Jeanne Foley在筹备婚礼时，因寻找伴郎西装受困于物流、定价及合身度等问题，萌生了创建与租赁价持平的黑色正装品牌的想法。她与童年好友Diana Ganz共同创立了The Groomsman Suit。在本期Shopify Masters节目中，两人分享了SEO和客户服务对品牌增长的关键作用。
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节目笔记
- 店铺：The Groomsman Suit
- 推荐工具：Defer Pay、Calendly、ZenDesk、Yotpo（Shopify应用）、Avalara（Shopify应用）
通过免费试用建立信任
Felix：请告诉我们这个商业创意是如何产生的？
Jeanne：创意源于我筹备自己的婚礼。就像大多数创意一样，你在经历某个过程后会意识到那并非最佳体验，而这些时刻正是创造能惠及他人的概念的最佳时机。我们结婚时选择了黑色正装，那场婚礼在新年的前夜举行，由于我忙于各种筹备工作，便把挑选西装的任务交给了他。他去了一家典型的大型百货商店，为九位伴郎安排了租赁服务。直到婚礼结束后我才意识到，每位男士都花费了约250美元用于一次性穿着，而且说实话，他们的西装看起来并不怎么样，合身度也很差。
那可以说是我的顿悟时刻。起初，我心里想：“我到底做了什么？”我感到非常愧疚，让他们经历了那样的体验。我以为自己搞砸了，只是没做足够的研究来找到更好的选择。但在深入了解后，我意识到确实没有更好的选择，而这正是大多数男士在准备婚礼西装时会经历的过程。我拥有深厚的产品开发和技术设计背景，Diana则具备出色的商业背景。我们携手合作，决定尝试为男士们创造一种更好的选择。
Felix：从你决定这是一个可以改进的领域到最终上线，整个过程是怎样的？
Jeanne：当时我和丈夫住在俄亥俄州的哥伦布市，虽然我很热衷于围绕这一概念打造品牌，但在资源方面感觉有些daunting（令人望而生畏）。在我婚礼几个月后，我丈夫在公司获得了晋升，我们搬到了纽约。正是在那时，资源变得充裕起来，将这个概念发展为现实的可能性也随之成为可能。我们花了一些时间找到合适的生产合作伙伴、制造商以及材料，并真正对产品进行了精细打磨。
有趣的是，在西装行业中，如今你在零售店找到的许多西装都是批发产品。一些设计师品牌在此过程中加价幅度巨大，当商品最终进入商店时，顾客购买的是经过层层加价和利润增加的产品。正是在这里，我们意识到了机会所在：提供这种直接面向消费者的选项，即寻找供应商制造高品质西装，并以与租赁价格相近的价格进行零售。开发这款产品花费了大量时间，因此我们在三年后才推出。随后，我们与Diana合作，真正构建这一商业模式并找到我们的客户。
Felix：你们制作的西装价格与租赁费用相同。你们是否遇到过表示怀疑的客户？你们是如何应对的？
Jeanne：这是我们推出时面临的最大障碍。我们收到的第一个问题总是：你们提供退货退款吗？因为我不太相信能以不到200美元的价格买到一套优质的西装。我们很快决定，克服这一疑虑的最佳方式是告诉客户：“嘿，我们会免费寄送一套西装或礼服给你试穿。如果你不喜欢，可以寄回，运费由我们承担。”我们推出了免费试用活动，这在早期阶段是一项昂贵的测试。我们冒着巨大的风险，投入大量资金运送产品，却像正常的零售网站那样无法从中获得收入。
但我们知道，一旦将产品交到人们手中，他们就会惊叹不已，并且会保留下来。这基本上就是我们早期增长的关键：能够快速向感兴趣的客户发货，让客户承担极低的风险，而我们则获得巨大的回报，因为人们意识到这是一个很棒的新选择。
