假日客户服务小贴士

无论营销活动多么巧妙、发货速度多快或包装多精美，薄弱的客户支持策略都会让客户感到沮丧。

随着黑色星期五和网一（BFCM）叠加假日购物热潮，订单量激增导致运输时间延长及各类限制措施，今年无疑给支持团队和小企业主带来挑战。若从现在开始准备，可有效减轻这些挑战对业务的影响。

如何为假日购物潮做好客户支持准备

COVID-19彻底改变了购物体验。在线购物已从趋势变为常态甚至必需品。Shopify调查显示，90%的企业主认为买家在本次BFCM期间的线上消费将超过实体店。未来已提前到来，每家企业本质上都是在线企业。

深思熟虑的客户服务态度可以最大限度地减少退货所花费的时间和金钱。

在线订购虽便利，但也伴随运输延误、处理失误和期望不符等挑战。因此，今年可能面临大量支持升级请求。以新营销策略迎接BFCM，并配合有条理、深思熟虑的客户支持方法，可最大限度减少退货成本。毕竟，尽管BFCM是高销量季节，仍需与新老客户建立持久关系。

做好组织工作

记录业务伙伴或员工需了解的所有关键信息，包括营销策略、BFCM促销、预期需求、配送时间及值班安排。

清晰有组织的记录有助于团队保持信息同步，更好地回答促销、配送等问题，也能更轻松追踪消息根本原因，如促使客户咨询的具体优惠活动。

列出可能出错的事项

基于历史经验，创建假日高峰期最可能出现或压力最大的情况清单，例如：

• 热门商品缺货
• 配送延迟或包裹丢失
• 支付处理系统等第三方系统中断

确定可以提供主动支持的领域

主动客户服务即在问题出现前联系客户，可预防常见问题并消除客户联系需求。这需要从过往反馈中学习并实施改变，尤其在BFCM等高销量期之前。

主动支持之所以强大，是因为它能减少简单、低价值问题的数量，从而腾出时间帮助其他客户。

1. 确保联系方式醒目且易于获取

客户遇到问题却无法联系到商家是最令人沮丧的。请审视主要支持渠道（电话、实时聊天、邮件、短信或社交媒体私信），并确保服务对客户清晰可见。

在每封邮件页脚、网站显眼位置及所有社交渠道添加联系信息。网站中务必包含“联系我们”页面，并在FAQ页面添加相关信息，以防客户找不到所需内容。

主动式支持之所以强大，是因为它能减少收到的简单、低价值问题的数量。

明确告知客户回复时效，如两小时内或一个工作日内。宁可保守承诺并超额交付，也不要让客户感到被忽视。

2. 根据之前的客户反馈采取行动

将客户的重复反馈作为寻找问题根本原因的催化剂，把客户支持用作用户研究，这是提高转化率和留存率的有力方法。

参考以下常见问题：

• 这件商品能在节日派对前送达吗？
• 我穿Vans 13码鞋，你们店的13码适合我吗？
• 你觉得我岳父会喜欢这份礼物吗？
• 这张咖啡桌会与我的客厅家具搭配吗？
• 这款山地车适合初学者购买吗？

这些问题反映出客户在清晰度（没看懂）或可见性（找不到更多信息）上遇到困难。分析客户最常问的问题及其背后主题，找出不够清晰之处，添加更多信息让客户无需联系即可获取答案。

利用BFCM高峰前的时间实施更改，以便在高流量、高压力时期节省沟通时间。

3. 使用自动化工具主动联系客户

使用聊天机器人等工具在客户首次进入网站时主动询问是否需要帮助。

主动联系客户可在销售和支持方面更积极。推荐客户可能喜欢的产品，节省其寻找礼物的时间。也可在客户放弃购物车后发送相似商品推荐，或在购买后发送搭配产品推荐。

4. 针对已知问题提前预防客户不满

高峰期主动联系客户告知已知问题，如发货延迟、库存不足或追踪问题。发送短信或邮件表明已意识到问题并正在解决。Shop等平台会自动发送订单更新信息，让客户随时了解情况。

当你主动联系客户时，可以更积极地促进销售并解决问题。

准备好客户沟通内容

回顾最频繁或最具挑战性的问题清单，为每种场景创建、审查或修订预写回复。安静时刻创建的回复比压力下编写的更清晰详尽。

这能保持回复一致性。若使用帮助模板，请记住仅作为起点，个性化是关键。以下措施可改善保存的回复：

提高清晰度

简洁直接的语言可减少混淆，降低客户提出额外问题的几率。

添加指向更多信息的链接

若有常见后续问题可在首次回复中解答，应明确告知客户如何获取更多信息。例如：

翻新自助支持服务以反映假日季节

确保自助支持服务准确，让客户无需联系即可找到帮助，消除因信息不准确或过时而产生的挫败感。

更新FAQ页面。分享准确信息并使答案易于查找，可从订单确认邮件、发货更新邮件和联系页面链接到FAQ。FAQ适合回答常见且答案通用的问题，此类情况下人工客服增加的价值有限。

