在任何关系中，仅靠基本礼貌或宏大姿态难以成功，许多公司却常以此看待客户支持。真正带来差异的是持续培养理解、尊重与忠诚，这是维系人际及商业关系的关键。
GLUE（Giving Little Unexpected Extras，提供微小出人意外的惊喜）是一种能建立长期客户忠诚度的策略。它要求你在竞争中略胜一筹，以低成本令客户欣喜，例如小型企业通过手写感谢信表达感激。
黑色星期五和网络星期一（BFCM）旺季为运用GLUE增加回头客提供了契机，但风险也更高，因为假日购物中的糟糕体验极易导致客户流失。
本文将探讨将GLUE融入商业策略的新颖创意，助你在假日购物季脱颖而出。
通过电子邮件分享故事，建立情感连接
在为BFCM准备营销邮件时，不妨借此机会向客户讲述创业故事。分享真诚的起源故事能弥合企业与顾客间的距离；若在设计、材料采购或可持续实践方面有指导原则，也应一并传达。
这不仅是提供意外惊喜的简单方式，更是与客户建立个人层面联系的便捷途径。与其以企业身份对话，不如借此“面对面”喝杯“虚拟咖啡”。诚实孕育深层关系的理念已在鲍恩心理学理论中得到探讨，完全可应用于营销中。
Atlas Pet Company创始人Sam Alter的做法值得借鉴：该品牌发给客户的第一封邮件由Sam和他的黑拉布拉多犬Atlas共同署名，讲述了因宠物需求而创立公司的初衷。
将内容融入包装，延续品牌互动
在客户拆箱后，你仍可维持品牌互动。当客户首次亲手体验产品时，是展示品牌价值的最佳时刻。若有博客，可在包裹中附上精选文章的简短印刷杂志；若资源有限，也可在包装显眼处添加博客或周报订阅链接。
此策略虽需额外规划，但能塑造强大品牌认同感，让客户持续关注。对于选择自动发货的客户而言，每次收货都包含期待阅读的内容。
Dollar Shave Club在每个订单中附赠名为MEL的印刷杂志，风格俏皮有趣，同时提供无纸版供环保用户选择。
加入价格实惠的品牌礼品
随单附赠礼品未必需要高昂成本，建议考虑以下两类：
- 增加价值：赠送小巧实惠的礼物，帮助客户更好地使用产品。例如Viberg Boot随单附赠鞋油样品，既实用又能引导客户未来购买护理产品。
- 基于身份认同：礼品应呼应客户的身份认同或品牌个性。例如酷炫的品牌贴纸，既是品牌周边，也是免费的移动广告。
圣地亚哥的West Path公司在每笔订单中附赠品牌化shaka贴纸，契合其冲浪瑜伽品牌形象，传递积极情绪，实现双赢。
发挥视频沟通的力量
PwC 2018年全球研究发现，59%的消费者认为客服缺乏人际连接火花。视频是弥补这一缺失、创造意外惊喜的有力工具。
全球59%的消费者认为，客户服务已失去了人际连接的火花。
1. 在艰难对话后发送个性化视频
节假日高峰期难免遇到棘手情况。作为店主，花时间录制一段感谢客户耐心的视频，能有效挽回好感。在非正式场所（如客厅）录制有助于拉近距离，但需注意时机，避免在客户极度愤怒时使用。
2. 在邮件中嵌入视频
在支持邮件中录制简短消息告知处理进度，或在营销邮件中穿插产品实拍视频，能让客户更直观了解产品。Loom等工具适合制作引导式演示或短消息。
前Wistia团队成员Margot da Cunha曾在邮件签名中使用个人视频，追踪发现87%的收件人点击了视频且完播率高。一年后，Wistia全员采用了个性化视频签名模板。
3. 为VIP客户提供屏幕共享与一对一视频支持
若有资源，可通过视频进行一对一屏幕共享和故障排除。这不仅能高效解决结账或网站问题，还能通过真诚、无脚本的沟通增强客户信任。
4. 在包装中包含组装视频链接
销售需组装商品时，建议拍摄同步引导的组装视频（宜家即采用此法），并在包装或订单送达邮件中添加链接，方便客户随时查阅。
允许客户将不需要的订单捐赠给公益机构
对于提供免费退换服务的企业，大件商品退货运费可能超过利润。此时可允许客户将退货直接捐赠给公益机构。
宠物用品公司Chewy允许客户将退货捐赠给当地动物收容所，既简化了退货流程，又让客户和收容所受益，创造了积极的意外惊喜。
此举需在业务合理范围内实施，旨在降低运营压力并提升客户体验。
提供个性化支持，管理客户预期
大额购买前，客户通常会查看运输退货政策及联系方式。请确保联系渠道便捷，如使用Shopify Inbox进行在线聊天、发送产品链接及折扣码。若无法实时响应，务必告知预计回复时间。
个性化支持虽不如免费礼物光鲜，但对长期留存率影响深远。它意味着设定合理期望并予以满足，即使通过邮件也要及时确认收到请求并告知跟进计划。此外，维护一个更新及时、易于访问的FAQ页面，也能有效支持客户自助解决问题。
个性化客户服务意味着设定合理的期望并予以满足。
BFCM是实践GLUE策略的最佳时机
GLUE旨在通过深刻印象提升忠诚度与留存率，但必须以优质产品和前置性支持策略为基础。在备战BFCM时，思考如何让体验变得特别，但请记住：惊喜只是点缀，而非核心主食。
提高客户忠诚度常见问题解答
获得客户忠诚度的最有效方法是什么？
为什么获得客户忠诚度很重要？
客户忠诚度的3R是什么？
- 认可（Recognition）：承认并奖励客户的忠诚度。
- 保留（Retention）：通过激励措施留住回头客。
- 推荐（Referral）：鼓励客户向亲友推荐业务。