客户信任：如何在您的网站上建立

客户信任是每一个成功企业和销售的基础。如今的消费者只需轻点鼠标，就能获得无数选择，而企业主也能追踪每一次点击。但最关键的衡量标准——信任，却更难被充分理解。

当顾客在网上购买新产品或光顾一家不熟悉的在线商店时，信任是如何建立的？在线商店体验中的哪些元素能够赢得或破坏客户信任？

了解更多：如何使用Shopify开设在线商店

是什么让一家在线商店值得信赖？

在 Shopify，我们不断研究这些问题。去年，我们的团队采访了一组多元化的北美购物者，请他们回顾最近一次购买从未买过的产品或从未光顾过的商店的经历。我们还要求他们在一家从未购买过的 Shopify 商店进行实际购买，金额最高可达 40 美元。

具体而言，我们希望了解：

• 购物者在评估新商店中的新商品购买时，信任是如何形成的？
• 您的商店中哪些页面或元素对于建立与购物者的客户信任最为重要？

在分析他们在这些购买过程中的行为后，我们注意到了一些模式。这使我们能够确定在线商店中破坏信任和建立信任的设计元素。

建立信任的元素是指那些能让购物者安心的设计细节——它们消除疑虑，帮助顾客对做出购买决定感到放松。破坏信任的元素则会让购物者充满焦虑，使他们质疑企业的合法性和真实性，并怀疑做出购买决定是否安全。

今天，我们分享这些发现，帮助您提升在线商店的可信度，并增加首次购物者从您的网站购买的可能性。我们还提供了一份简单的检查清单，供您在调整或构建网站时参考。

下载清单

如何在您的网站上建立客户信任

赢得客户信任始于第一印象。通过您分享的信息以及支持您主张的社会证明，信任得以持续建立。

我们的研究结果表明，在线商店可以通过五种基本方式建立并提升客户信任，从首次接触开始。

1. 用您的主页打造完美的第一印象

🔍 顾客在问什么：这个网站感觉安全吗？我能找到想要的东西并轻松浏览此网站吗？

🎯 商业目标：创建一个友好的主页，并在首次访问时确立商店的整体外观和风格。

我们发现，无论购物者是否熟悉他们想购买的商品，他们在首次访问时都会对商店的设计和布局更加挑剔。由于您的主页通常是客户旅程的起点，因此它是通过打造完美第一印象来赢得客户信任、并为购物者提供下一步指引的理想场所。

我们的研究揭示了购物者对主页所期望的核心要素，以及一些锦上添花的细节，这些细节能进一步增加你的优势。

必备要素

• 内容一致且精致，全站拥有高质量摄影图片和无错误的文案
• 布局整洁清爽（这对北美购物者尤为重要）
• 类别导航清晰易懂，且在所有设备上易于使用

加分项

• 导航中的类别名称清晰易懂（例如：Shop、Women、Men、About、Contact 等）
• 在进行国际销售时，将文案和内容翻译成购物者的语言，并以当地货币显示价格
• 整个商店的页面加载速度快，且无错误（购物者通常只在页面缓慢或损坏时才注意到性能问题）

示例：Hat Club 的主页如何建立客户信任

以 Hat Club 为例，这是一家销售品牌授权帽子的企业。该店铺的一个竞争优势是其 Hat Club Membership（会员计划），这是一个忠诚度计划，允许购物者以折扣价购买帽子。要与忠诚客户建立信任并创造长期关系，需要引导访客越过首页，深入网站内部，并将客户忠诚度计划作为增值福利呈现出来。

Hat Club 在其主页设计上做得好的地方有哪些？

• 布局整洁，导航简单，鼓励购物者更深入地浏览网站，从而更接近完成购买。
• 它通过“本周新品”栏目下的特色帽子专区展示了独特的优惠。

2. 向客户提供必要信息

🔍 顾客在问什么：这款产品能解决我的问题吗？它做工精良且尺寸合适吗？价格合理吗？我负担得起吗？

🎯 商业目标：通过详细的产品页面、准确的搜索结果和产品集合页面，使产品信息易于发现。

一旦新客户离开主页，我们发现他们通常会直接前往产品页面。无论他们是访问新商店还是熟悉的商店，产品页面都是购物者评估产品感知价值的地方。

产品页面上合适的布局和设计元素有助于客户更容易地判断每个产品是否提供了他们寻求的价值。图片、描述、尺码表、库存和货物详情以及关于运费和税收的信息会吸引客户的大量关注。

虽然设计完美产品页面没有放之四海而皆准的方法，但我们的发现再次表明，无论您处于哪个行业，都有基本细节需要考虑以建立信任。请务必将这些标准元素添加到您的电子商务启动检查清单中。