更新自助支持内容，让客户无需联系即可获得所需帮助。

更新帮助中心内容。若设有帮助中心，确保包含最新发货时间、费用、退货政策等信息。例如West Path会告知客户订单预计发货时间，并提供正常时段和高峰时段的预估时间。

利用去年数据预测今年工作量

即使没有确切数据，也应大致了解处理聊天和邮件所需的额外工时。基本计算示例如下：

“去年同一时期，我有X位独立客户，处理了Y个支持请求。”

例如35个请求/100位客户意味着联系比率为0.35，即每100位客户预期会有35个问题。

估算付费客户数量可预测服务需求。了解该比率也是衡量“快速见效措施”效果的好方法。若帮助客户自行获取答案或解决根本原因，联系比率应随时间下降。

结合预测工作量，制定切实可行的计划以在假日期间维持服务水准。

为通过社交媒体联系的客户制定计划

许多企业未针对社交媒体上的支持问题制定应对计划。客户在帖子下留负面评论，公司回复不当可能导致严重支持问题公开爆发，并为其他沮丧客户留下评论空间。

团队是否有足够人员支持社交媒体升级投诉？若否，需创建预写回复引导至其他渠道。建议集中精力在一两个社交渠道而非分散多处。BFCM期间，客户会将社交账号视为权威信息来源。

在Facebook上可创建自动回复告知即将回复或需通过电话、邮件获取帮助。在其他不允许自动回复的渠道，写简短回复说明联系方式和时间：

这使你在帮助客户时能查看完整记录，而非仅凭用户名拼凑身份和购买历史。

雇佣临时帮手

考虑邀请朋友或同事在最繁忙日代为值班几小时。即使只能处理基本问题，也能让你腾出精力服务高价值客户并处理棘手情况。

虚拟助理是扩大支持覆盖范围的经济选择。Worldwide101每年为需要临时扩展客服能力的电商企业提供经验丰富的虚拟助理。

兼职人员可以腾出你的时间，让你专注于服务高价值客户和处理更棘手的情况。

熟练的虚拟助理（VA）能迅速上手，让你专注不可替代的工作。任何寻求帮助的人都代表企业形象，投入工作前务必确保他们了解品牌声音、语气和风格。

有效应对黑五网一（BFCM）高峰

即使准备充分，仍需思考如何在流量最高的几天驾驭BFCM。以下是在挑战下掌握主动权的方法。

利用支持自动化为你效力

自动化在流量高峰期是强大工具：回答简单问题无需介入；将低价值对话路由至其他收件箱以便专注高价值对话和升级投诉；告知客户何时有人工回复。

自动化还可将请求分类到正确收件箱、负责人或部门，并根据情感分析按紧急程度排序。

让自动化发挥作用的关键在于保持个性化。为客户设定清晰期望，告知人工回复时间和问题解决时长。

自动回复不必像机器人。撰写时想象在实体店与顾客交谈的方式：友好打招呼，表明已注意到需求并告知方便时间。确保机器人不要太像真人，以免客户误以为在与真人对话。

善用电子邮件

塞满邮件的收件箱可能引发焦虑，但与直接沟通相比，这可能是假日季最大优势之一。邮件赋予你按自己时间表回复的能力，还提供强大自动化功能以交叉销售和向上销售。

以下是假日季使用邮件的两种方式：

作为支持工具

若无法快速回复邮件，设置符合品牌个性的自动回复器。告知客户已收到消息及典型回复时间。可插入视频感谢耐心并表明重视。

务必兑现承诺：若告知三个工作日内回复，请务必做到。

作为主动沟通方式

假期购物高峰让客户忙碌，在疯狂开始前发送自动邮件告知如有需要随时联系，让他们确切知道如何找到你。Outdoor Voices和FedEx就做得很好：

可用这些邮件提供支持并分享顾客喜爱的产品。

任何营销邮件都应包含清晰支持选项：告知可回复该邮件，或链接至电话号码或店内聊天支持。

让支持自动化发挥作用的关键在于明确设定人类介入的期望时间。

提供运输和配送支持的技巧

收到订单延误甚至丢失的邮件是最糟糕的体验。今年BFCM销售转向线上，做好运输、配送和退货是支持客户的最佳方式之一。以下是情况不如预期时的建议：

• 确保提供追踪信息的自动邮件正常运行，让客户确切看到订单位置，节省回答货物去向的时间。
• 高峰期前优化退货流程。退货越容易，处理退款越简便，客服邮箱压力越小。
• 为物品损坏和丢失等不可避免情况制定应对计划。快速解决并附道歉说明将增强客户再次光顾的信心。
• 在礼品包装方面多花心思，真正让顾客感到惊喜。

例如旧金山水彩画企业Case for Making在配送方面做到极致。每份包裹附手写感谢卡，还未经要求即为生日礼物精美包装。这种出色服务让这一天更加特别。

加倍努力向客户表达感激之情

鉴于今年经历波折，许多人期待假日季带来正常感。请审视客户支持服务，确保客户在需要时获得所需帮助。