利亚的租赁业务起步，为当地客户设计和制造帐篷，并由此逐渐发展，最终 [听不清 00:01:47] 了租赁业务，并在过去几年将重点放在制造和设计上，从澳大利亚扩展到向全球出口。我们在英国和美国设有运营中心，并在亚洲和欧洲的其他国家拥有合作伙伴。我认为，正是因为我们专注于为澳大利亚的一些重要客户设计独特的结构，才使我们能够将这些产品推广到更广泛的全球客户群。随后，我们对一些现成的结构进行了标准化，但我们仍然进行大量的定制结构制造。您会发现，关键结构的制造增长非常受欢迎，吸引了各类客户，这使我们得以不断扩张。

Felix：很酷，看来这是一家非常注重本地市场的企业，听起来你们也是从这里起步的。是什么让你们决定加强在线方面的推动力？

Stuart：起初我们非常注重本地市场，但现在我认为，由于我们制造了如此引人注目、独特且令人难忘的结构，许多海外客户找上门来，我们发现自己在从澳大利亚向全球各地的客户制造和运输产品。这一增长过程中并没有太多的营销和策略，更多的是他们通过活动中精彩的图片找到我们。因此，我们的业务越来越依赖线上渠道，以至于我们现在发现许多客户都与我们相距甚远。我们根本不在本地，事实上，澳大利亚在我们市场中的占比比以往任何时候都小，而美国和英国显然是更大的市场。为了服务这些客户，我们的增长促使我们在在线营销方面变得更加精通，并能够提供产品信息，让客户能够在线了解我们的业务以及如何帮助我们。这确实推动我们从最初起步时的一家传统企业转变为更加在线化的企业。

费利克斯：对于像这样价格相当高的产品，我目前正在浏览目录，这款产品的价格在900美元到近2000美元之间（此处为美元）。您是否有很多客户仅通过访问网站、将商品加入购物车并完成结账就直接下单购买？还是说这类产品的销售周期通常较长？

斯图尔特：通常情况下，这类产品的销售周期确实较长，很少是直接通过网站驱动并完成订购。我更愿意将其定位为在线目录，方便人们轻松获取价格和产品信息，提供这些信息也会有所帮助。当然，仍有一部分订单是通过网站直接生成的，我们通常发现这些客户对 products 非常熟悉，属于重复购买或对即将购买的商品感到放心，但仍有相当数量的客户在早期阶段就与各国销售团队取得联系，而在线网站的存在让我们能够更轻松地帮助他们在确定所需内容后编辑、更改和调整订单，无需直接与销售人员打交道。

费利克斯：这基本上就像一个信息展示型商店。顾客进来进行一些选购和定制，类似于有人想买汽车时，会进行定制并查看各种选项，但随后他们很可能希望与真人交谈。请与我们谈谈这一流程，以及其他可能拥有高价产品或需要比现成购买更多定制化的产品的店主们：流程是怎样的？顾客来到您的网站，发现对某款产品感兴趣，看到可选的尺寸、配件和颜色后，接下来他们会做什么，或者您希望他们接下来做什么？

斯图尔特：通常是客户主动联系我们，而通过社交俱乐部平台网站进行操作使这一过程更加便捷，我们能够提供在线聊天服务，客户也可以给我们发邮件或直接打电话等，这为他们提供了在任何时候选择最合适的联系方式的绝佳途径。您的参考案例可能非常接近实际情况，人们往往不愿意贸然进行此类购买，而是希望先自行了解信息并确保自己做出的金钱投入决策是正确的。我们发现，在客户进行线上浏览、访问网站或到店咨询之前，他们往往会再次联系我们，并经常要求提供我们已经多次发送过的相同信息，这似乎是因为他们希望在不同时间（例如在工作时或在家时）获取这些信息。我们尽量让他们能够轻松获取这些信息，并在需要时随时回顾。因此，只有当客户对自己的兴趣点有了更清晰的认识后，才真正需要与销售人员进行一次接触，这样我们才能更轻松地引导他们找到解决方案，或根据他们的特定需求进行定制。

这种做法不仅帮助我们扩大了客户基础，还确保我们的销售人员能够将更多时间投入到客户服务中，从而更好地把握客户需求。它确保了销售人员在开始销售流程时并非从零开始，而是对客户可选择的选项有更清晰的了解，因为客户此前已有机会查看相关信息。我们可能会发现，客户实际上仍会多次联系销售团队，但他们能够回头查阅价格，并确定哪些方案符合其特定需求和预算，从而在与我们的销售团队成员实际交谈时，面前已有了这些可供比较的选项。

