扎克·米勒和斯凯勒·霍尔格伦直到经历了一次轻微的地震后，才开始考虑应急准备。这对搭档决定创立Redfora，以让应急准备变得常态化，并使消费者能够轻松获取应急包。通过与Ethos Preparedness的查尔斯·穆林格合作，该企业得以触达新的消费群体。在本期Shopify Masters节目中，这三人分享了他们的数字策略以及合作伙伴关系如何帮助其业务规模化发展。
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节目备注
- 店铺：Redfora
- 推荐：Ethos Preparedness
与志同道合的公司合并，以拓展您的愿景
费利克斯：你的公司很有趣，它实际上是由两个独立实体之间的合作而诞生的。你能多讲讲这件事吗？
查尔斯：斯凯勒、扎克和我在2020年初决定联手合作。我们现在的业务归属于Ethos Preparedness旗下，但由斯凯勒和扎克于2016年创立的Redfora是应急包和用品领先的在线市场。我们在2019年底首次见面时，曾对着白板为应急准备行业制定战略。我们非常喜欢各自公司所做的事情，于是决定携手合作，共同构建Ethos Preparedness这一品牌 umbrella。
费利克斯：这次合作的灵感从何而来？为什么你们觉得在一起能走得更远？
查尔斯：我当时领导着一家专注于医院内非行动能力患者转运以及组织应急准备的企业。我非常欣赏扎克和斯凯勒在个人应急准备方面所做的工作。他们的直接面向消费者的品牌以一种非常务实的方式处理销售和激励人们做好准备的问题。我们决定将我们的力量结合起来，合并团队，从而提供更多服务。不仅面向组织，也面向个人和家庭，并在这个领域共同成长。
费利克斯：一旦达成合作，你们在这个新 umbrella 下能够做些什么，从而让你们走得更远？
查尔斯：最大的变化是将许多聪明的人带到桌面上。他们在直接面向消费者领域的经验与我们在组织应急准备方面的经验相结合，使我们能够提供更多的服务、进行更深入的头脑风暴，并将更多的产品和服务推向市场。
我们的愿景是成为人们想到应急准备时首先想到的主要品牌。通过合作并将两家企业整合在一起，我们吸引了一些在应急准备、销售和创业方面拥有丰富背景的聪明人才加入团队。在过去的一年里，我们迅速展开工作，并建立了全新的 Ethos Preparedness 网站。我们还进行了一些新招聘，正共同推动品牌成长。
扎克：在开启这段旅程时，斯凯勒和我都是创业者，我们热爱事物的创意层面；我们喜欢创造新事物，喜欢与受众沟通，并真正从创意角度进行思考。随着Redfora作为独立业务的发展，其行政方面和复杂性也在不断增长。合并实体并创立Ethos Preparedness使我们能够利用查尔斯所组建的组织的一些优势和技能组合。这为斯凯勒、我以及我们的创意创业团队腾出了更多精力，使他们能够继续发展业务的这一部分。这是帮助我们持续升级的另一个因素。我们没有在组织内创建另一套冗余的行政职位，而是利用了查尔斯在其侧已经努力构建的组织。
费利克斯：这次过渡对你们和业务来说是什么样的？
扎克：进展非常顺利。我们能够找到组织各方的优势并利用它们。Redfora团队带来了很多现在Ethos可以利用的东西。此外，Ethos团队也在组织和运营方面带来了许多东西，以建立一个更强大的组织，这将为我们未来的成功奠定基础。
费利克斯：对于其他试图驾驭类似合作伙伴关系的人，你们是否有任何建议或忠告？从一开始需要解决的主要问题是什么？
查尔斯：要非常坚定地关注合并实体的愿景。我们的愿景是成为应急准备领域的领先品牌。我们三人都完全认同这一点，在过去八九个月的合作中，我们一直在制定战略和愿景。这使我们在2021年处于一个独特的地位，去做伟大的事情。
费利克斯：最初Redfora产品（地震包）的想法是从哪里来的？
斯凯勒：它源于我们自身作为潜在消费者的经历。这并不是我个人经常思考的事情，即应急准备。我可能是最后一种会自然想到它的人。就像大多数客户一样，当你有情感体验或听到关于应对紧急情况或自然灾害的故事并能产生共鸣时，情况就会改变。它会真的让你感同身受。
