纳迪姆和拉米·亚希亚兄弟在成长过程中将各种调味品和辣酱混合，创造出独特配方。他们将这种习惯性调酱行为转化为CustomHeats品牌，让客户能够定制专属辣酱和标签，成功 bridging 食品行业与科技及数据领域。
在本期《Shopify Masters》节目中，CustomHeats的Nadim Yahia分享了如何在低预算下进行营销、开发硬件产品，以及其100美元辣酱如何走红网络。
与其在营销方面投入大量资金，我们能否尝试开展一些不需要太多资金的营销活动？
由 纳迪姆·亚希亚分享的关键心得：
- 跳出产品本身的思维局限。亚希亚兄弟意识到客户享受的是整个体验过程，因此决定与机器人公司合作，为餐厅开发专属辣酱定制机器。
- 在社交媒体上测试概念。正式推出业务前，CustomHeats先在Instagram启动，借此验证了商业想法。
- 一件引人注目的商品可带动整体销量。CustomHeats推出含松露和金箔的100美元辣酱，虽未产生大量直接销售，但为网站带来巨大流量并带动了其他产品销售。
节目备注
- 店铺：CustomHeats
- 推荐资源：《传染》（书籍）、Privy（Shopify应用）、Crisp（Shopify应用）
费利克斯：今天我与来自Custom Heats的纳迪姆一起做客。Custom Heates于2017年初在蒙特利尔成立，允许美食爱好者定制自己的辣酱。欢迎纳迪姆。
纳迪姆：谢谢，感谢邀请我。
费利克斯：很高兴你能来。这个DIY辣酱的想法是从哪里来的？
纳迪姆：这个想法源于我和我哥哥，我们来自一个热爱辣酱的家庭。小时候主要吃Tabasco，随着味蕾发育开始寻找新口味。在家里我们会把不同辣酱混合，觉得如果能有一家真正定制辣酱的店该多好。另外，我们对辣酱的“喜爱”某种程度上源于父母的惩罚：每次犯错时，父母就会往我们嘴里灌辣酱，所以这种口味是“罚”出来的。
费利克斯：太棒了。我也很喜欢辣酱。你提到你们决定围绕让他人定制辣酱来建立业务，而不是自己和团队研发几种固定口味。是什么让你们选择让客户自行定制？
纳迪姆：我们一直觉得许多不同品牌的辣酱其实销售的是同一种产品，只是换了个名称；竞争对手的产品往往千篇一律。因此我们早期就形成一个概念：把制作辣酱变成类似角色扮演游戏的过程很有趣，让玩家通过开发自己的辣酱来“升级”，同时让客户告诉我们他们想要什么。
费利克斯：你们支持多少层自定义选项？
纳迪姆：用户首先选择一种基底，我们有四种可选：卡宴辣椒红椒酱、烟熏辣椒酱、鸡翅酱以及是拉差酱；选定后选择辣椒种类，提供七种不同辣椒，从较温和的塞拉诺或卡宴辣椒，到极辣的卡罗莱纳死神辣椒和鬼椒等。
纳迪姆：选定辣度后，用户可以选择添加配料，可能性几乎是无限的。比如秋季主题的南瓜香料非常受欢迎；还有根汁汽水味，以及传统的蒜味和洋葱味等，组合多达数百万种。
纳迪姆：我们还允许用户上传自己的标签，发挥创意讲述仿佛亲手制作的故事。我们经常收到非常有创意的想法，包括婚礼定制辣酱，这确实是很棒的礼物选择。
费利克斯：派对伴手礼，对吧？
纳迪姆：没错，正是派对伴手礼，也有公司联系我们寻求促销礼品。我们让客户告诉我们他们想要什么，这个概念的另一个好处是我们正在收集客户数据。相比竞争对手我们具有优势，因为确切知道客户倾向于哪些组合。目前B2B和B2C订单比例大概是五五开，我们与许多公司及婚礼场景都有合作。
费利克斯：由于允许定制和个性化，你们面临的问题将与不提供定制服务的创业者不同。如果要在业务中引入定制服务，人们会遭遇哪些新的复杂情况？对于支持定制的业务来说，有哪些独特问题？
纳迪姆：你基本说到了。早期挑战在于产品因客户而异，没有标准化产品；拥有数百万种组合，从一位客户到另一位可能大不相同。早期的挣扎是找出谁能在这些限制条件下帮助我们生产。接触了许多共同包装商（co-packers），但他们几乎都嘲笑我们，说希望大批量生产相同的标准化产品。后来找到了餐饮服务商（caterers），他们愿意合作并帮助缩短交货时间和降低成本。