必备功能

• 每个产品页面提供多种产品照片
• 产品描述组织成不同的部分以提高可读性
• 在产品页面上提供尺码表，最好包含尺码换算，视情况而定
• 在产品页面上展示近期的产品评论和用户评价

锦上添花的功能

• 在产品页面上包含退货政策和运输信息
• 在产品页面上嵌入产品视频
• 仅限桌面端：在集合页面提供“快速查看”选项，允许客户在不打开产品页面的情况下查看产品

示例：EM Cosmetics 让摄影作品诉说千言万语

EM Cosmetics 是一个通过其产品激发自我表达的化妆品牌。美容产品会影响顾客的外貌，甚至影响他们的身份认同，因此重要的是顾客能够想象使用每件产品后的效果。

为了与客户建立信任，EM Cosmetics需要清晰地说明其产品如何满足每位购物者的需求——不仅通过产品照片，还要借助具体的使用场景和示例。因此，该品牌将其客户反馈部分作为详细描述和动态产品视觉效果的补充进行突出展示。

EM Cosmetics 在其产品页面上做得好的地方是什么？

• 描述和布局清晰简洁，设有章节和小标题。
• 消费者可以在毫升和液量盎司两种单位下找到产品规格。
• 产品评论数量和当前评分在顶部清晰呈现。
• 在其他商品页面中，如果该商品缺货，用户可以选择在补货时接收电子邮件通知。

3. 分享你的故事以及创立品牌的初衷

🔍 顾客在问什么：这是一家正直的企业吗？它是否公平对待其客户？

🎯 商业目标：帮助购物者确信这是一家合法的企业。如果你有使命或价值观，请分享你的品牌故事以及创办该企业的原因。

我们发现，消费者希望导航至“关于我们”页面，以深入了解品牌及其背后的团队。一个“关于我们”页面应提供答案，以满足消费者的这两点好奇心。

首先，消费者通常希望确认企业是否合法合规，并且能够长期经营。因此，一个“联系我们”页面可以派上用场：通过列出联系电话、电子邮件和零售门店地址（如有），你可以让潜在客户放心，表明你并没有打算很快关门歇业。

其次，许多客户对企业的使命和目标感兴趣，想看看他们是否与企业在价值观上有所共鸣（例如可持续性）。他们会转向“关于我们”页面，了解他们正在从谁那里购买产品；对于更具社会意识的客户而言，还会了解企业的运营方式。

必备要素

• 包含品牌详细故事的“关于我们”页面
• 包含电话号码的“联系我们”页面

加分项

• 联系页面上包含与商店域名关联的专业电子邮件（例如 info@yourstore.com，而非 yourstore@outlook.com）
• 提供通过在线聊天联系支持团队的选项
• 如适用，在“联系我们”页面上包含商家实体门店的地址

示例：Tease 通过分享其价值观与客户建立联系

Tease专注于可持续采购的散装茶叶。然而，像许多现代公司一样，Tease所关注的远不止于其销售的产品。该品牌的宗旨和原则——包括坚定承诺可持续采购其产品并通过其Charitea项目赋能女性——是公司内在的一部分。这是一个值得讲述的故事，而它在“关于我们”页面上巧妙地分享了这一故事。

Tease 的“关于我们”页面做得好在哪里？

• 它将基于价值观的信息置于最显眼的位置。
• 内容详尽且结构清晰，方便购物者了解其使命和价值观。
• 它清楚地解释了创立故事以及创始人是谁。

示例：Kotn 通过“联系我们”页面维持客户信任

Kotn是一个品牌，它制作并销售由正宗、道德采购的埃及棉制成的服装，这些产品在它的在线商店和加拿大零售店均有销售。Kotn通过在经常被忽视的“联系我们”页面上让客户通过他们偏好的渠道与其联系，并展示所有必要的细节，同时根据客户的问题提供最佳路径的指导，从而建立信任。

Kotn 的“联系我们”页面做得好在哪里？

• 列出专业电子邮件地址允许客户与支持团队取得联系
• 提供社交媒体链接
• 列出其零售门店的直接联系方法，包括电子邮件和电话

4. 展示当前的客户满意度

🔍 顾客在问什么：其他顾客认为产品是否与描述相符？该企业是否公平对待其客户？

🎯 商业目标：为客户提供关于你及其产品的社会证明。

虽然令人赞叹的客户推荐可能有所帮助，但我们的研究发现，购物者非常看重来自真实客户的公正产品和商店评论所带来的安心感。

当考虑在新网站上购物时，买家希望在完成交易前阅读产品页面、外部网站、市场平台和社交媒体上的评论；具体而言，他们会寻找现有客户的明确警告或与其官网说法相矛盾的反馈。例如，在社交媒体上，买家可能会通过心算来判断Instagram粉丝与点赞数的比例是否真实可信。