费利克斯：你提到你不再这样做，你还会收到潜在客户难以置信的评论吗？
戴安娜：客户对此仍然感到非常惊喜。我们回顾过去，正如珍妮所说，那确实非常昂贵。当你刚开始创业并建立公司时，你的经验并不丰富。我们不再这样做，但我们当时确实是未经预授权信用卡信息就寄出产品等。这是一个我们知道愿意承担的风险，因为我们坚信产品。那些免费试用的转化率仍然非常高，现在由于许多人都在家里策划婚礼，且新冠疫情阻止人们去实体店购物，它们甚至变得更加重要。
费利克斯：在提高转化率或仅仅是运营免费试用流程方面，你学到了哪些经验？
戴安娜：是的，我们的成功部分也源于为新人提供服务。我们认为自己不仅仅是提供西装，而是为任何计划婚礼着装的人提供服务。免费试用是我们服务人们、让他们在选购婚礼西装时获得良好体验的一种方式，使其真正方便且负担得起。关于免费试用的形式经历了一个完整的演变过程。我们从向任何人寄送产品，转变为一种授权信用卡信息的定制结账流程。在创业过程中每个人都会遇到各种故事，但我们曾有一次给一位客户寄出了价值数百美元的产品，而他使用的礼品卡上只有5美元。
这些经验是在实践中积累的。这一流程变得更加严谨和完善，但现在我们还免费提供面料样块，作为与客户规划婚礼风格互动的另一个触点。我们建立了一系列接触点，引导人们完成婚礼策划过程，而我们要提供的最终服务是团体协调。
通常，我们的客户最初会申请免费的面料样块。然后，他们通常会转为亲自查看整套西装，接着准备好登记他们的团体。我们真正识别并简化了这一客户旅程，构建了电子邮件流程和自动发送序列，帮助他们逐步推进。有一系列支持性的沟通内容，旨在协助他们从一个阶段过渡到下一个阶段。
费利克斯：这种不断向前的心态，而不是仔细规划每一步，是刻意为之还是巧合？
珍妮：这纯粹是出于必要。我要说，当我们开始成立公司时，想到要与其他感觉更成熟的企业竞争，真的令人望而生畏。我们甚至会想，“这个人是如何进行免费试用并收集支付信息的？”我们觉得这非常daunting（令人畏惧），但Shopify很棒，原因有很多，比如应用商店，它简直不可思议，对吧？我们早期做的很多事情就是找到非常便宜、有时甚至是免费的应用程序，让我们能够拼凑出更大的愿景。这有点像创可贴方法。我们想要提供成熟的服务，但我们负担不起一个非常成熟和定制的平台，所以我们找到了我们的“创可贴”，我们会研究这些神奇的应用程序，连接它们，尝试使用它们，有些有效，有些则无效。
对于有兴趣提供免费试用选项的初创企业家来说，DeferPay是一款出色的应用；它允许我们向客户发送链接以填写支付信息，随后这些信息会被安全存储并寄送商品，之后客户会告知我们是否保留商品、保留哪些以及退回哪些，然后我们就可以在该应用中对其绑定的信用卡进行扣款。这在初期缓慢增长的免费试用请求中运作得非常好，但随着业务开始腾飞，我们就改进了这一流程并尝试寻找其他更合适的方案。
到了那个阶段，你希望销量更高，收入也随之增长，手头会有更多的资金可供支配。这是我们几乎在所有服务中秉持的理念，而Shopify使我们能够实现这一点。
"Shopify之所以出色有多重原因，但应用商店简直太棒了。"
Diana：我们从未真正将任何事物打磨得尽善尽美，而这正是许多创始人和创业者陷入困境的地方，他们觉得必须做到百分之百完美。我始终很乐意从起步阶段就以平庸的方式做事，如果我们花所有时间构建完美的免费试用系统，可能根本没人会使用，从而浪费大量时间和资源。在我们继续建设企业的过程中，这种“先进行测试”的理念一直非常有效，它帮助我们显著扩大了产品类别，因为我们通过测试小批量的配件来了解其受欢迎程度，发现受欢迎后便着手大规模生产。
