零售交叉销售：如何促使顾客购买更多商品

您是否错过了增加销售额和创造更多收入的机会？

如果您没有零售向上销售策略，那么答案是肯定的。

但棘手之处在于：人们不喜欢被推销。向已经决定购买您某样产品的客户强行推送更多产品和服务，可能会适得其反，让他们感到被逼迫、不受重视，甚至恼火。

向上销售的精髓在于将交易转化为互动，将转化转化为连接。

这样做会产生巨大影响，显著改善客户的体验。让客户自行决定追加购买原商品或选择更高价位的商品，而不是通过强硬的向上销售手段。

那么，如何在不做任何额外推荐与因过于激进的推销手段而吓跑客户之间取得平衡呢？如何在不显得咄咄逼人的情况下鼓励向上销售？

通过使用提供更多价值、给客户带来更多利益并创造更好整体体验的策略。您的销售工作实际上可以让客户更开心，并增强他们与您公司及品牌的联系。

在这里，我们将探讨零售向上销售与交叉销售的区别、零售向上销售的技巧与案例，以及如何培训您的销售人员成功进行向上销售。

什么是零售向上销售？

零售向上销售是指鼓励顾客购买比当前考虑的商品价格更高的类似商品。您可以通过战略性的零售产品展示在店内进行向上销售，或在您的销售点（POS）进行购买前向上销售。

您可以在买家旅程的各个阶段进行在线向上销售，包括在产品页面、购物车页面以及通过购后向上销售邮件流程。

我们将在下面更详细地介绍零售向上销售策略。

零售向上销售与交叉销售：有什么区别？

交叉销售不是说服顾客购买价格更高的商品，而是鼓励顾客购买互补或相关产品以增加其购物篮的大小。零售向上销售和交叉销售各有不同的优势，但当它们结合使用时，可以帮助您增加销售额并改善客户体验。

例如，在交叉销售中，您可以向购买靴子的顾客推荐三双装的袜子。要将其变为向上销售，则提供一双价格更高的靴子，并询问顾客是否愿意升级他们的购买。

要成功地进行向上销售或交叉销售，关键在于在合适的时机采取战略性措施。推销不相关的产品或过于强势可能会吓跑顾客。您可能无法促成交易，甚至可能失去原本的销售机会。

向上销售的黄金法则：提供价值

始终提供价值。让顾客升级购买或增加购物篮大小可以增加销售收入。但优惠也必须为顾客带来好处。

在您尝试向任何顾客推销任何产品之前，首先需要问自己您的向上销售是否真的相关。目标是为您的公司创造更多销售。但从长远来看，客户幸福而忠诚将比一次性销售创造更多的收入和整体成功。

“成功的零售向上销售为任何品牌解锁了巨大的财务灵活性，”Win Brands Group的首席运营官Brandon Park表示。“但要做得好，你必须确保向上销售的产品在每个产品之间形成共同的主题，并且首先且最重要的是与顾客正在寻找的东西相关。如果实现，盈利性和为客户创造价值可以齐头并进。”

不要随机向上销售产品。确保你建议的高价商品始终与原始商品相关。如果你的建议不仅相关，而且有益和有帮助，那就更好了。

零售向上销售技巧

有许多零售向上销售技巧，你可以在店内和在线尝试，以提高你的平均订单价值（AOV）。

让我们来看看其中几个：

SPIN框架

SPIN 是一种营销和销售框架，帮助你根据你的客户调整销售流程。使用它来提供更个性化的体验，以说服购物者。

以下是它的分解：

• 情境问题有助于你了解客户的需求。
• 问题帮助客户理解他们的需求。
• 隐含影响问题旨在揭示问题的影响。
• 需求回报问题阐明你的解决方案如何帮助客户解决问题。

这种向上销售客户的框架是一种微妙的方式，可以将他们的注意力引向他们尚未意识到的痛点或问题。

假设你有一位顾客想购买一台新的数码单反相机。你可以通过向顾客展示两台相机并解释为什么价格更高的那款是更好的解决方案来开始向上销售过程。

首先谈谈更昂贵相机的优势。你可以说：“这两款相机都很棒，但如果你想要高质量的图像，多花100美元买这款相机是值得的。你会感觉自己像个专业人士！”