费利克斯：客户的典型流程是：他们先访问网站，再到实体店，了解可能性并进行一些自定义设置，但随后通常希望与销售人员沟通，以确保他们为特定活动或结构所关注的所有细微之处都能实现。销售人员的作用几乎只是帮助他们克服某些认知盲区或疑虑，然后促成交易。那么，销售人员通常是通过电话完成成交，还是客户在与销售人员沟通后，通常会返回网站以这种方式完成订单？

斯图尔特：通常情况是后者，我一般不通过销售人员来澄清客户的具体需求，有时我们会为他们填写切割规格或起草订单，然后发送给他们确认并付款。我们发现，尽管这些是高单价的大件商品，但由于身处活动行业，大多数客户总是非常匆忙，他们需要满足截止日期，或者需要我们在限定时间内为他们制作某种结构或产品。我们注意到很多订单都通过信用卡支付。在开展线上业务之前，我们发现越来越多的销售是通过这种方式完成的。客户希望快速下单、获取设计稿并通过审批，以便我们能按时交付他们所需的货物。现在由于支持在线支付，整个过程变得非常方便。你可以将订单通过店铺网站发送给客户，他们可以查看、添加所需物品，或者补充可能忘记的配件或修改需求，然后提交订单，确保我们能迅速将其投入生产并发货。

我们的一些产品通常 turnaround 时间不到24小时，包括制造和运输，具体取决于客户的需求。这确实有助于加快这一流程并确保效率。过去，转账是主要的支付方式；如今，由于订单和制造的快速响应，越来越多的客户选择直接通过我们的网站或商店下单。

费利克斯：我明白了，所以你们的销售人员有时会往购物车中添加商品或进行定制，然后只是把链接发给他们的特定定制购物车给客户，让客户完成后续操作吗？

斯图尔特：是的。[听不清 00:11:09]提供的草稿订单功能使我们能够做到这一点。基本上，客户可以在下单前根据自己的想法或之前未与销售人员讨论过的情况进行任何修改。我们发现这是一种更便捷、更快捷的方式，让客户能够快速获取所需信息并迅速做出决策。这可能是我们产品线面临的最大挑战之一，因为大多数客户是为特定活动或户外推广活动订购我们的产品，他们往往需要在很短的时间内完成产品的制作和发货。

费利克斯：是的，我喜欢为这些客户创建购物车卡片的方法，我认为这种方法即使在那些没有高单价商品、需要通过电话或实时聊天与客户沟通并实际为他们创建购物车的行业或商店中也能很好地发挥作用；很多时候，当我购物时，通过实时聊天与某人互动仅仅是解答我的问题，但他们并没有实际为我将商品添加到购物车中，而我认为这能让客户更深入地融入销售漏斗，使他们更接近转化点，因为他们在购物车中已经准备好了所有讨论过的内容以供购买，或者在他们收到您定制的购物车后，可能还会有向上销售的机会；我认为这是一个很好的方法，尤其适用于高单价商品，而且我认为它也适用于许多可能产品售价不如你销售的产品昂贵的行业；你提到，因为是高单价商品，由于产品的定制化或可定制能力，客户希望确保自己做出正确的选择，你觉得什么有助于帮助他们在这个过程中确保做出正确的选择？

斯图尔特：再次强调，将尽可能多的产品信息发布到商店中，让客户通过视频、图像和说明了解产品如何工作，有时甚至提供包装尺寸指南；或许可以参加巡回展会，这对某些客户来说是一个特别的问题，他们可能会在全国各地的各种展会上找到该产品，拥有所有这些可用信息意味着当有人经历了一个复杂的销售过程，查看来自不同人的多个供应商和多种产品时，他们可以至少回去检查并确保自己没有误解，拥有所有信息以做出决定；为客户填写购物车是一件非常重要的事情，有时我们可能会向他们发送两三个选项，以便他们再次回顾这些选项，看到价格，并能够从购物车点击回产品，以确保他们理解自己订购的是什么，并在手边拥有产品特定的详细信息，这可能甚至在后期阶段也会用到。

我们发现，在订单完成后，有时会遇到这样的情况：客户订购的产品可能发往多家门店，或者如果是在我们办公室购买的汽车场地用品，随后会发送给分销商。在这种情况下，下单的客户甚至可能还没有亲眼看到产品本身。因此，能够回溯并检查相关信息，然后将这些信息传递给接收产品的人，确实非常有帮助。这在一定程度上加快了我们的响应速度。以前，我们会发现客户在产品下单后回来询问这些问题，而现在他们可以轻松获取这些信息。这也意味着他们可能会回头查看其他他们曾考虑过的产品，并为其他活动或一系列品牌激活活动购买这些产品。

这是一种帮助我们为客户构建特定或不同场景的好方法。我们可以将这些方案发送给他们，让他们随时查阅，无论他们是立即做出决定还是稍后再联系我们，都能以可点击浏览的方式向他们展示，方便他们重新检查或回顾特定产品。鉴于我们网站上提供如此广泛的产品系列，这种方式确实有助于确保他们充分利用与我们合作的机会，并清楚了解有哪些广泛的选项可用于在这些户外活动或贸易展览会上推广他们的品牌。