Felix：这对创业者来说是一个有益但艰难的课程，因为它违背了他们雄心勃勃的天性。你如何判断某件事已经足够好，可以进入下一个挑战？
Diana：对我们而言，一切最终都回归到数据、盈利能力和转化率上，我们相当依赖数据驱动，有时我认为自己作为一家科技公司不亚于作为零售公司。我们清楚各种互动形式的转化率，也了解各项努力的投入产出比，因此一旦效果不佳，我们会迅速停止相关操作，尤其是在营销方面。目前我们仍处于测试阶段，很多时候我们从面向客户角度进行的测试对客户来说确实很有趣，他们也会接受这些内容。
目前我们正面临一个非常有趣的局面：虚拟预约一经推出便火爆异常，其受欢迎程度甚至超过了我们的实体展厅预约。我们仍在密切关注这一趋势，但尚未得出明确结论——随着人们逐渐回归传统的购物方式并更倾向于走进展厅，这种模式是否会继续保持重要性，还是我们会减少在此投入的时间和资源？我们还不知道。这就是我们持续观察、分析并将其他正在推进的项目或渠道进行对比的方式。由于我们团队规模尚小，没有精力继续维持那些无法带来价值的事情。
Jeanne：我认为客户会告诉我们许多需要改进的地方或是否缺少某些产品。倾听客户的声音是测试某事的最重要方式。如果我们觉得客户服务存在不足，或者产品存在缺口，那就是我们需要重点关注的地方。有时客户会询问我们在网站上没有的商品，如果我们听到足够多的类似请求，或者发现他们在搜索我们未提供产品的特定关键词，那正是我们集中时间和精力去解决的地方，因为这说明人们确实有这方面的需求。
Felix：你之前提到过你们曾运行过一个Kickstarter项目。请向我们介绍一下该活动及其目标。
Jeanne：Kickstarter活动相当简单。我们只想卖出50套西装，因此目标金额是7500美元。我们做了极少营销，制作了一段视频，并为人们准备了一些套餐组合。我们只是想看看人们是否会在网上购买西装，因为当时由于尺码和合身度的问题，网购西装是一件令人望而却步的事。如今时移世易，每个人都在网上购买各种商品，虽然不再那么可怕，但这曾是我们心中最大的疑问：在美国有成千上万家可以让人随时进店试穿的西装店的情况下，人们真的会在线购买西装吗？
我们很快意识到，人们确实愿意在线购买西装套装，因为我们在30天内售出了100套西装，并将目标翻了一番。这对我们来说是一个令人兴奋的时刻。
将行业专业人士作为营销策略的目标群体
Felix：所以Kickstarter的主要目的是验证可行性，那么在活动结束后下一步是什么？
Diana：我们必须搭建一个网站。其实我们已经开始了网站建设，但还有一些细节需要打磨完善。于是我们开始在Shopify上构建网站。Kickstarter于三月结束，到四月底或五月初时，我们才真正上线了功能完备的网站。这一切简直疯狂。我们付出了巨大的努力，但也幸运地获得了很多帮助。Jeanne和我从小就是最好的朋友。我参加了她的婚礼，实际上我还担任了伴郎/伴娘。她没提的是，她在自己婚礼的第二天就把所有礼服都退掉了，这真是一个令人恍然大悟的时刻。
时机恰到好处，我们俩都处于人生中能够携手合作这个阶段。自2016年5月正式上线网站以来，我们一直在努力跟上发展的步伐。在短短几年内，我们已成长为一家价值数百万美元的公司。2018年，我们面临着将所有库存售罄的问题。大家常说：“这是一个值得拥有的好问题。”但这同时也带来了很大的压力。这段旅程颇为艰辛，如今我们拥有10名员工和一个履约中心，并仍在持续增长。我们的品牌不断进化，不仅提供男士西装，还推出了女士系列，对此我们深感自豪，因为女性希望找到婚纱或伴娘服的替代选择。所以这一切都非常有趣。