纳迪姆：那是早期一大挣扎，不得不诚实地在厨房生产。房子闻起来像辣椒酱，指甲缝里残留着辣椒碎，揉眼睛时都会肿胀。鉴于这一限制，我们也一直在寻找解决方案。投入了研发倡议，实际上拥有一项专利机器，可以通过它定制酱汁。这有点像可口可乐Freestyle或百事Spire，我们希望将其用于生产并部署到餐厅和企业中。
费利克斯：太棒了。稍后一定得聊聊这台已获专利的机器。刚开始创业时，提供的定制选项是否像现在这么多，还是起初规模较小？
纳迪姆：最初确实提供了非常丰富选项。基底和辣椒种类基本相同，差异主要体现在配料上。早期有很多配料，然后通过淘汰法去掉了销量不佳的选项。意识到不需要保留这么多，主要是观察流行趋势缩小范围，以限制SKU变体数量。
费利克斯：我明白了。基本上你是希望随时间推移减少定制内容，只保留受欢迎的选项？
纳迪姆：没错，目前仍有超过70种配料，选择无穷无尽，但早期有超过200种，发现许多是重复的，所以逐渐精简了种类。
菲利克斯：你们意识到最大挑战之一是如何将模式规模化，比如在厨房之外运作并与供应商合作。最初找过代工生产商（co-packer），对于不熟悉食品行业的人，能解释一下代工生产商通常做什么吗？
纳迪姆：是的，代工生产商本质上是代表你进行生产的制造公司。许多大公司看似自己生产，实际通过分包商生产然后贴标。许多代工生产商有较高最低起订量，这成了我们的挑战，因为用户最少可以只订购一瓶，而代工生产商通常要求高起订量。
菲利克斯：代工生产商是食品饮料行业特有的概念，还是其他行业也有类似情况？
纳迪姆：转到其他行业可能就不叫代工生产商了，但可以随意将生产外包。例如让中国电子公司为你生产产品，这就是生产外包的概念。
菲利克斯：不过你提到最终没有与代工生产商合作，因为最低起订量太高，而你想要非常小批量生产。于是探索餐饮服务商（caterers）。这是最初的尝试，还是四处寻找其他方式解决？
纳迪姆：这个想法不是立刻出现的。经过头脑风暴试图解决问题时才想到：“谁会愿意生产这么小的数量且每个客户需求各不相同？”最后想到了餐饮服务商。早期主要在Craigslist或Kijiji上搜索，发现餐饮服务商是对此感兴趣的群体。
纳迪姆：随着产能和需求增长，开始接触越来越多餐饮服务商。现在与一些规模较大但仍被归类为餐饮服务商的公司合作。
菲利克斯：餐饮服务商通常从事这类业务吗？这不像是一种他们常规提供的商业或服务，对吧？
纳迪姆：不，真的没人这么做，这就是为什么必须寻找非传统解决方案。没有什么参照对象。不能说与我们合作的公司是在这类约束条件下工作的，但我们某种程度上是一起工作的。他们帮助找到解决方法，使运营得以改善。
费利克斯：明白了。如果您与餐饮服务商合作生产食品产品，能否从物流角度描述一下如何运作？
纳迪姆：我们对实施生产有构想。早期混合干香料和原料，倾听餐饮服务商意见了解问题所在。他们起初告诉我们每瓶花费时间太多，于是听取意见共同寻找解决方案，发现了一些运营改进措施。现在已经能够将成本降低并及时交付。
费利克斯：我可以想象大规模运营的代工厂核心价值之一是保持产品超标准化。假设您需要与餐饮服务商建立额外质量保证机制，因为他们可能不太习惯您这种规模化销售所需的严格标准。为确保质量达标，是否需要在他们的日常业务中改变或实施新流程？
纳迪姆：当然。早期寻求餐饮服务商时仍希望符合法规要求。考察了许多确保符合美国食品药品监督管理局（FDA）规定，并每季度审计以确保环境清洁卫生。在加拿大还必须确保符合卫生部（Health Canada）法规要求。
纳迪姆：必须向他们提供希望使用的设备。找到了一些缩短时间的方法。例如有能在高温下加热酱料的搅拌机，他们之前使用常规搅拌机和锅具，因此我们提供了有助于促进和改进、缩短交货期的设备。这基本上就是与餐饮服务商合作时需要实施的唯一事项。