费利克斯：我很欣赏你们不仅将产品页面和产品描述用于销售，还将其作为客户购买并收到产品后的资源，他们可以随时回来查看规格、安装指南等大量细节；正如你所说，这不仅为当前客户提供了价值，他们还可以将这些信息分享给其他可能进行户外安装的人或最终客户，从而带来新的潜在客户回访你的网站，因为你们在产品描述中提供的信息和价值而非仅仅聚焦于销售。我认为这是一个重要的环节，许多商店和不同产品都可以将其添加到产品描述中，以便更充分地利用产品描述和产品页面。我想回到你提到的早期阶段，你们最初是一家租赁业务公司，那是什么样的体验？运营租赁业务与你们现在所做的相比有何不同？

斯图尔特：那是一个截然不同的行业。我们当时是租赁产品，并从其他公司采购，当然也为客户进行制造和设计。我们拥有相当庞大的客户群，但比现在要小得多。业务主要集中在本地，属于不同的行业类型。我认为客户服务方面非常相似，因为我们面对的是同一类客户群体，我们理解他们在寻找解决方案时所面临的挑战以及做出购买决策时的压力。在设计制造这些产品时，我们自己其实就是客户。凭借这一背景，我们对这个行业非常了解。如今行业的运作方式确实有所不同，部分原因在于技术的进步。现在人们更愿意通过互联网查找此类产品的信息并向我们购买。我们发现如今的客户与过去不同：过去我们经常面对面与客户会面，销售人员也会亲自拜访客户；而现在虽然仍有这种元素存在，但很多人是通过电子邮件、聊天工具以及网站本身来自主了解产品信息的。

我们发现，如今我们发货的国家以及服务的客户，在最初起步时是根本无法想象的，这也是整个过程中令人兴奋的一部分。这带来了许多新的挑战，但无疑使我们的业务与最初的租赁业务大不相同。归根结底，为了让产品真正有效并为客户所用，我们必须尽可能使其坚固耐用、易于使用和安装，而这源于我们自始至终都是最终用户。我们深谙这一侧的需求，因此可以将产品开发重点放在此方面，确保流程简单明了，让客户下单后就能获得结构稳定、毫无问题的产品。即使没有任何活动行业背景或使用此类产品经验的人，也能轻松安装和使用。如果有任何疑问，由于相关信息都在线提供，客户可以在世界任何地方、一天中的任何时间获取帮助，而无需依赖电话另一端的专业技术支持或销售代表。

费利克斯：听起来您作为租赁公司的经历非常有价值，但在那之前，在您开始制造业务时，因为就像您所说，你们最终是作为客户，也就是制造商最终要销售的对象。您是什么时候意识到该启动向制造商转型的过程，从而超越单纯的租赁业务，向产业链更上游迈进的呢？

斯图尔特：嗯，几乎是立刻就开始的，从那时起我们就开始为自己生产这些产品。我们知道，我们审视过它们，发现它们并不是那种真正以球体为核心的结构，于是我们从一个新的阶段开始制造并销售它们。当时我们一边在出租，一边有人想向我们购买，这才让我们意识到制造是我们业务中非常重要的一部分。我想，我们的背景并非市场营销和销售，而是重新回到街头销售我们的产品；我们是在实际安装或搭建这些结构时，通过与客户的互动获得了极大的共情能力，这显然对我们制造业务很有帮助——看到它们看起来多么美妙、多么容易操作，以及为所使用的品牌带来了多少关注。所以是的，我们并非突然就转向了制造，我们基本上遵循了这一模式：事实证明，制造比租赁更为重要；作为一家本地公司，我们拥有来自世界各地的客户，他们都希望从我们这里租赁。

实际上，让专家四处飞行进行安装并不现实。起初曾有过“退休”的想法，但我们发现自己还是参与了不少工作，足迹遍布各地。然而，除了直接安装结构本身之外，现实情况是，我们设计产品的初衷就是让任何人都能安装，而不需要专业 expertise。正如一个团体所言，市场对此并无需求。我们也花了很多时间处理那些希望我们提供此类服务的客户。但显然，派遣安装人员从澳大利亚飞往北美或欧洲，仅仅为了安装少量结构，在大多数情况下根本不可行。因此，一些潜在客户因无法获得安装服务而选择不再向我们购买。我们相信，只要提供最基本的背景知识指导，就能确保客户在安装结构时不会遇到麻烦和混乱。这也再次印证了我们的理念：将所有信息整合在一起，能让客户越来越轻松地使用产品和搭建结构。回想早期，客户往往需要依赖他人来安装某些东西，而如今这种情况已不复存在。