一旦顾客选择了高端相机，你就可以通过交叉销售来提高销售额。推荐一个让携带相机更方便的相机包，以及一条舒适的相机背带。

向他们提出问题——然后引入一个解决问题的想法。

建议购买相机包解决了顾客的一个问题，但他们可能还有其他许多问题可以通过额外产品来缓解。如果他们刚接触摄影，他们就没有必要的配件来让他们的第一次体验更加完美。

总结这个框架，并通过以下方式通知顾客下一步该做什么：

“你可以今天随相机一起购买这条背带，以便立即投入使用。如果今天将其加入你的购买清单，我们将为你购买的这条背带以及任何其他你想带回家的相机配件打九折。”

这种销售方式更像讲故事，而且非常有力。它让你能够带领顾客踏上旅程。你为他们描绘了一幅他们可以想象自己置身其中的画面。从在家使用他们崭新的（昂贵的）数码单反相机，到下次去新城市旅行时随身携带，他们再也不用担心摔坏或弄丢新买的相机了。

限时优惠

没有什么比截止日期更能让人们行动起来。强调限时优惠可以鼓励顾客采取行动，购买更昂贵的商品或在原购买基础上增加商品。

为你的交易和促销活动设定时间线。不要提供无期限的优惠。并且确保在设定后告知顾客截止日期。

以下是一些制造紧迫感并鼓励人们采取行动（以及购买更多）的方法：

• 计划限时抢购
• 在特定日期安排折扣活动
• 为之前购买或表现出兴趣的客户提供“最后机会”购买机会

来自The Sill的这个例子说明了如何利用限时抢购进行向上销售。我在周五收到了这封关于限时优惠的邮件。如果我在周六和周日购物，我将在下次订单中享受折扣。这封电子邮件宣传了一个为期两天的机会，让您现在购买并在未来省钱。如果我立即购买，并在收到未来订单的折扣码时再次购买，The Sill将实现更多销售。

它不会直接提高我的平均订单价值，但会将我从一次性顾客转化为回头客。这种策略增加了客户终身价值和整体销售收入。

这种零售向上销售策略也可以用于实体店。您可以在特定时间段内发送包含店内购买特别优惠的电子邮件推广。

对使用限时优惠作为向上销售策略有疑问吗？想想黑色星期五。

当某些商品变得稀缺时，我们往往更想要它们。我们会对不易广泛获取的商品赋予更高的价值。

限时提供优惠——甚至产品本身——会促使人们采取行动，因为它会引发紧迫感。如果我们现在不行动，可能会错失良机。

安心保障优惠

当客户进行大额购买时，他们希望保护自己的投资。你可以通过这种方式帮助他们实现这一目标，同时实现向上销售。建议以较小的额外成本增加其他产品。

百思买（Best Buy）的大部分利润来自昂贵科技产品的附加销售和向上销售。

他们知道客户在已经进行一次购买后更愿意花钱。而且商店也知道，客户不希望自己刚花了几百美元购买的科技产品出现任何问题。

科技产品本身的高原价使得旨在保护该投资的向上销售商品看起来像是一笔划算的交易，是不言而喻的选择。当然，你会想用手机壳和屏幕保护膜来保护你的800美元iPhone：

只要向上销售的产品与原始购买的商品高度匹配，这类零售向上销售就能提升你的客户体验。

对于购买价格较低得多的手机的客户来说，这些优惠通常不起作用。如果最新技术不在他们的优先事项列表中，他们可能也不需要高端的防护配件。

礼品与奖励

为了鼓励客户比原计划多买一点，你可以用奖励来回报他们在你这里的消费。有多种方法可以实现这一点。

塔吉特（Target）在其美白牙齿产品线方面提供了一个绝佳的例子。有多种选择，价格各不相同。但只有最昂贵的产品中有一种在购买指定产品时会提供5美元的礼品卡。

原本可能考虑购买较便宜产品的客户，在看到礼品卡的优惠后，很容易说服自己进行向上销售。如果他们选择将礼品卡用于在塔吉特的另一次购买，这就相当于在与该零售商购物时节省了5美元。

它还能让客户对品牌保持忠诚。当提供商店积分或创建某种形式的忠诚度计划时，你可以激励客户接受追加销售。

例如，OpenTable会奖励通过应用程序预订多次用餐的客户，并向用户展示他们接近下一个奖励的进度。

产品捆绑

产品捆绑是一种零售追加销售策略，它消除了顾客在购买时的猜测，使他们的生活更轻松，提供更多价值，并增加销售额。

Park表示：“选择有时会对转化率产生负面影响，我们还发现礼品构建器是着陆页或针对访问网站客户的活动的绝佳‘焦点’。”