费利克斯：明白了。说到那台已获专利的机器，是你们自己研发的。这个想法来源是什么？最初如何着手创建一台帮助生产的机器？
纳迪姆：正如之前所说，面临不同SKU带来的挑战。还没提到的是每月有超过3,300名访客，其中相当一部分转化为销售。随着业务增长需要改进生产、缩短交货时间并尝试自动化。最初正是通过制造这台机器来构思实现生产自动化的方案。
纳迪姆：发现定制化正成为一种趋势。如今快餐连锁店或餐厅里非常流行可口可乐Freestyle机和百事Spire机，允许用户选择软饮料口味。觉得如果能将这种机器应用到餐厅让人们自定义调味品和酱汁会很酷。
纳迪姆：这个想法最初是为了实现生产自动化，随后逐渐考虑将其生产出来，以便为餐厅顾客创造更多价值。
费利克斯：你们是如何制造这台机器的？自己动手做的，还是聘请了一家公司协助？
纳迪姆：正在与位于蒙特利尔的Robotics Design公司合作。他们曾参与开发加拿大的BIXI自行车租赁站，纽约可能也有类似设施。
费利克斯：City Bikes，是的，他们这么称呼它。
纳迪姆：没错。他们开发了那个系统并对我们的想法感兴趣，所以正在合作。目前有一个原型正在紧锣密鼓完善中，下个月就能拿出成品。
费利克斯：太棒了。这几乎相当于为了打造这款产品开启了一项全新业务。从零开始制造机器的早期阶段面临了哪些挑战？
纳迪姆：由于开发前所未有的产品，许多制作原型的材料成本很高，因为需要开模才能生产。用不太技术性的话说，挑战在于如何在早期不投入资金开模的情况下制造出原型。仅开发设备一个小部件的开模费用就可能高达数十万美元。主要挑战就是如何在不投资高昂费用的情况下完成制造。
纳迪姆：开发了一个原型机并打算在推进过程中不断调整；初期投资不宜过高以便后续保留灵活调整空间。目前已与多家大型企业就这台机器进行讨论，包括Mac’s以及法语区的Couche-Tard等，此外蒙特利尔一些快餐连锁品牌也表示一旦完成产品有兴趣引进。
费利克斯：你提到在对机器进行原型制作时并未投入过多资金开模。当时用的是3D打印吗？那么为产品开模需要花费大量资金，替代方案是什么？
纳迪姆：正在考虑某些材料，大致上是寻找替代材料；没有选择塑料而是起初使用了铝等材料。主要是为了在早期阶段替换某些材料，等到拿到机器采购订单后再投资于开发更具成本效益的材料。
纳迪姆：铝材可能在初期成本较低，但一旦模具完成进入量产阶段，采用其他路线会更便宜。
费利克斯：我明白了。像这样的东西专利申请流程是怎样的？
纳迪姆：老实说主要靠工程师帮忙处理。联系了一家公司由他们负责申请机器功能操作的专利。
费利克斯：明白了。那么在推广这款产品时，已经有几家餐厅感兴趣。你是如何向他们营销或展示这一创意的？未来计划如何向餐厅推广？
纳迪姆：鉴于如今许多餐厅依赖客流量，认为这对它们而言是一种增值优势。随着Uber Eats日益流行人们更多选择外卖而减少堂食，这对不同商业模式企业既是好事也是坏事；但对于看重客流量的企业，将此定位为增值服务，即通过这种增值吸引顾客到店消费而非仅仅点外卖。
费利克斯：你对这样一台机器的定价有大致想法吗？
纳迪姆：最初设想并非直接出售，更倾向于采用租赁式商业模式。可以租赁这台机器，同时还会提供运行所需的所有配料包括各种风味酱料和原料，并负责设备维护工作。不会 outright 出售设备，而是希望以租赁方式合作。
费利克斯：明白了这很合理。您提到允许用户定制产品时指出相比竞争对手关键优势是能够收集客户数据确切了解需求。请详细谈谈这一点，你们是如何利用这些数据的？
纳迪姆：正如您所说由于收集了大量数据，网站上还提供了一个预制酱料选项；在开展B2B业务时通常销售一种标准酱料并进行重新贴标。所做的是收集数据主要是用户偏好选择，然后据此开发符合人们需求的酱料。其中一款受欢迎产品是加勒比鬼椒酱，本质上是一种含有椰子成分特别是椰奶的鬼椒酱。