如今，我们实际上可以理解为我们的结构以及大量大型建筑，这些建筑面向数百万用户。从旧金山的超级城市模型到各种小型俱乐部或小型新闻机构，它们只需几千美元即可拥有特定的结构，因为它们有需求。因此，一些业务逐渐发展起来，租赁业务或许并未被完全抛弃，而是变成了业务中较小的一部分，并被出售给其他所有者，如此循环往复，至今仍在持续。作为岛上的客户之一，我们拥有制造这些设施的专业知识和经验，许多大型品牌和小型客户都使用了我们的产品，这得益于我们的管理团队和积累的专业知识。大多数时候，他们专注于业务的这一方面，因此我们做出了一个明确的决定，即最终进行分离。

费利克斯：如今，你们不再需要派遣团队飞往各地去调试这些结构了。现在的分销是如何运作的？你们又是如何管理这一切的？能否给我们一个概念，这些结构能有多大，重量能达到多少？

斯图尔特：你知道，市场上存在一些体积庞大且定位严肃的酒吧结构，我们可以想象其中一些设计能容纳三千多人，因此也有一些较小的结构，它们靠近那些团队导向或类似自助服务的场所，销售的是向下延伸并融入小型职业场景的产品。所以你知道，这是一个广泛的结构范围，从容器大小到仅作为小型感官体验的产品，我们在这里的工厂以及在澳大利亚和中国等各个国家制造各种产品，幸运的是我们在这些地方进行制造，订单并非总是符合时间限制，五月时情况有所变化，尽管似乎一直在推进，当然最大的结构通常是秘密或公路货运，客户参与其中，这真的取决于他们的需求。

有一些公司（如Ranger公司）提供转换套件等产品，它们已经拥有大量的库存卡车或标准结构。通过转换，它们能够以更具成本效益的方式获得大面积的结构，其中大部分转换套件易于在全国范围内运输。物流始终是一个挑战，但我们已相当熟练。正如我们在澳大利亚的经历一样，尽管距离遥远，但我们逐渐擅长处理长距离运输。如今，卓越的服务意味着我们可以将产品运往世界各地并迅速交付，无论距离多远，我们都能像在同一城市或同一邮政编码区域那样提供支持。无论产品何时生产，我们都能确保及时送达。

费利克斯：你正在运输这些大件物品，可能是非常大的亚马逊货物，非常重的物品，它们具有定制化特性。因此存在某些成本需要快速响应的场景，他们有特定的截止日期要满足，半小时后他就要来了，你是如何管理这些情况以确保不造成损坏，仅仅不扰乱整个业务流程的呢？

斯图尔特：是的，他们确实可以获取，我想这就是关键所在，这也是业务的一部分，无论结构的大小如何，客户都大致相同。真的，你知道，它们通常都具有时间敏感性。有些任务指示器可能涉及相当复杂的实验室结构，可能需要我们几个月的时间来建造，并试图让贸易人员意识到它即将交付给他们。或者哦，朋友们要去获取那个结构，即使它们可能被评级。在各地移动。你知道，这些经常运往垃圾箱，我们没有很多严重的数量，所以物流再次具有挑战性，他们需要证明结构。也许是从美国东海岸真正进入，而我们在西海岸运营。

因此，我们设计了模块化系统，并以一种便于接受的方式进行运输。我们非常注重包装尺寸，确保结构具有模块化和灵活性。即使对于容纳三千人的大型结构，其箱体或运输舱也易于组装，适合大多数好奇的用户。这比经典的简易搭建结构更为优越。我们将整体结构分解为多个箱体和舱室，均符合课程要求，使其能够通过空运在不同地点之间运输。

费利克斯：上帝保佑，让你拥有五月的体验，确保所有东西的尺寸或模块化程度足够高，以免在运输时出现问题，我认为这也同样重要，因为对于任何首次创业的人来说，最常见且最重要的建议之一就是，当涉及到本地业务时，人们往往会忽视运输问题，而最容易起步的方式是销售一只手就能拿得起的东西，显然你的产品不属于这种情况，显然，当你开始运输如此庞大和沉重的物品时，需要大量的经验积累，所以正如你所说，你们的关键点在于制造这些产品的工厂位置是经过战略规划的，因此你们在全球范围内都有很好的覆盖范围，但你也提到，是的，销售团队也遍布不同国家，请告诉我们你们是如何开始的，你们最初在哪些国家部署了销售团队？

斯图尔特：我们自然增长进入了英国市场，这确实是一种自然的增长方式，但实际上我们从英国转向了其他策略，最近创业策略有所改变，所以我们年初时团队正在运行，你知道的，他们是我们从英国和澳大利亚服务客户的渠道，而现在的情况是，只有大约四五年的时间里，我们才意识到我们需要在地面上的人来帮助汽车。所以你现在可能在英国和美国几乎都有了，他们对我们来说并不年轻，我从未说过我是叛逆者改变了，我们在早期阶段和他们在一起时，我们曾经有更多的时间，这和他们之间有一种奇怪的联系，你知道的那种事情。