费利克斯：在那次Kickstarter众筹活动之后，你们是如何获得第一批客户的？
珍妮：戴安娜可能对此更有发言权，但这确实是从基层做起的，我们向朋友和家人分享。然后我们会找到源头，即婚礼领域的领导者，也就是那些婚礼策划专业人士、摄影师以及那些与准新人保持频繁接触和互动的人。戴安娜会坐在桌前给成千上万的婚礼策划师和行业专业人士发送电子邮件，我们基本上会说：‘我们可以给你寄一套西装吗？我们可以给你寄一套西装吗？’或者寄送面料样本，或者问‘我能和你通个电话吗？’
戴安娜是最外向、活泼、友好的性格，她与许多如今仍在我们的网络中并持续向我们推荐婚礼业务的策划师建立了深厚的联系。这确实是早期订单量和推荐量的主要驱动力。接下来发生的事情是，当你为这些婚礼团队提供装备，并提供这种非常个性化的客户服务时，男士们非常喜欢，他们拥有如此良好的体验，以至于他们会与朋友分享，或者当他们自己结婚时再次使用我们的服务。我们产生了令人难以置信的网络效应和某种病毒式传播的自然场景，我们没有花钱做营销，只是把客户照顾得很好。
戴安娜：是的，我们当时想，‘好吧，我们没有营销资金。那我们该怎么办？’我们可以给成千上万的婚礼策划师发送邮件，并且我们很早就决定专注于搜索引擎优化（SEO），因为什么是源源不断的礼物呢？网站流量。你可以慢慢让雪球滚动起来，积累力量和重要关键词，我们做了大量的博客写作，并为其他网站撰写内容以链接回我们。同样重要的是，我们并没有真正预料到的网络效应。
"确定哪些人会影响我们的目标受众。我们目前还没有品牌知名度，也无法支付广告费用，但我们可以与该受众群体的意见领袖建立关系。"
费利克斯：确定行业中的关键人物确实增强了你们的网络效应。当联系这些婚礼策划专业人士时，你们采取了什么方法？
戴安娜：我们当时在想，好的，我们知道我们的受众是谁，但谁是影响该受众的人呢？因为我们还没有品牌知名度，也不能直接付费将广告展示给该受众，但我们可以与该受众的影响者建立关系。我们可以通过婚礼博览会、通过目前推荐给我们朋友的现有客户直接与该受众建立关系。我们可以在该受众内部建立这些关系，但还有外围的关系，我们可以通过与婚礼策划行业的合作来建立这些关系。
婚礼策划行业也有其自身的病毒式传播特性。对于婚礼策划师来说，西装并不是帮助他们为新人策划婚礼时那种“性感”的亮点。它是一件必需品，而粗糙不合身的西装有能力毁掉婚礼照片，但它不像礼服，也不是场地。我们与婚礼策划师达成的共识是：如果我们能让婚礼策划师对他们将新郎团交给谁负责西装搭配感到放心，确保那些男士在婚礼当天准时出现并看起来帅气非凡，那么我们就赢得了他们终身的信任。
从第一年起，我们就与一些非常优秀的婚礼策划师建立了合作关系，尽管我们从未见过面，但他们对我们帮助他们的婚礼团队在婚礼当天呈现完美形象的方式感到非常满意，这就足够了。
费利克斯：搜索引擎优化（SEO）是许多企业家感到头疼的问题，它既令人生畏又是一场持久战。在开始之前，你们中是否有人有SEO方面的经验？
戴安娜：完全没有。我们购买了《SEO入门》并刚刚学会。让娜有时尚背景，我有一些商业背景，但在网站开发和科技方面，我们是边做边学。关键在于我们从小处着手。我们确定了20个对我们非常有利的关键词，如果我们能在这些关键词上获得良好的排名，我们就在博客、公司以及网站上加倍投入。十月份，我们开始在那些少数重要关键词（如伴郎西装、婚礼西装等）的第一页出现。随后，我们可以逐步演变并扩展目标关键词，并在识别聚焦于特定页面的关键词结构方面变得更加成熟，从此一路发展至今。