纳迪姆：已经开发出一些标准化产品这有助于降低成本。持续收集数据此外还在与加拿大连锁超市（而非餐厅连锁店）谈判以便在门店陈列酱料。这些都是基于收集的数据所开发的。难以置信的是人们倾向于选择的一种常见配料竟是根汁汽水。正是根据这些选择来开发酱料的。
纳迪姆：正如之前所说人们仍然可以像企业客户那样自定义酱料，但也提供基于畅销款式的预制酱料选项。
费利克斯：是的我能理解这一点。当向超市和杂货店推介这些预制酱料时是否会利用这些数据强调“这是消费者已经明确表达需求的产品”，从而帮助更好地向零售商推销？
纳迪姆：当然。这是我们相较于竞争对手的优势之一：他们的产品较为单一未能拓展到其他类型酱料始终保持在非常标准的范围内。虽然其他公司也提供不同种类酱料但并未真正致力于满足消费者个性化需求。当我们进入零售渠道时会告诉他们：“看这是我们收集到的数据这是人们想要的而我们提供的酱料正是为了满足这一需求。”
费利克斯：如果有人在外面也许不卖定制产品但在销售基于食品或饮料的产品。当你去接触一家杂货店时你会发现他们最关心的是什么？
纳迪姆：他们想要的是……归根结底他们想要的是销量对吧？当他们想引进酱料时希望确保有稳定销售。能够向他们展示我们是不同类型的一家公司，某种程度上……归根结底我们说是一家食品公司但觉得自己也是一家科技公司因为拥有所有这些数据。
纳迪姆：然后当向他们展示所获得的数字、取得的进展以及通过社交媒体产生的病毒式传播意图时这在一定程度上让他们放心认为这可能是一种呈上升趋势的趋势。归根结底拥有所有这些信息并向他们展示使得我们在与其他公司的竞争中处于一个独特的赛道。
费利克斯：现在当你想要向一家杂货店推销时需要与之开会的人的角色或职位是什么？
纳迪姆：我们有类别经理与我们合作。在Sobey’s有一位合作的类别经理但基本上是我们随着时间的推移接触到的一些类别经理。
费利克斯：你联系或结识类别经理的最佳方式是什么？
纳迪姆：老实说之前没有提到这一点但实际上参加了《龙穴》（Dragon's Den），这是加拿大的《创智赢家》（Shark Tank）equivalent。进行了演示获得了多个报价。实际上在二月份上过电视。在《龙穴》之后通过接受其中一位“龙”的报价时所参加的团队建立了联系。实际上与类别经理建立了关系除此之外只是在LinkedIn上联系了一些人。在LinkedIn上搜索不同连锁店的类别经理就是这样接近他们的。只是直接私信他们就是这样做的。
费利克斯：基本上publicity是打开所有这些关系大门的关键。参加《龙穴》我确信许多这些类别经理、认识他们的人或者在这些公司中可能高于他们的人看到了你们并有兴趣进行这些会议然后你们主动联系他们或者他们直接联系你们。
费利克斯：你还提到起初营销预算仅有100美元但成功登上了《雷切尔·雷每日杂志》、Now This、Time Out、Urban Daddy等媒体当然还有《创智赢家》并由此获得了诸多宣传带来的好处。你表示这一切是通过一系列可复制的精心策划步骤实现的请为我们详细阐述这些步骤：在预算几乎为零的情况下是如何登上这么多知名刊物的？
纳迪姆：你知道我们早期相当幸运因为在拥有网站之前就已经开设了一个Instagram账号来介绍概念。不久后《雷切尔·雷杂志》联系了我们并撰写了一篇关于我们的文章。那正值十一月左右也就是圣诞节前夕。这为我们带来了巨大的关注度许多人想将其作为礼物送给朋友或亲戚。
纳迪姆：此后情况有点像滚雪球效应。随后《Time Out》和《Urban Daddy》也相继报道了我们。接着我们心想：“好吧我们要在此基础上进一步拓展。”与其在营销方面投入资金不如尝试一些无需太多资金的营销活动？
纳迪姆：之后参加了《创智赢家》起初甚至没想过能获得投资报价只是希望获得一定的曝光度。登上了《创智赢家》其概念本身就具有病毒式传播潜力引发了人们的广泛讨论。还联系了NowThis Food的工作人员告诉他们：“看我们上了《创智赢家》你们有兴趣为我们制作一段视频吗？”他们一直在寻找内容和新点子因此对我们很感兴趣。