如今，由于他们在提供这些信息方面做得更好，并从信任的来源中学习如何以及为何建立信任，他们正努力确保能够达到27%的目标。让我来谈谈我们的销售团队：它们几乎遍布全球各个时区，并非奇迹，而是分散各地。我认为这样可以更好地服务客户，同时保持必要的沟通频率。随着我们的发展，我们能够吸纳更多具备相关知识的人才，而不必局限于特定地区寻找人员，这将有助于我们组建一支优秀的团队并不断提升专业能力。确保他们拥有支持客户所需的所有工具，同时也能自主做出决策。

费利克斯：所以在这一点上，你拥有一个全球分布的销售团队，但这并不是因为你需要在那些国家有存在感，而是因为你正在寻找全球最好的销售人员，你不必只关注悉尼本地的人，那么在管理一个全球分布的团队时，会遇到哪些困难呢？无论是销售还是非销售岗位，你是如何确保能够管理好这个全球分布的团队的呢？

斯图尔特：是的，在技术方面确实存在一些挑战，因为并非所有现有的技术都能支持通过手机进行视频会议和在线信息访问，尽管它们都符合24小时标准，但我们使用了许多优秀的工具和其他资源，以便了解市场动态、他人的做法以及客户的需求，从而更好地提供帮助；目前大家普遍持开放态度，以确保每个人都理解整个运作流程，尽管团队似乎与此有些距离。

我的意思是，这实际上涉及日常的生产工作。我们与生产团队每天打交道，在许多方面感觉就像我们在隔壁房间一样。因此，生产环节与业务之间的协作非常顺畅，大家对这些细节都非常熟悉。无论是通过在线、电话还是视频会议，大家都感到自在舒适。那么现在，我们专注于通过流程确保客户……（原文此处语义不清）在整个过程中尽可能高效地推进，以便满足那些时间敏感的需求部分。

费利克斯：那么，作为公司的管理者或领导者，当你与全球分布的销售团队合作时，你认为你做出的最重要贡献是什么，以 enabling 你的团队成员（销售人员）出色地完成他们的工作？

斯图尔特：我仍然坚持与每个人进行一对一的交流，借此梳理工作；我们拥有许多工具，如Sun等，以及基于项目的工具，我们通过这些工具向公司和项目证明我们的工作成果；我认为早期的挑战在于确保人们能够融入团队，我们知道这很重要，并且公司拥有非常清晰的使命宣言，说明我们做什么以及如何做，专注于我们的原则，并建立完善的结构和预测体系；正如我之前所说，我们努力确保员工理解这是他们工作的一部分，让他们对整个流程产生主人翁意识；关键在于每周抽出一定时间回顾这些事项，并确保除了参与销售计划外，他们还参与到产品改进、流程改进以及其他公司事务中，以免陷入单纯的执行困境。

例如，我们如何记录事项、如何审视来自客户的反馈等。此外，不仅仅是法律或驱动层面的内容，从一开始就要理解客户的需求以及如何帮助他们。要做到这一点，需要深入了解整个业务流程和我们所做的事情，以满足客户需求。规模越大，就越能找到适合特定类别的解决方案。这几乎意味着确保所有人都能看到，在跨国界协作的各个较小分支和场景中，大家确实会花时间以某种形式相互接触，哪怕只是简单的交流。

或者包装等环节，他们都希望有所参与。每三个月我们会启动一个新项目，调整焦点小组，并针对未来三个月的挑战进行组合优化。这为我们提供了机会，重新尝试以某种方式参与其他业务领域。因此，可以说这是一个短暂的过程。其中有很多驱动力，有些是远程驱动的团队协作，他们能看到背后有强大的机制在提供支持，例如在海关事务等方面。

费利克斯：你似乎成了公司内所有知识的连接者，因为当你与这些销售人员或远程团队成员进行一对一交流时，你的目标并非一定是纠正他们的方向，而是确保他们理解并牢记公司的文化或使命；同时，你从他们那里获取对市场的宝贵信息并反馈给公司，确保所有这些保持连通，有时通过你进行沟通，而你提到每三个月会有一次“一换二”的方式，即通过每三英里移动一次焦点、将人员从一个项目调动到另一个项目来管理公司，你能再多说说这一点吗？你说的“项目”具体是什么意思？