对我来说，那只是一次轻微的地震，我能感受到中等强度的震动，但不足以造成任何破坏。这件事真正引发了一场我和朋友之间的讨论：“刚才太惊险了，对吧？那真是一次疯狂的经历。如果那是一场更大的紧急情况，你会怎么做？你有所准备吗？我什么都没准备。我甚至不知道在这种情况下该做哪些准备。”
正是从那次对话中，我们意识到自己对真正的紧急情况毫无头绪。随着讨论的深入，我们发现网上有很多信息，但这些信息令人感到不知所措。一想到自己可能会面临一个自己真心希望永远不会发生、但确实有可能发生的场景，那种感觉就让人压力巨大。
应急包是制定应急计划的关键要素，也是您开始着手的第一步。我当时只想买一个现成的，因为我不想自己动手制作。查看市面上的产品后，我发现似乎只有两类：一类是非常廉价且做工粗糙的一体化应急包。作为一个休闲徒步和露营爱好者，我对它们的质量并不放心；另一类则是极其硬核的末日生存型应急包解决方案，这也不太适合我。
我们意识到，“市场上存在一个真正的机会，可以提供智能、深思熟虑、设计精良且可定制的应急包选项。”当我们把视角拉远，思考整个社会时，我们知道成为一个有韧性的社会非常重要——我们在2020年学到了很多——但这确实需要个人事先制定好计划。我们意识到，对于普通人来说，这是一项过于庞大的工程。如果我们能让这个过程变得更简单、更易于接受，并用一种让人感觉更平常的方式去传达这一理念，我们相信会有更多人采取这些基本步骤。这就是我们开始提供定制应急包的初衷。
如何在不过度施压的情况下向客户传递信息
费利克斯：你提到选项令人不知所措。作为一个拥有大量令人不知所措的信息的市场中的新品牌，这如何影响你的立场？你们如何让顾客更容易做出选择？
斯凯勒：这项工作很辛苦，从各处搜集信息汇编成手册要容易得多，而将其提炼为能在30秒或一分钟内让人轻松理解的内容则需要付出更多努力。归根结底，我们都渴望成为电子商务专业人士，深知我们的工作是吸引那些注意力持续时间非常短的受众。
打磨这个故事、提炼核心信息、完善我们要向公众传达的内容，需要花费时间。但正是在这项工作中，我们意识到这是人们愿意参与和关注的话题。人们确实希望解决这一问题，也确实希望有一个可行的计划，但他们需要有人提供所需的信息以及具体的操作方式，且这种方式不能占用他们太多时间，也不会加剧他们的焦虑感。在我们所处的特定领域，易于获取和快速消化一直是推动收入增长、打造理想公司的关键成功因素之一。
菲利克斯：你是如何确定哪些信息和教育内容对消费者来说至关重要，而哪些属于不必要的信息过载？
斯凯勒：这是两方面的结合：一方面是将弄清楚我们要传达什么信息这一项目，通过两种不同的视角进行审视，并在两者之间找到正确的答案。在其中一个方面，我们总是向专家求助，特别是那些将毕生精力都奉献给真正应急准备的专家。社会上、国家层面以及社区层面都有许多聪明人在制定关于应急准备的高层政策，我们 heavily 依赖这些专家的建议，因为他们认为能够创建一个在所有方面都真正具有韧性的社会。
我们的职责是将这些信息——有时可能显得枯燥乏味——通过一个视角进行审视：人们会如何实际回应这些内容？什么能够真正吸引人们的注意力，并让他们持续关注足够长的时间，从而认真对待这一重要主题并投入精力？这始终是一个迭代过程，即尽可能频繁地将信息呈现给受众，进行测试，观察哪些内容真正引起共鸣。在这方面没有捷径可走，必须切实开展测试工作。
起步阶段是一个缓慢的过程，我们逐一寻找并培育客户，在个体层面收集反馈，以了解哪些内容能引发人们的共鸣。对于刚刚起步的企业来说，他们对这一流程非常熟悉。其他企业可能正处于测试信息、将信息呈现给受众并确定何种内容能吸引其注意力的过程中。这一过程持续演进。随着企业规模扩大，你拥有的工具和数据资源也越多，从而更精细地优化信息；但这永无止境。每个月我们都在思考：“嘿，我们怎样才能更好地传递信息，让人们认真对待它，并直接契合我们的使命？”
"对于我们的业务和产品类型而言，将真实信息与有价值的内容相结合，是一项明智的商业策略，也是作为一家希望销售产品的公司所应采取的负责任立场。"
菲利克斯：在向客户传达这些信息时，你发现的最佳策略是什么？教育他们的最有效方式是什么？