纳迪姆：接着一直在探索如何让人们谈论我们的产品于是推出了售价100美元的酱料其中添加了金箔和松露这也为我们带来了一定的病毒式曝光。它实际上是网站上浏览量最高的产品之一。早期主要关注如何以免费的方式引发人们讨论。虽然也投资于Facebook、Instagram等社交媒体但早期更多着眼于如何在不过多投入的情况下提升品牌知名度。
费利克斯：如果我理解有误请纠正我但我感觉这款100美元的酱料属于那种纯粹为了吸引眼球而创建的产品与你们真正打算销售的产品不同。推出这款酱料的目标之一就是如此吗？我相信你们并不指望会有很多人购买它而是希望通过它将潜在顾客吸引到你们其他产品的门前？
纳迪姆：是的绝对如此。我之前读过一本非常好的书名叫《传染》它讲的大致就是这个道理。书中探讨了如何让产品病毒式传播如果任何听众正在寻找让产品销售的方法那就让它病毒式传播吧这是一本非常棒的书。书中的一个例子提到有一家位于费城的餐厅出售售价100美元的费城奶酪牛排三明治这吸引了很多人进店不一定是为了购买而是出于好奇想看看究竟是什么让这款奶酪牛排三明治卖到100美元。
纳迪姆：我们觉得他们仅凭一款单品就获得了大量客流这一点相当有趣。敢肯定他们并没有卖出太多但这款产品确实引发了人们的讨论和报纸的报道于是我们就想要是我们也搞一款100美元的酱料该多酷啊。我认为我们可能是世界上最昂贵的辣椒酱之一（不包括那些极其稀缺的手工定制款）至少是价格最高的辣椒酱之一。
纳迪姆：它确实带来了大量客流。正如你所说我们没有卖出太多只卖了几瓶但很多人都很好奇而且它确实让人们议论纷纷。此外一直在寻找让人们谈论我们的方法另一种方式是将你的辣椒酱用作名片。我们会去参加贸易展而不是携带名片而是直接带着印有我们名字的辣椒酱瓶子出现这让人们真的……它给人们留下了深刻印象觉得这真的很酷。我们告诉企业客户可以这样做这会引发人们的讨论。对于听众来说如果你想给人留下深刻印象辣椒酱名片绝对是其中之一。欢迎来参观我们。
菲利克斯：是的。这些创意、病毒式产品或病毒式营销活动究竟从何而来？它们出自谁手？你们是否有某种流程来梳理并产生新点子？
纳迪姆：嗯很多点子来自我们自己的头脑风暴。我们也阅读大量关于营销的书籍。会观察其他行业思考如何将它们的策略应用到辣椒酱行业中。此外进行了大量的原型制作。会提出许多想法并进行尝试然后保留那些有效的放弃那些无效的。这是一个不断试错的过程我们就是这样通过筛选来确定哪些方法是行之有效的。
费利克斯：我喜欢你们跳出自身行业去借鉴因为如果从其他行业寻找最佳创意这些创意在人类身上——也就是潜在客户身上——已经被证明有效但它们可能从未向你们真正的客户展示过；现在你们有了一个经过验证的公式和概念即将引入那些从未见过它的人群这基本上实现了两全其美：一个已经验证过的全新受众。当你们提出这些创意时它们都成功了吗？你们尝试过哪些失败的经历？
纳迪姆：我们曾与一些公司合作。有一家来自蒙特利尔的营销公司本想将营销工作外包给他们但效果并不理想因为他们只是用常规方式把我们作为一家辣酱公司进行营销；而我们一直在寻求不同的东西试图以某种……非传统的方式行事正如之前所说我们把自己视为一家科技公司和一家食品公司。因此找到一家在社交媒体等方面与我们愿景一致的营销公司并非总是顺利这就是其中一个例子。
费利克斯：回顾那些让你们的产品或创意走红的模式你认为现在最关键的是什么？你认为要让产品、创意或活动至少具备病毒式传播的有利条件关键在于什么？
纳迪姆：归根结底人们不一定想要……他们不一定希望你推销某样东西对吧？最终你必须提供某种内容而且不能让它看起来像电视购物广告。我们审视了自身的独特之处以及人们谈论我们的原因然后围绕这些构建了相关内容。就像我earlier在那本书中提到的起初人们在讨论维他密斯（Vitamix）面临的挑战：他们有一款400美元的搅拌机并思考“我们如何向人们销售这款400美元的搅拌机？如何让他们觉得这是他们想要的东西？”