费利克斯：一旦确定了这些关键词，你们是如何推进的？实施了哪些最佳实践来实现这种排名？
戴安娜：我们研究了竞争对手，清楚自己想成为什么样子、目标受众是谁以及他们如何进行搜索。我们考察了一系列关键词，你必须找到那些A对品牌最有意义且B不太难开始排名的关键词。有一个竞争分数可以帮助你进行识别。因此，早期寻找一些竞争度较低的关键词以便开始排名。
但如果能重来一次，我会审视我们的网站，针对我们所有的页面——包括集合页、产品页、关于我们页和联系页——为每个页面分配两个关键词，围绕这些关键词撰写正文内容，并调整页面标题，使其与图片的替代文本（alt text）及元描述（meta description）具体对应。
如果我能提前制定一套针对每个页面的关键词框架，并使页面上的各个组成部分相互协调一致，我们将取得更多的SEO成功。但我们已经做得很好了。运营四年后，我们每月吸引8万到10万名访客访问网站，考虑到我们没有投入大量资金，这让我们相当自豪。
通过客座博客将您的SEO提升到新水平
费利克斯：你提到你还做了客座博客。这是你至今仍使用的策略吗？你是如何建立这些联系的？
戴安娜：是的，毫无疑问，外链非常重要。成为你产品领域的专家同样至关重要。实现这一点的方法是：当其他平台希望撰写关于婚礼男士正装的内容时，我们要成为为他们提供信息的人。以我们与婚礼策划师的合作为例，我们联系的大多数婚礼策划师都有自己的网站。他们非常热衷于在自己的个人博客页面上添加内容，而往往缺乏的是男士婚礼风格指南。因此，当我们提出“我们可以为你的网站撰写内容”时，这对他们极具吸引力。比如，让我们写一篇关于X、Y和Z的小贴士，并在其中自然地嵌入新郎伴郎西装的超链接。整个过程非常简单高效。
尤其是对于这些小型草根微影响力人士来说，他们非常欢迎我们为他们提供内容。随着品牌知名度的提升，你可以进一步接触大型网站、大型婚礼平台和大型婚礼出版物。我们从起步阶段开始，尽管早期向大品牌pitching（提案）时常常被拒绝，但我们也会主动提供产品样品，最终逐步与编辑们建立了良好的合作关系。
费利克斯：你们总共撰写了多少篇博客或客座博客？
戴安娜：珍妮现在正在撰写大量文章，我们已经写了数百篇。我们有一些博客页面，例如关于“作为婚礼宾客该如何着装”的内容，这是一个每月能为我们的网站带来数千名访客的博客主题。人们会搜索这个主题，想知道作为宾客应该穿什么。虽然这类访问的转化率并不是特别高，但它让我们的品牌能够触达目标人群。我们希望许多尚未结婚的人正在寻找参加朋友婚礼时的着装选择，希望他们能在我们的网站上发现这些有用的建议，然后在他们自己的婚礼到来时想起我们。
珍妮：这确实令人望而生畏。起初对我来说也是如此，戴安娜承担了大部分写作工作。如果你不认为自己是优秀的写作者，那么开始撰写不同主题的文章并发布到博客上可能会非常intimidating（令人生畏）。但只要你每周开始写一篇，并在周初决定好想要讨论的主题即可。文章不必很长，也不必完美无缺。回到我们之前谈论的不必担忧和追求完美这一点，只要明白这是过程的一部分，你会逐渐变得更好。起初很难想出主题，而现在几乎每天都有灵感涌现，我们会觉得需要基于某个客户问题来写一篇文章。
