商业交易历来都是对话式的

早在购物车、产品目录甚至货币定义我们如何买卖商品之前，人们就通过对话和人际联系来以物易物。而在过去的一年里，这一点尤为明显。随着越来越多的企业将重心转向线上，电子商务成为核心，聊天已不再仅仅是一种支持工具，而是发展成为一种成熟的销售渠道。Shopify Inbox 中 70% 的对话来自正在做出购买决定的客户。

因此，我们很高兴地推出 Shopify Inbox（前身为 Ping 和 Shopify Chat）。我们对消息产品进行了重新构想和简化，让您能够更轻松地管理客户对话，并通过聊天实现更多销售。

客户关系是通过对话建立的

在许多方面，聊天有助于让我们回归那些在实体店购物时曾习以为常的人际联系。电子商务为买家带来了许多极其积极的变化，但一个意想不到的副作用是所谓的“柜台距离”被拉宽——当企业比以往任何时候都更容易触达客户时，与客户进行直接互动却变得更加困难。然而，有一点从未改变：对话在建立客户忠诚度方面发挥着重要作用。

您会反复光顾并推荐的企业，正是那些与您建立了个人联系的企业。

那位记得您惯常点单的咖啡师、在您浏览时提供建议的酒商、以及帮助您解答所有新手问题的同好——实时聊天提供了一种在保持在线购物便利性和丰富选择的同时，重现这些关键联系的方式。

客户已经明确表达了对聊天的偏好，近 73% 的人表示这是与企业合作最满意的沟通方式。但聊天的价值是双向的，它让企业能够提供卓越的服务，同时引导客户从对话走向转化。以下是我们热衷于促进商家与其客户之间更多此类实时互动的几个原因。

个性化服务和与客户建立真实连接的能力一直是 Room Shop 的一大优势。“我通过 Instagram 私信与客户互动的方式，类似于我在 Shopify Inbox 聊天中与客户的互动方式，”创始人兼店主 Shelly Horst 说，“感觉就像是在与人发短信，所以非常即时且随意。”许多店铺的客户关系便由此开始。

聊天通过减少客户的不确定性来提高转化率

根据我们的研究，如果在客户发起聊天后的5分钟内回复，商家获得买家成交的可能性将提高69%。聊天之所以在促成销售方面如此有效，是因为与商家的实时对话有助于客户更自信地做出明智的购买决策。

如果在客户发起聊天后的5分钟内回复，商家获得买家成交的可能性将提高69%。

客户在结账过程中遇到的障碍，几乎总是始于一个需要解答才能继续推进的问题，而且许多这类问题非常个性化且针对特定买家，例如：

• “这件商品能赶在我们的节日派对前送到吗？”
• “你们尺码13的鞋适合我吗？我穿Vans的13码。”
• “你觉得我岳父会喜欢这份礼物吗？”
• “这张咖啡桌能和我客厅的家具搭配吗？”
• “对于初学者来说，这辆山地车值得购买吗？”

虽然产品详情应尽可能预判这些问题，但如果客户需要了解更多信息，在实时聊天中提供额外的一条信息往往就能挽救这笔交易。

Shopify 商家 Wood Wood Toys 致力于通过及时回复每条消息来提供卓越的顾客体验。借助 Shopify Inbox，他们可以在一个地方管理所有顾客对话，而无需在多个应用之间切换，从而避免错失新机会的风险。

通过聊天，您可以模仿线下零售的个性化销售方式，利用对话引导客户克服最初的疑虑，使他们更愿意留下来并完成购买。Shopify Inbox 让您能够管理聊天外观、快捷回复、在线状态等，从而简化您的聊天工作流程。

真实对话为客户洞察增添了全新维度

分析工具为企业解锁了丰富的宝贵数据，揭示了客户的人口统计特征、访客在您店铺中的行为模式以及人们对您营销活动的反应；这也是为什么以数据为导向如今对现代零售商至关重要。

但除了分析顾客的点击行为外，还有更多方式可以深入了解顾客。要快速、深入地理解顾客访问店铺时的意图、动机和期望，最简单有效的方法就是在真实对话中向他们提出几个有针对性的问题。

聊天帮助企业在引导客户从对话走向转化的同时，提供卓越的服务体验。

从对话中获得的坦诚且定性的反馈可以指引您发现原本可能忽略的机会。例如，频繁出现的问题可能会启发您推出新的互补产品，或帮助您优化营销信息，以更好地引起潜在客户的共鸣。

反馈有助于您优化店铺以提升销售额

当客户提出问题或告知您令人沮丧的体验时，他们往往在无意识中代表了一个更大的群体发声。由于大多数不满的客户会选择沉默忍受，一旦您多次听到关于某个问题的反馈，很可能其他许多客户也遇到了完全相同的情况。因此，反馈，即使是批评性的，也是一份宝贵的礼物。

站内聊天提供了一种低门槛的方式，让您能够从商店的任何页面接收反馈，从而在上下文中实时解决问题。但聊天功能在引导此类反馈方面的能力，也有助于揭示您多次听到的问题的根本原因。例如，如果有两三个人在购买过程中中断并询问某款产品的尺码细节，您可以为该产品的描述添加更详细的尺码信息，以便未来的顾客参考。

赋能推动商业发展的对话

聊天将始终支撑商业的对话重新置于核心地位，促进企业与顾客之间建立更紧密的联系，并最终提升销售额。

通过聊天和消息功能，你能够与顾客建立直接沟通渠道，让他们在你希望的时间、以合适的语境进行交流，从而促成或挽救一笔销售——或解决令人沮丧的问题——所有这些都在他们已使用并偏好的渠道中进行。借助 Shopify Inbox，你还可以在 Shopify 管理后台管理聊天设置并获取性能洞察。Inbox 让会话式商务的管理更加轻松，帮助你将有浏览行为的访客转化为更多买家。