以上述例子为例，The Sill还可以通过创建产品捆绑包来鼓励我增加消费。捆绑包可以包括三盆室内植物、配套的花盆、一个浇水壶和一把修枝剪。

在店内，植物组合可以放置在展示桌上。这样，顾客能立即理解一起购买所有产品的好处，并且可以在家中想象其效果。

捆绑包的价格需要低于其中各单品单独出售的总价。

将产品打包在一起可以让顾客的生活更轻松。他们不必四处寻找或去其他地方购买其室内植物收藏所需的所有产品。

三选一法则

在零售交叉销售中应用“三选一”法则，向购物者提供三个价格区间不同的相似选项。要策略性地安排，使中间价位的产品拥有最佳的利润率（即加价幅度最高的产品）。

顾客可能不想购买最高价的产品，但愿意支付中间价位产品的价格。这仍然比最低价商品的销售金额更高，属于向上销售。

始终保持真诚非常重要，并确保你不会提供超出顾客价格范围或低于你自己盈亏平衡点的产品。

购前向上销售

零售向上销售可以在买家旅程的不同阶段发生。在你的实体店中，购前向上销售可以在收银台或销售点（POS）设备处进行。在顾客即将付款之前，你可以推荐一款他们可能喜欢的高价商品，或者突出显示与原始购买搭配良好的其他商品。

在线上通过在产品页面底部添加“您可能还喜欢”或“搭配穿着”等板块来创建购前向上销售。这能鼓励顾客增加购物车中的商品数量并提高消费额。在购物车页面展示相似或互补的产品，这样顾客在结账前就能轻松将它们加入购物车。

专业提示：切勿在结账页面尝试追加销售。此时，让顾客专注于完成购买。你不希望他们完全放弃结账。

购后向上销售

购后向上销售是一种从现有客户身上获取额外收入的方式。当购物者完成购买后，向他们发送购后电子邮件流，分享特别优惠，此时你的品牌在他们心中仍记忆犹新。

例如，你可以邀请他们回到商店，在未来两周内兑换10%的折扣。或者，在线上向他们展示相似产品，并提供限时10%的折扣。

较高的免运费门槛

在线购物的一个缺点是你必须支付运费，有时甚至还要支付退货费用。然而，如果你让顾客免除运费，他们可能会更倾向于购买高价商品（以及更频繁地购物）。

你可以通过设置免运费门槛来实现这一点。如果顾客的消费金额达到一定标准，即可享受免费送货。这会鼓励购物者在每次购买中花费更多，以激活免运费优惠。

专业提示：确保将免运费纳入你的利润空间，并在零售价中完全或部分覆盖该费用。否则，你可能会在运费上损失大量资金。

零售中向上销售的案例：3个做得好的品牌

有许多零售商可以提供零售向上销售的灵感。

我们最喜欢的三个是：

1. Knix

Knix以顾客舒适为核心，设计无钢圈文胸、经期防漏内裤、运动内衣、家居服等。其防漏内裤套装是向上销售做得很好的一个完美例子。

图片来源：Knix防漏内裤套装

消费者可以找到各种适合自身需求的经期防护内裤，无论经量是多是少。

Knix通过提供优惠来激励顾客：如果购买内裤套装，可享受25%的折扣。其套装也让顾客的决策过程更加轻松。

2. Brooklinen

Brooklinen是一个直面消费者的品牌，以实惠的价格提供高品质的床单和毛巾。

图片来源：Brooklinen硬核捆绑包

其“Hardcore Bundles”包含一套床单、一个被套和两个额外枕套。购买捆绑套餐可节省25%的费用。此外，还有“Move-In Bundles”，包含一条羽绒被、两个枕头和一个Hardcore Bundle。选择Move-In Bundle最高可节省17%。

这些产品捆绑不仅让Brooklinen的顾客生活更轻松，也有助于品牌提升销量并增加平均订单价值。

3. Homesick

Homesick生产大豆蜡混合香薰蜡烛和香氛精油。其“Gift Builder”产品捆绑帮助顾客轻松挑选礼物，同时提高了平均订单价值。

图片来源：Homesick礼品构建器

顾客可以组建一个三件套蜡烛礼盒并享受优惠。这三款蜡烛单独购买通常需34美元，但作为礼盒仅需25.50美元。还有一个选项是可以再添加三支蜡烛，从而获得更大的折扣。

Park表示：“我们的Gift Builder的主要好处是增大了购物篮规模。然而，由此带来的连锁效应是多方面的，使我们作为卖家在业务管理方面拥有更大的灵活性。”