我们最初每周发布两篇文章，后来频率降低到每周一次，随后内容量不断增长。目前我们力争每周至少发布一篇，同时我们会主动联系互补业务领域的写手，邀请他们为我们撰写博客并获取反向链接。这些合作伙伴包括婚礼策划师、健身专家等。我们还开发了一套完整的计划，用于推广我们提供的服务——无论是共同撰写博客，还是在我们的网站上分享他人撰写的博客。这个计划被称为“内部人士计划”。该计划是多年来逐步发展起来的，因为我们意识到，除了完成客户订单和组织团体活动外，我们还提供其他服务。例如，我们为希望进行造型拍摄的婚礼策划师和摄影师提供西装租赁服务，这如今已成为行业的重要组成部分。我们只需向那些正在创作精美内容的专业人士提供产品，就能参与其中；而且很多时候，人们会非常惊喜地发现，他们无需为一次性造型拍摄中雇佣的模特购买西装。
这些费用是相关专业人士日常面临的支出，而我们帮助他们缓解了这方面的压力。此外，我们还会分享他们事后提供给我们的精美照片。现在，我们以更加正式的方式管理这些合作关系，并能够让人们注册加入我们的专业内部人士计划。
费利克斯：你认为哪些关键元素帮助你们在业务扩展的同时保持了盈利能力？
戴安娜：我们在营销上并没有花费太多资金。珍妮和我都比较节俭。我们成长于密歇根州的一个小镇，因此从未习惯在任何事情上挥霍大量金钱。我们一起喜欢用更少的资源做更多的事情。事实上，我们无需在营销上烧掉大量预算就能实现业务增长和销售，这确实是我们要盈利的关键所在。说实话，在当今时代，尤其是对于一家年轻的电子商务公司而言，保持盈利是非常罕见的，而且会在未来带来诸多其他方面的回报。
在你创业初期，你必须密切关注自己在营销上的支出以及投资回报率，因为这是一条危险的滑坡路，很容易让人产生“我花的钱越多，获得的销售就越多”的想法。但如果你必须投入大量营销费用才能换取销售，那么你真的需要问自己：“这是否具备良好的产品市场契合度？我是在建立一家真正的企业吗？我创造的是真正被需要的东西，还是仅仅在花钱让别人想要它？”
我们早期非常幸运，无需花费这笔钱。现在我们处于一个已经做了大量测试、手头有资金、正在增加营销投入但回报惊人的阶段。与我们合作的任何机构都对我们通过有机增长在社交媒体广告或付费广告上获得的平均回报率印象深刻。
"在你开始创业时，你必须清楚地意识到你在营销上的支出以及投资回报率，因为这是一条滑坡路。"
费利克斯：到目前为止，在营销方面有哪些投入是当时没有奏效的？
戴安娜：我们在社交媒体上尝试过各种各样的方法，其中一些对我们来说效果不错。我们也测试过不同的代理机构，但它们并不适合我们，因为我们的品牌有些特殊：我们不直接追求销售，也不提供折扣来吸引顾客。当顾客将我们推荐给朋友，朋友参加婚礼后需要为伴郎团购买西装时，我们会获得重复购买。但我们没有能力通过大幅折扣来获取首单，再指望在第二或第三次购买中实现盈利，这让许多营销公司难以理解。大家都喜欢用“加入邮件列表享九折优惠”之类的手段，而我们做不到这一点。因此，我们学到了很多关于哪些合作伙伴可以合作、哪些不能合作的经验。
珍妮：是的，很容易在与营销专家或代理机构的交流中被炒作所裹挟。过去我们曾与不同机构进行电话会议，听到他们提出庞大的预算数字和对投资回报率的承诺，而这些往往让我们感到最大的失望，因为每当情况听起来好得不真实，或者你觉得可能有些夸大其词时，你就应该回归那些经过验证的可靠做法，以小步快跑的方式逐步建立业务。我们始终认为，一笔盈利的销售胜过五百笔亏损的销售，因为只有拥有现金，才能用于促成下一笔销售并在此基础上持续发展。