企业主必须明白，社区舆论可能是决定购买产品的关键因素，既能促成交易，也能导致失败。

必备要素

• 评分在 70% 或以上的产品正面评价
• 发布在社交媒体和外部网站（例如 Facebook、Google、Yelp、Amazon、eBay 等）上的产品评论，且以正面为主
• 详细描述产品质量和顾客体验的产品评论
• 在 Instagram、Facebook 或其他平台上的社交媒体粉丝群

锦上添花（Nice-to-have）

• 包含照片和/或视频的产品评论
• 针对服装/配饰/健康与美容类产品的评论，其中包含评论者对自己情况的描述，以便其他购物者产生共鸣
• 在店铺中易于看到的指向店铺社交媒体主页的链接

提示：浏览Shopify应用商店中的产品评论应用，该应用允许客户上传多媒体内容至产品评论和推荐中。

示例：EM Cosmetics 通过评论解答顾客的好奇心

EM Cosmetics 通过产品评论建立社会认同，特别是鼓励顾客附上照片和其他细节。这种来自评论者的透明度使品牌面临批评和非议，但也建立了信任，并让顾客有机会发现一篇能让他们说“这就像我一样”的评论。

EM Cosmetics 在产品评论方面做得好在哪里？

• 评分与评论部分清晰地总结该产品为五星好评，且 100% 的顾客推荐购买。
• 产品评论包含顾客提供的描述和产品照片。
• 系统要求产品评论者提供个人描述，帮助其他顾客产生共鸣并简化购买决策。
• 当你使用搜索引擎查找“em cosmetics review”时，会列出多个评测该品牌及产品的视频，以及在热门销售网站上发布的产品和店铺评测文章。

社区情绪可能是决定购买产品的关键因素。

5. 确保交易透明且简便

🔍 客户在询问什么：配送费用是多少？税费或关税是多少？支付方式是否熟悉且安全，并且运行良好？

Shop Pay是Shopify的加速结账选项，会在买家首次购买后保存其电子邮件地址、支付方式以及收货和账单信息。回头客在结账时会自动看到已填充的这些详情，而无需重新输入，从而缩短了完成订单的路径，并为重复购买者提供了一种早已熟悉的结账体验。

🎯 业务目标：在计算运输和付款时的总成本时，消除客户的疑虑和风险。

俗话说：“价格是你要支付的，价值是你得到的。”虽然高质量的照片和有说服力的文案有助于通过传达产品价值来增强客户信任，但购物者也希望尽早（在购买过程的早期）轻松获取包含所有折扣和费用的总价格。

价格相对直接明了，但产品的实际花费以及客户对其价值的感受存在大量主观性。这意味着围绕价格提供背景信息并减少不必要的意外惊喜，是赢得客户信任的有效方式。

必备功能

• 清晰易懂的退货政策
• 当进行国际运输时，一份清晰说明谁支付关税和税款的运输政策

锦上添花的功能

• 明确的运费
• 能够在购物车中应用折扣码并编辑购物车内容
• 熟悉的支付方式（如PayPal和Shop Pay）
• 可选的订单状态跟踪
• 奖励和折扣用于未来销售，显示在订单确认页面上
• 对于国际商店，提供语言和货币切换器

示例：L.L. Bean 通过交易透明度建立购物者信任

L.L. Bean是一家以其慷慨退货政策闻名的户外服装零售商，长期以来一直竭尽全力确保客户满意度和客户留存率。对于一个以忠诚和客户快乐为核心使命与价值观的品牌来说，至关重要的是在产品页面和结账过程中将交易的所有关键信息置于显眼位置，以便下单时不会有任何意外。

L.L. Bean 做了什么来表明交易过程简便？

• 明确说明跨境运输包含税费。
• 提供免费配送政策，并提供更多详细信息（如预计配送速度和退货政策）。
• 在结账页面顶部突出显示受信任的支付提供商（PayPal）。
• 在最终确定订单前，通过分解所有折扣和费用来明确说明总成本。

客户会奖励他们信任的企业

维护客户信任往往是企业的盲点，尤其是新成立的企业，因为那些兑现对客户承诺的公司通常不会质疑自身的可信度。但重要的是要记住，信任是一种感知，是每个企业都必须赢得的东西。

随着客户数量的增加，您可以通过卓越的客户服务、积极的口碑以及突出众多满意购物者的营销策略来建立信任。到那时，您的品牌声誉将先于您而存在，网站细节在建立关系方面可能无需承担繁重的工作。

但这并不意味着您不应使用经过验证的做法，让您的网站感觉熟悉、可靠且清晰。这样做会让购物者感到安心，提升客户体验，提高客户留存率，并可能为您的业务解锁阶梯式增长。

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