纳迪姆：他们开始制作一个YouTube频道主题是“它能搅拌吗？”（Will it Blend?）通过搅拌各种物品来测试可行性。归根结底没有必要非要试图推销某样东西。人们往往倾向于强行推进销售而实际上应该寻找提供内容的方式。我们始终沿着这条路线思考：如何提供一些能抓住人们注意力的东西？
费利克斯：我想回到你earlier提到的一点即你们甚至在拥有网站之前就开始了Instagram运营。是什么促使你们从那里起步？为什么你们决定先选择Instagram而不是网站？
纳迪姆：我们早期就形成了这个概念但……我们希望尽早进行市场验证。不想为一款人们未必需要的产品开发网站因为这是一个新概念此前并未得到充分测试它可能相当愚蠢你知道我的意思吗？人们可能会想："这是什么？我不想定制自己的辣酱。"所以我们决定开设一个Instagram账号看看是否能引起关注。
纳迪姆：我们心想"好吧那就先开个Instagram账号聊聊辣酱的定制化吧。"不久后就收到了蕾切尔·雷（Rachael Ray）的接洽这为我们提供了市场验证。这样做主要是为了降低风险在正式推出产品之前对其进行测试。
费利克斯：请谈谈早期的内容策略。这个账号是你们从零开始创建的还是在此之前就已经有一些运营基础了？
纳迪姆：没有这是我们从零开始创建的一个Instagram账号。
费利克斯：你们发布了什么样的内容来验证市场是否存在？是发布幕后花絮照片、视频或故事吗？你们早期的内容策略是什么以便验证市场？
纳迪姆：我们主要发布一些简短的动态图并配上诸如"你是否曾想过尝试根汁汽水风味的辣酱？"这样的文字然后讨论如何定制你的辣酱。我们会挑选那些让人觉得"我想试试这很特别"的独特食材围绕它们制作图片。我们会标记许多网红或使用特定标签以吸引人们查看这些图片并抓住他们的注意力。
纳迪姆：早期我们发布了很多动态图以及我们在Instagram上分享的奇怪混合搭配的照片。我们在故事中大量使用视频基本上是在测试卡罗莱纳死神辣椒等东西因为正如你所知受《Hot Ones》等节目的影响人们正在寻找各种创意方式来挑战自己因此我们发布了许多关于食用卡罗莱纳死神辣椒酱的小视频等内容并发起投票以增强互动。通过这种方式我们逐渐积累了一些粉丝进而吸引了媒体对我们进行报道。
费利克斯：粉丝量的增长是缓慢还是迅速？
纳迪姆：起初速度其实相当快在这方面我们颇为幸运。正如我所说那正好是圣诞节前后而我们并不希望热度下降因此在那之后Urban Daddy紧接着在休整期后便决定："好吧我们必须做点什么来让势头继续上升。"于是我们登上了《龙穴》（Dragon's Den）幸运的是我们在早期就拥有了一些东西正值圣诞时节此后我们便借助此前媒体报道所带来的曝光度继续发展。
费利克斯：你还记得当时你的粉丝量有多少或者在拉切尔·雷（Rachael Ray）这样的大型媒体联系你之前你做了多久吗？
纳迪姆：起初并没有那么多大概只有600个粉丝。一旦有了拉切尔·雷的关注这并不一定是通过我们的Instagram实现的因为我想拉切尔·雷的许多粉丝仍然使用印刷媒体所以其中很多人是通过杂志等渠道接触到的。起初确实没多少。
费利克斯：我是说600个粉丝。你们坚持了多久呢？因为这似乎是在公司或你们的在线存在早期在所有这些媒体注意到你们之前就开始了。我想知道你认为你们的社交媒体方法中有什么特点让你们能如此迅速地受到关注？
纳迪姆：我们于十月开通了Instagram账号而拉切尔·雷在十一月报道了我们。我认为这主要是因为酱料定制化的概念这也是我们策略的一部分。你明白我的意思吗？我们并没有无限多的资金可以投入营销尤其是对于这样一个全新的产品。她让我们能够在无需大量投入解释的情况下向公众普及我们的产品。
费利克斯：当时你们是通过Instagram进行销售吗？我想象你们会发布所有正在调配的热辣酱concoctions并且积极谈论你们想要销售的产品。肯定有人联系你们、评论或直接私信询问在哪里可以购买。你们处理这类请求的策略是什么？