斯图尔特：我们会思考未来五年中希望在未来三个月内看到改善的关键领域，并集中人员力量。这需要角色上的调整，甚至管理本身也可能出现问题，例如某人可能没有积极参与，而在北美南部可能被指派负责帮助改进其物流流程，或者在某个过程中，我们已制定并跟踪至加斯顿（Gaston）；现在他们可能不是实际执行该工作的人，但如果被赋予责任去解决湾区面临的挑战以及我们能做些什么来改进它，那么那些致力于该业务的人显然必须跳出原有业务框架去尝试证明这一点。因此，我们知道大脑仍只每三个月轮换一次，围绕我们的项目设定一些目标和指标，并将人员分配到其中，这样每个人都能在一定程度上参与其中，我想这就是我所说的保留业务的部分。

你知道，有时候我们会告诉你需要清洁或三个月后进行一次家庭整理，并证明我想要的做法，或者至少是挑战之一。但这给了我们一个重新调整和决定的机会。如果我像吉姆那样，错过了这个或那个，或者没错过它，效果很好。在一段时间内，我们可以实际看到一些真正的变化和真正的改进。通常的情况是，如果你待在那里更长时间，比如蒂姆·加兰兹，我们仍然这样做，他们可能会在日常事务中迷失方向。人们在一个很短的时间框架内尝试实际看到一些真正的改进，或者试图从业务中清理和招募人员。所以今天效果很好，我的意思是，你知道我们赢了。买家以很好的方式接受了这一责任，但这是给他们的。然后尝试改进，艾莉森理解业务可能面临的一些挑战。所以当你专注于处理声音时，很容易知道他们有时不理解。在非常紧凑的制造时间框架内，可能会有哪些挑战。

我们知道你一直参与其中，这意味着他们可以欣赏这一点，并且可以将这种欣赏带到与客户打交道的过程中，以确保为他们找到最佳解决方案，并了解如何管理。否则，你知道。在最理想的情况下，这可能会导致问题，或者不会呈现我们知道可能在假期期间带来一些不利挑战的事情。你知道，只是在这里尝试制造所有东西，或者无论是什么，这可能会导致特定的解决方案花费更长的时间，并且不太享受。一般来说，客户在我们的产品范围内有多种选择。这意味着他们在前端就理解了这一点，因此企业能够服务客户，并指导那些将最好地解决他们问题的人。

费利克斯：我喜欢这一点，他们确实存在。你把他们放在这些项目上，现在米奇（Mickey）的主要焦点是权利方面的一些事情，他们可以在此基础上或与其主要工作并行处理。

斯图尔特：没错，是的。所以我们实际上为他们专门留出时间，你知道的，他们在日历上预留了时间段用于此事，这意味着他们可能会因此增加更多的沟通。否则他们可能不会知道，或者即使知道，也可能不会为此投入太多精力，所以这确保了他们获得较为全面的理解，而不必成为该业务部分的专家。他们花费时间试图解决问题，克鲁登·米里亚（Cruden Miria）或其他方面，去理解它，我认为这是商业的不同领域。在制造业中，人们往往过于专注于自己的角色，有时我会怀疑团队是否仍然只是拥有不同的视角。

费利克斯：此外，我认为这带来的一个巨大好处是它能培养同理心，因为正如你所说，销售人员得以与制造商和分销环节更紧密地合作，从而更好地理解为何事情可能无法像他们期望的那样迅速推进；我认为这种在公司内部建立的更多 camaraderie（情谊/协作精神）是个很棒的主意。所以我想转到另一个话题，我记得你和你的团队成员在某个场合提到过，你们曾参与过一个由 suster 主导的项目，其中提到的关键练习之一是了解竞争对手正在做什么；你们当时是如何通过这一练习来更深入地了解竞争对手的动态的？

斯图尔特：是的，你知道，这可能是一个我们持续进行的程序。很容易将注意力完全集中在客户和我们自身的事务上，而忽略了观察周围以寻求改进，甚至关注其他相关行业或街头以不同方式做事的情况。我们会审视这些情况，意识到我们可以真正改善自己的做法。因此，我们从计算机行业转向另一项任务，即派人走出去联系建筑商，并让他们经历我们的销售流程，看看他们如何处理，以及我们能从中汲取哪些改进经验。尽管我们看到该行业具有相当独特的结构，但这确实对行业很有帮助。

你知道，有很多其他公司并不提供我们那样的结构，或者说他们的结构在功能上无法与我们相竞争。因此，我们会走出去，了解他们如何定价、如何管理整个项目和流程，以确保我们交付的服务尽可能高质量。这不仅仅是为了建造一个类似Sundance的项目，而是将另一个行业引入其中；也可能是像街头电力这样的领域。我们知道有许多其他行业销售门票类商品。我们可以学习他们如何处理整个销售流程、客户体验等，从而借鉴他们的专业知识或我们认为适合我们的做法，并努力找出如何在我们的业务中最好地实施类似方案。我们仍然是一家非常小的公司，可以向这些公司学习。所有家长都同意，显然有一些他们做得好的地方，如果我们能从中学习，将会受益匪浅。