“首先，增大购物篮规模最直接的好处是提高盈利能力。我们为获取一位客户花费X美元，如果该客户消费80美元而非20美元，每位客户的利润就更高。额外的影响是，由于盈利能力的提升，我们在促销或折扣方面能够更加灵活。”

如何培训你的零售员工进行向上销售

零售中的向上销售是一门艺术。为了确保你和你的销售人员不会显得虚伪或咄咄逼人，请牢记以下建议。

像对待朋友一样对待顾客

经营零售业务的目的是销售产品并获利。然而，如果顾客感觉你一进门就扑向他们，他们很可能不会停留太久。把购物者当作朋友来对待。首先欢迎他们进入你的店铺。询问他们今天过得怎么样。在戴上你的“销售帽”之前，让他们感到舒适自在。

提出开放式问题

向顾客提出开放式问题可以让他们开口交谈。如果他们的回答是“是”或“否”，就没有机会开始对话。你将无法了解他们、他们对哪些产品感兴趣，或者他们的预算是多少。

使用此流程来发现顾客不想要的产品，从而向他们销售他们真正想要的产品。

例如，如果你在售卖室内植物，你可以问这样的问题：

• 你家采光好吗？
• 你有考虑过价格范围吗？
• 你现在有哪些类型的室内植物？
• 家里有宠物可能会吃掉植物吗？
• 你有多少时间照顾你的室内植物？

倾听顾客

密切关注顾客对你开放式问题的回答。通过提问，你可以引导顾客走向正确的方向，并展示符合顾客需求和愿望的高价室内植物。

陪同顾客到收银台

从零售店角落到收银台的旅程也能带来向上销售的机会。当顾客挑选了一盆室内植物后，引导他们走过一个摆放着花盆、浇水壶和修枝剪等植物配件的区域。

温和地建议他们看看有助于照顾新植物的配件。谈谈拥有更长寿且在家中看起来美观的植物所带来的好处。

为员工销售提供激励措施

通过奖励销售人员来激励他们销售更多产品。你可以将销售过程游戏化，并设定每周或每月的目标。Shopify POS PRO具有允许你将销售归因于员工的功能。

然后，你可以奖励那些达成目标的员工，例如给予佣金或其他奖金，如他们最喜欢的餐厅的礼品卡。

Shopify应用，让向上销售和交叉销售更轻松

有许多Shopify商家可用的应用，使向上销售和交叉销售变得更加容易。以下是其中几个：

经常一起购买

经常一起购买让你能够进行产品捆绑的追加销售。这款AI驱动的应用程序帮助你在产品页面上显示个性化的产品捆绑包。这种形式的追加销售可以帮助你提高转化率和订单金额。

交叉销售相关产品

交叉销售相关产品应用程序让你能够实现这一点。你可以在产品和购物车页面上交叉销售相关产品。它易于定制以符合你的主题。它还具备加入购物车的追加销售漏斗功能，以便当顾客点击“加入购物车”时在弹出窗口中推荐产品。它会跟踪点击率和转化率，从而帮助你了解哪些个性化推荐最能提升平均订单金额。

SELLY

SELLY让你能够提供多种可叠加的折扣。你可以向顾客提供各种折扣，包括赠品、免运费、买一送一或买X送Y。这有助于你提高转化率，提升平均订单金额，并改善客户留存率。

Bundler

Bundler让你能够通过捆绑折扣交叉销售产品并提升销售额，例如你可以创建一个包含三款产品的捆绑包，如果它们一起购买则对所有商品提供20%的折扣，该捆绑包会以折扣价显示在这三款产品的页面上，这有助于你清理不太受欢迎的库存并提高平均订单价值。

Also Bought

Also Bought是一款类似亚马逊的智能应用，它会根据顾客当前浏览的商品告知他们其他顾客也购买了什么，其自动推荐会在顾客访问产品页面时出现，一个展示经常一起购买商品的滑块会出现并显示“购买此商品的顾客也购买了”，这是一种强大的向上销售和增加购物篮大小的方式。

你可以在Shopify App Store中找到这些以及其他与Shopify POS集成的零售向上销售应用。

开始零售向上销售

再次强调，向上销售的精髓在于为顾客提供有价值的东西。是的，这会增加你的销售额，也能增加你的收入。

但你的首要任务应该是最大限度地提高顾客的满意度和幸福感。为他们提供相关建议、想法和优惠是一个良好的开端。

推荐符合他们需求并帮助保护其购买和投资的产品，表明你理解他们——并且希望确保他们从所购商品中获得最大价值。