纳迪姆：你知道早期我们在Instagram上表示我们正在开发网站并设定了一个发布日期因此有一些人在等待那个发布日。即使我们只有一个Instagram账号时也有人联系我们。我们确实收到了一些订单包括一笔B2B订单但我们不得不以非传统的方式处理算是旁路操作。我们有一个Excel表格记录库存然后将它发送给他们他们就这样下单。早期我们实际上是在……我们在验证产品的同时一直向人们通报发布日期。
费利克斯：当你的产品被各大媒体争相报道并开始病毒式传播时你提到能够利用这种获得媒体报道的病毒式产品通过Facebook再营销来抓住所有传播红利。请详细说说这一点：当你的产品或业务分支开始病毒式传播时你是如何使用Facebook再营销的？
纳迪姆：我们在营销方面主要安装了Facebook像素这样在一天结束时仍能保存部分用户信息然后我们基于这些信息实施再营销。我们会提供促销代码……通过再营销向客户提供促销代码然后根据该促销代码的效果来评估再营销的成功程度。
费利克斯：我明白了。你是基于那些主要来自媒体报道本质上是免费流量而访问你网站的用户来获取受众的吗？
纳迪姆：是的我们还使用了Shopify提供的Privy弹窗应用在该弹窗中提供另一种促销代码以促使人们完成首单购买随后在他们注册邮箱后会收到新闻通讯。即用户在输入邮箱后获得促销代码我们可以通过此类新闻通讯进行再营销。
费利克斯：基本上你的目标是通过Facebook再营销或捕获用户邮箱并以此方式进行营销来捕捉来自媒体报道的免费流量。这是否仍是你目前采用的策略？
纳迪姆：当然。我们在营销的这一方面几乎没有改变仍然沿用相同的策略。
费利克斯：你在预采访表中提到创业者与自雇人士之间存在差异。你能就此多说一些吗？
纳迪姆：关于创业者有何不同之处？
费利克斯：是的正是如此。
纳迪姆：我想说的是作为创业者用老套的话来说你并不是真正从事朝九晚五的工作；你需要长时间工作并且必须自己寻找解决方案不能简单地将任务委派给他人。虽然可以委派但你终究需要找到解决办法而且你并不总是拥有答案因此你必须愿意投入长时间工作进行测试并且不害怕尝试新想法。特别是对于我们的概念由于没有任何先例可循我们不得不保持某种无畏的心态去尝试各种不同方法。
费利克斯：你提到这家企业在2017年刚起步时恰逢假日购物季而迅速崛起。今年为了再次充分利用假日购物季你们正在做哪些准备？
纳迪姆：我们基本上会确保客户知晓10个工作日的交货期因为有很多客户希望给我们惊喜这是我们要网站上的一个功能我们会根据随机因素或之前的客户订单来生产从而对某些商品建立库存提前进行生产；我们还为预制的酱料保留稍多的库存以限制交货时间这基本上就是我们为假日季做准备时所做的工作。
费利克斯：当你寻找全新客户时你如何让这些客户尝试一款食品类产品而不事先品尝呢？尤其是因为这些独特的组合他们可能以前从未有过。
纳迪姆：是的这基本上是我们面临的另一个挑战我们为客户提供……他们经常联系我们问我们“这是一个好的搭配吗？”有时他们会写一些评论给我们如果认为某些东西不一定兼容我们也不介意主动联系他们但我们确实向客户保证最终他们会得到一款味道极佳的酱料即使有些成分听起来有点疯狂我们也确保最终产品是可食用的如果有顾虑我们会与客户进行沟通。
费利克斯：你提到Privy是你用于弹出窗口的应用之一你还使用哪些其他应用来运营业务？
纳迪姆：我们使用的应用……我们使用Crisp这是我们通过网站使用的消息工具。
费利克斯：那是很好的实时聊天功能。
纳迪姆：没错是的我们在网站上有一个Chatbox我们会给访问我们网站的客户发送消息比如“您需要帮助吗？”如果看到他们在购物车里停留了一段时间我们会发送这些自动消息我们将其用作消息工具正如我所说的我们有用于弹出窗口的Privy我们在Shopify上安装了用于美元/加元转换的转换工具还有新闻通讯应用也是Privy。