数据对我们行业来说非常重要，所以这是为期三个月计划的一部分。我们将选择一个我们真正需要关注的领域，无论是我们需要改进的产品线，还是确保我们在市场中保持竞争力。你知道，正确的产品配上合适的价格很重要。有时我们对市场空间了解不足。也许我们会推出一款高品质产品，而市场愿意为其付费，但在某些情况下，可能只是人们没有充分理解它。总的来说，我们显然要确保获得最佳价值，这也是该计划的一部分。这就是那项为期三个月的计划。我们要弄清楚想要解决什么问题，或者向某个团队学习什么，让他们出去调研并确定下一步该做什么。我们应该从中吸取哪些教训？是的，我认为这是一个持续改进业务的过程。你不应该只专注于自己的业务和课程，而应该走出去，从其他行业的经验中学习。

费利克斯：我喜欢你们也会去考察其他行业的做法，我认为这非常重要，因为很多时候当我们只专注于自己所在的行业时，往往会陷入回声室效应，彼此只是学习和模仿；而如果看向外部，观察其他行业的影响，即使不能直接照搬他们的做法，也可能获得灵感，看看如何将其应用于你的特定业务和行业。你是否有一个近期基于研究、竞争对手或其他行业洞察而做出的、对业务产生重大影响的变革案例？

斯图尔特：这确实体现了您的用心，当我们从营销或客户反馈中获取信息时，我们会专注于处理这些反馈，而不会让其他公司介入；我们会将运输成本和结构传达给客户，有时还能获得一些出色的图片。但若要更全面地把握整体情况，意味着需要捕捉到像“大海中的一滴水”那样细微的视角，我想在这方面家庭因素会占据大量时间。因此，我指的是观察其他行业如何解决类似问题，这种流程对我们而言至关重要，我相信我们可以改进自己的工作，从而理解那些我们可能未曾注意到的事物，并针对新出现的问题进行定制，最终拿出全新的方案并获得客户的极佳反馈；我们知道为了让操作更简便或体验更佳需要做些什么，无论是针对LEO的说明还是类似事项，如果存在些许挑战，他们可能会转向实习生，但许多产品往往足以吸引候选人再次联系我们，从而使建议产生净效益。

有时候他们忙得不可开交，导致反馈延迟。情况有时会发展到我们很久之后才能收到信息回来。所以我们最近一直在关注其他国家是如何处理这个问题的，看看他们如何尝试获取更优质、更及时的数据反馈，以支持其特定产品的推广，尽管他们的某些项目仍在进行中。

费利克斯：以及关于您如何做到这一点的直觉。

斯图尔特：嗯，我们尝试过几种不同的方法。你知道，我们要利用权力来吸引客户，这并不是简单地提供折扣，而是试图让他们感受到程序的过程及其对他们所需价值的体现。目前法律方面仍处于非常早期的阶段，我们正在审视这一点并提出了一些想法，我们的头脑可能还略显混乱。因此，我们在进行测试以查看是否可行，毕竟在其他行业中，看看他们是如何做的。我想是市场销售研究，而我们正在努力，这是一个小型项目，还有很多其他项目刚刚起步，你必须找到一个很好的例子，但这并不因产品线复杂而变得难以理解。

费利克斯：你知道，当涉及到实际营销时，因为你们的产品价格点较高，我不喜欢说它高度竞争，而是因为他们的客户基础就在他们之中，因为他们正在举办活动。在这种场景下，对于你们来说，最成功的销售渠道是什么？特别是在这种高价位、需要不同销售人员更多接触点并讨论定位的情况下，这对初创企业而言什么运作良好。

斯图尔特： 是的，我想这是一种持续改进。两年前行之有效的方法，现在已大不相同。现在我们有一个基于订阅的新闻平台，他们发布了很多专题文章，试图展示我们能提供大量有用信息。这种方法仍然有效，但可能因为每个人都被大量内容淹没，阅读时间有限，效果不如以前。你看一些打开率指标就知道，实际上已经有所下降。当然，我们现在比过去更多地使用社交媒体。 持续改进 两年前行之有效的做法，如今已大不相同。现在我们的新闻订阅模式发生了转变，我们撰写了大量专题文章，努力展示自己能够提供丰富的实用信息。因此，这种做法仍然有效，但似乎已被广泛模仿。我想每个人都被大量的内容淹没了，阅读时间变得捉襟见肘。效果可能不如从前。你只需看看打开率的一些数据就能明白，它确实有所下降。当然，我们现在比过去更多地使用社交媒体，试图挖掘那些既有时效性又有趣的内容，不仅关注客户感兴趣的话题，还涉及他们业务的其他方面。所以，是的，这是一个持续的挑战。幸运的是，我们推出的节目非常成功，这是一档很棒的节目、一款优秀的产品，市场反响也很好。客户看到我们的次数越多，推动力就越强，整个过程进展相当迅速。我们曾有一位撰稿人，她工作繁忙，内部资源也时常紧张，当客户的期望过高时，情况会变得尤为棘手。