你必须认真思考：我是否只是在试图用钱砸向这个项目，以感觉它增长得足够快？还是这5美元的广告投入能让我赚回10美元，然后我用这10美元再赚20美元？我们的思路一直如此，社交媒体对我们来说非常有利，因为你可以根据喜好设定较小或较大的预算，并有意地增长它，而不是仅仅为了竞争而盲目跳入那些看似必要的大额广告支出中，其实那并非必要。
客户满意度：初创企业成功的最终裁决者
费利克斯：你们的公司主要依靠口碑和顾客推荐建立起来。你们有哪些关键的最佳实践，用来超越顾客的期望？
珍妮：是的，我们努力让每一次接触都充满高关怀度。早期，当戴安娜和我亲自通过电子邮件或电话与每一位顾客沟通时，我们意识到男性在婚礼着装方面是一个被严重忽视的市场。因此，创造良好体验的成本其实很低。我们只需做好跟进工作，在他们不确定尺码时提供尺寸指导，提供快速免费的配送以及针对尺码问题的快速免费换货服务；只要能在顾客联系时及时出现并迅速回应，这一切就物超所值。
我们特意确保对任何形式的客户咨询做出快速响应，让他们获得即时回复，并感受到公司背后是真实的人在服务，不会忘记他们的订单。比如，我订错了尺码，感到抱歉，但现在我需要有人连夜给我寄一个新的。我们决定要超越客户的期望，因为每一位满意的客户都会带来推荐，从而形成我们在营销方面一直依赖的自然网络效应。
你可以从小处着手，通过快速回复客户并处理每一个独特场景来提供优质服务。不要对客户政策采取一刀切的方式。我们曾遇到过这样的情况：一位客户前一天晚上正乘火车去参加婚礼，穿着他的西装，却在火车上把西装落下了。在那种时刻，你必须决定如何对待这位客户。在很多情况下，你可能会说：“我可以为你加急寄送一套新西装，但你需要购买整套新西装，并且如果你想退款，还得自己去追回原来的那套。”我们问自己：在这种情况下，我们希望被怎样对待？这会如何影响这位客户与我们的合作体验？在这些时刻，我们决定：“好的，我们会为你加急寄送西装，你明天就能收到，同时请你在火车站跟进并尝试找回原来的那套西装。”这一举动起到了所有应有的效果。
"我们决定要超越客户的期望，因为每一位满意的客户都会带来推荐，从而形成自然网络效应。"
戴安娜：这笔费用虽然只有几百美元，却为我们赢得了客户无尽的喜爱。我们意识到客户真正喜欢的是他们感受到有人悉心照料他们的伴郎，并能注意到诸如伴郎忘记订购马甲或选错颜色等细节；因此，我们为客户提供的这份安心感是另一层服务体验，我们也围绕它构建了一些技术支撑。这就是我们的婚礼团体协调系统，新人可以设置好团体信息后完全放手，我们会发送提醒并跟进处理，总有那些容易掉队的人，但他们无需担心，我们会负责到底。在支持客户的方式上不断演进，这个过程相当有趣。
费利克斯：请介绍一下你们的虚拟预约服务，它是如何运作的？
戴安娜：我们在芝加哥、费城和丹佛设有展厅，这些展厅因新冠疫情于三月开始关闭。当我们最初在纽约的公寓里创办这家公司时，我和珍妮从未想过会有实体展厅，我们始终希望这能成为一种线上体验并提供优质的在线选择。随着公司的发展以及在不同城市拥有了优秀的人才，我们抓住机会设立了小型实体展厅。当这些展厅被迫关闭时，我们知道仍需要与客户保持联系，因为这是我们要业务中我们最热爱的一部分。
也许我们在芝加哥的家中也感到有些憋闷，但我们需要重建客户关系，于是我们推出了虚拟预约服务。我们当时并不清楚它们会多么受欢迎，但我们希望尽管处于疫情之中，人们仍然愿意规划婚礼，并且知道大型聚会eventually会被允许再次举行。我们还了解到人们在家中有更多时间，外出减少，而且由于大家都在居家办公，工作日中间可能会有短暂的休息时间。