费利克斯：在你用于实时聊天的Crisp应用中通常会有什么样的问题进来？
纳迪姆：很多是询问这是否是一个好搭配的人会问我们……如果他们今天下单什么时候能收到订单他们问我们是否能帮助他们设计标签有时客户有一个图像想法有图像但不一定有实际的标签设计所以我们与客户讨论某些事情并为他们开发某些标签其中很多都与标签和酱料的开发有关以确保他们制作的是混合搭配。
纳迪姆：有时他们会让我们做信任我们比如会说：“我想要这样的效果你们能用这种食材做出不错的东西吗？”我们会告诉他们我们认为与他们的酱料搭配起来不错的组合。归根结底我们开玩笑说自己有点像辣椒顾问然后我们也会就如何开发出美味酱料的方式向客户进行咨询。
费利克斯：你之前提到过每月有多少访客访问你们的网站？
纳迪姆：超过3,300人。
费利克斯：明白了。你们最近有没有对网站进行任何更改以改善转化率等指标？
纳迪姆：是的。起初我们使用的是Magento后来切换到了Shopify。效果并不是很好在广告方面受到限制我们的网站也不像今天这样出色。我们从Magento切换到Shopify这是一个重大变化。除此之外我们在网站上增加了辣椒不同辣度等级的说明因为有人想知道辣度等级是多少。每当聊天框里收到问题时我们都在尝试寻找方法将其整合到网站上以便减少一些消息往来。有些人不一定有耐心去发消息所以我们愿意一开始就把信息提供给他们。
纳迪姆：我们还添加了一个测量工具。看到所有食材从一到十的评分我们实际上制作了一张图表说明例如“1”表示轻微“1到4”表示中等偏下“5”表示中等“5到10”或“6到10”则表示大量。我们放置了一些工具帮助客户了解他们使用的各种食材的大致用量。我们还在考虑在网站上增加一个功能作为一个工具来预测酱料会是甜的还是咸的等等这基于他们放入的食材数量。这是我们要短期内添加到网站上的内容。
费利克斯：这些改进基本上都来自于人们通过电子邮件或实时聊天发给你的问题吗？
纳迪姆：没错。我们注意到许多相同的问题被反复提出因此我们在思考如何避免客户不得不通过消息联系我们从而提升……为客户提供良好的客户服务体验使他们拥有下订单所需的所有工具。归根结底这是关于提高转化率的问题。我们审视了自己的转化情况心想如何才能提升转化？这些问题不断浮现：这是否有助于提高转化率？正是基于这些考量我们在网站上开发了某些工具。
费利克斯：是的我认为人们反复提出同一个问题非常重要这比针对每条评论和每个问题逐一回答要好得多；更好的做法是将这些内容放在网站上。你们的做法比我通常看到的有些网站仅设置常见问题解答（FAQ）页面更进一步而是将问题的答案整合到了用户可能会提问的网站板块中。
费利克斯：听起来你并不希望用户费力去挖掘这些信息。我现在在产品页面上关于热量以及具体数值的说明都直接显示在产品页上因此当我有疑问时答案就一目了然地摆在我面前。我认为你们做得很重要的一点是将答案直接嵌入到用户最初可能会提问的地方。
纳迪姆：没错。归根结底我个人不喜欢去查看常见问题解答之类的页面。我希望一开始就能获得所有必要的信息。我希望在浏览网站时不必花费太多时间如果我想订购某样东西我希望能够获取下单所需的所有信息然后即可完成交易。正如你所说你们将常见问题解答直接整合到了网站上这样用户就能获得所有必要的信息。
费利克斯：太棒了。Customheats.com就是你们的网站。我最后再问一个问题：你认为你们在未来一年面临的最大挑战是什么？
纳迪姆：最大的挑战就是持续扩大规模。你知道我们网站上的月访问量已经超过3,300人并且每月都在增长。我们的目标确实是扩大规模并在扩张的同时缩短交货周期。我想其中一个挑战就是继续开发高度可定制的产品并向数百万用户提供该产品而无需让他们等待太久同时保持提供新鲜的手工产品满足用户的个性化需求并基于用户的口味及时提供优质的酱料。
费利克斯：太棒了。非常感谢你的时间纳迪姆。
纳迪姆：谢谢你费利克斯。感谢邀请我做客。