因此，我们保持警惕并加以限制，我们会倾听并回应这些问题，将信息置于欧洲实验室的猎人（hunter）处，依据我们的法律，并尝试自行对抗网站，我认为这对我们来说现在可能是最好的营销工具之一。随着我们不断投入精力进行改进，我们发现客户越来越精准，因为他们已经在搜索这些答案和问题，这意味着我们正在提供一个他们可以回来咨询的资源，无论是关于苹果结构还是其他结构，或是人们曾帮助我们解决的某些挑战，并提供此类解释。因此，这 certainly 是我们希望更加关注的领域，到目前为止，它似乎确实是一种能带来痛苦（bitterly）生成的方式，而且这是一项值得花费时间的投资。所以，这进入了债务阶段。我认为这是物有所值的，因为我们正在帮助一位有问题的客户。

通常有成千上万的人面临同样的问题或需要相同的信息。因此，这很可能是从新闻领域衍生出来的主要增长点。我们过去会包含新闻内容，但现在更关注如何通过网络有效地传播出去。很明显，人们实际上只是在寻找自然流畅的下一行文字，以满足他们的需求。

费利克斯：我认为教育是市场营销的好方法，而且你不必只教育他们了解你的特定产品，就像你说的，帮助他们通过产品的其他方面获得价值。你知道，你可能会谈到我的万斯（Vance's），不一定非要专门讲解如何设置你的结构或如何选择你的某个流行产品，也可以是诸如杰森（Jason）等话题。所以，你知道，在這些市場經營超過十年，你的重點是什麼，他給出了當天業務成功程度的想法。

斯图尔特：是的，我的意思是，由于我们在英国、美国以及欧洲和亚洲的经销商领域涉足多个行业，我们目前的情况是，除了欧洲和亚洲的经销商外，其他方面都已具备。嗯，你看，我们认为情况并非如此，你知道的，我们的规模只是五到六年前的一小部分，而现在是三年前的三倍到四倍。我们预计美国市场的增长势头与之前类似，因为这对我们来说仍然非常新鲜，而且显然它比那些已经建立并成熟的小市场要大得多。好吧，我们现在可能处于停滞状态，并不是说增长在这里放缓了，因为我们拥有一个非常成熟的客户群，他们知道我们已经为他们服务了七十年，所以是的，因此我们的重点是在这些地区增长，并且我们也了解这一点，而这其中很大一部分重点在于年份以及基于他们所有奇迹的版权内容。你知道，我们以适合的方式聚焦事物。多年来，我们在美国人之间以及如何处理事情上存在一些差异，因为替代品也在那里，人们在不同国家以不同的方式生活所带来的挑战，所以你知道，与一个国家打交道的经验很好地转化为名人让我知道挑战和展示给客户看。

我们为客户提供了解决方案，他们对此感到惊喜甚至兴奋。展望未来几年，我们所在行业的增长势头将非常迅猛，其速度可能与以往相当，甚至更快。虽然英国和澳大利亚等市场在一段时间内曾出现放缓迹象，但这已成为过去。目前，我们重新回到了对这类产品需求旺盛的阶段。我认为，这些产品能为客户带来真正的差异化优势和令人难忘的体验。它们是关键的引流产品，随着业务日益繁忙，脱颖而出变得越来越难，有些公司甚至因文章和行业竞争而陷入困境。大多数大型企业和营销机构都意识到这一点至关重要。但同时，他们显然需要在城市建设和历史传承等方面投入资源。我们可以清楚地帮助他们理解其目标受众，并确保他们获得最大价值或打好基础。

费利克斯：而且成本也很低，所以看起来或听起来像是你们下一步想要去的地方。这只是进一步扩展到这些不同的地理区域，所以再次感谢你的时间。斯图尔特的stretchevent.com是一个网站，看起来像是一些你知道的好机会，任何想要在当地举办活动的人，或者正在启动他们的快闪店或在不同活动中展示产品出售的人。我认为这可能非常适合很多听众，你也推荐他们去看看，想看更多你们在做什么，你们做的事情。

斯图尔特：很棒的画廊和兴趣，然后有一个Court Street结构，它是每个国家的网站，通过通过Court Street对抗任何脚本，你会对我们正在做的事情有一个很好的感觉，并且有非常友好的工作人员帮助你。

费利克斯：太棒了，非常感谢我们的。

斯图尔特：再次感谢，费利克斯。

费利克斯：感谢收听Shopify Masters电子商务营销播客，面向雄心勃勃的企业家，今天就开始在你的商店business.shopify.com/masters申请延长三十天免费试用。