于是我们推出了这项服务，它变得极其受欢迎。这实际上让我们得以扩大客户群。现在，我们能够与他们“建立联系”，看到他们的面孔。我们已经为来自美国东海岸到夏威夷的夫妇安排了预约。我们以一种非常特别的方式将品牌带入了人们的家中。
费利克斯：你们是否使用过某些工具或应用程序，无论是用于虚拟预约还是日常运营，来帮助管理业务？
戴安娜：目前我们使用Calandly进行预订，并使用Zandesk处理客户服务。珍妮，你刚才提到了一款非常棒的新应用。
珍妮：是的，应用一直是我们解决问题的利器。就虚拟服务而言，与人联系非常简单；只要你有日历，他们就可以在线预约，然后我们只需使用一个Google Hangout链接，点击即可进入，大家各自管理自己的日历，这非常便捷。我们大量使用各种应用，正如戴安娜提到的，Zendesk是一款极其出色的客户服务工具。我们喜欢用Klaviyo进行电子邮件营销，也使用Yotpo。早期我们还青睐DeferPay，以便在传统结账流程之外收取款项。甚至还有一些小应用可以生成发货单，当你发出订单时，这些应用能帮助你设计发货表单，从品牌塑造的角度来看非常有用。收集销售税也是一项重要工作，我们使用Avalara来代收销售税。我们是重度应用用户，总是不断探索Shopify应用商店，寻找优化流程的方法。
当你达到订单量巨大的阶段，并且真正需要更高级别的支持时，Shopify是我们觉得准备好进入下一个发展阶段后选择迁移到的平台。在Shopify上拥有的灵活性对我们来说非常棒，它为我们提供了构建一些定制功能的工具。每个企业都是独特的，每个企业都会有其独特之处：起初，组合使用几个应用可能能应付一段时间，但随后你确实需要构建更复杂的方案。你需要判断你的业务何时到达那个临界点，而那时Shopify就会作为一个出色的工具登场。
费利克斯：在过去一年中，你在商业方面学到的最大教训是什么？这将如何影响你未来的发展方向？
珍妮：我们最大的教训和建议是：专注于盈利能力。在过去的18个月里，我们经历了一些重大时刻，依赖履约中心和实体展厅带来的门店客流。你意识到，必须确保企业具备盈利能力，才能克服那些inevitable的困难时期，挫折是不可避免的。从一开始就保持健康、盈利的状态，是我们度过难关的关键。尤其是在疫情期间，许多企业都在挣扎。我们也曾艰难应对，但由于我们刻意经营，确保每笔销售都保持盈利，我们挺过了疫情，并将继续生存下去，且因此变得更强。这是我的首要建议，戴安娜可能还想补充其他内容。
戴安娜：是的，这一点至关重要。它为我们带来了在各种情境下的巨大杠杆优势。当我们说“盈利”时，意思是虽然我们没有达到数百万美元的利润规模，但我们处于盈利状态，这已经非常重要。随着我们逐渐成熟，我们发现并没有唯一正确的做事方式，这确实很难。我曾在麻省理工学院斯隆商学院学习商科。当时，你的初创公司价值仅取决于你能筹集多少资金，你必须遵循既定路径。关于所处阶段存在大量炒作和竞争，诸如此类。
老实说，那些都不重要。你可以真正开辟出自己独特的道路，去打造你想要的业务类型。关于融资或创始人协议存在一些常见情况。你最初制定的创始人协议可以演变，并非完全固定不变。你的业务由你来经营和引导。随着时间推移，你会意识到没有人比你更了解你的业务。但在最初的几年里，你可能会遇到一些营销公司，它们试图告诉你它们比你自己更了解你的业务。
我很喜欢我们目前的状态。我们感到非常有力量，并且正在做出最好的决策，因为我们对自己所构建的成果充满信心，而这些成果是随着时间的推移逐步实现的。不要让任何人告诉你你的业务应该是什么样子，你要自己去摸索，并倾听市场和你客户的反馈。客户会告诉你关于你业务的一切所需信息。