斯凯勒：我们非常致力于将产品与知识和信息相结合。对于我们的业务和产品类型而言，结合真实的信息和有价值的内容不仅是一种明智的商业策略，也是作为一家想要销售产品的公司所应采取的负责任立场。
对我们而言，这主要体现在两个主要方面。一方面，是更深入的内容。具体而言，这是一系列关于应急准备核心概念的 Redfora 指南，例如《为家庭制定应急计划的指南》和《自建应急包的指南》。我们致力于向人们提供实施应急计划所需的必要信息，无论他们最终是否成为我们的客户。这种强有力的内容策略最终会在营销漏斗的某个阶段将许多用户转化为客户，这无疑是核心要素之一。我们始终希望提供更具深度、互动性强、易于理解并能解决核心问题的内容。
我们提供的另一部分内容非常易于消化，能够快速理解。如果客户只有30秒、1分钟或3分钟的时间，我们如何为他们提供价值，从而提升他们的个人应急准备水平？专注于以最高效的方式为客户创造价值，对我们的电子商务战略至关重要。这一理念不仅直接指导我们在战术层面处理电商业务，也在哲学层面上对整个公司具有重要意义。
查尔斯：归根结底，我们出售的是安心感。我们为所售工具及其带来的收入提供大量知识支持，但最终目的是让家庭做好准备，让每个人都知道自己家中备有应对各种挑战所需的物资，无论他们居住在哪个地理区域。我们经常提及“安心感”，因为归根结底，这才是我们真正在售卖的东西。
"这个过程可能很困难，但你要找到一种方法来量化客户告诉你的关于他们需求、愿望以及他们所看重事物的信息。"
菲利克斯：作为企业，你如何确保始终秉持向客户销售安心感而非仅仅销售产品这一原则？
斯凯勒：关键在于从企业和流程之初就对此保持高度自觉。你需要找到方法，确保这一点在你和整个团队发布内容、广告或构建网站时始终处于核心地位。让它成为你设计流程和消息传递流程的指导之星（北极星）。
对我们而言，这意味着深入分析我们的初始评论和客户互动，并研究他们最常提及的内容以及对他们来说最重要的事项。我们试图将原本高度定性的、关于客户对购买流程感受的信息，转化为可以据此做出明智决策的定量数据。这个过程可能很困难，但你要找到一种方法来量化客户告诉你的关于他们需求、愿望以及他们所看重事物的信息。
我们在早期就进行了这项研究，并且非常注重基于客户原话创建客户画像，而不是基于我们希望他们对产品产生的感受。随后，我们利用这些数据，确保其在后续每一项决策中都处于核心地位。
尽早收集数据，避免对客户需求的假设
菲利克斯：你是如何收集这些数据？是仅评估客户的评论，还是也采访了潜在客户？
斯凯勒：这是一种进化，是我们不断思考并努力改进的过程。在塑造我们的方法时，有两个关键阶段至关重要。第一阶段是业务的起步期，当时我和扎克把这项工作当作副业来经营。我们俩都在硅谷从事全职且相当繁忙的工作，因此只在周三晚上和周日投入这个项目，这就是我们的工作节奏。这意味着初期测试非常有限。我们仅在旧金山本地销售，当有人下单时，我们不仅手工制作应急包，还亲自送货上门。我们会亲自送达并提出一些问题：一方面，我们希望表达对他们订单的衷心感谢；另一方面，我们对“您为什么下单？您在考虑哪些因素？这是您一直关注的事情，还是某件事触发了您的行动？”充满好奇。
每家企业的情况都不同，有些企业可能做到这一点，而另一些则不行。无论你的具体情况如何，我都强烈建议创业者去找到适合自己的方式。直接与客户沟通他们的需求、了解他们想要什么，并保持好奇心去提问，这是没有捷径可走的。对于前50个订单，我们都采用了这一流程。尽可能多地亲自送货，以便与他们进行对话。这确实是个案积累的经验，而这正是电子商务和数字营销的规律。在初期，你必须基于少量数据做出有根据的猜测。随着业务推进并获得市场认可，你将拥有更多数据，从而能做出更优决策。但即使只进行少数几次对话，只要你对客户的行为动机保持好奇，就能揭示关于他们需求的重大洞察，并真正指导你的信息传达和策略制定。
第二阶段是，在我们经营一年后，如果我们把评论、沟通和留言结合起来，就能获得具有统计显著性的反馈量。我们必须从许多不同渠道提取这些信息，并找到方法将它们整合起来，以便进行深入分析。但在大约一年时，我们拥有了可以调用的数据，从而能够提升和优化我们此前所做的假设。
"这确实是个案积累的经验，而这正是电子商务和数字营销的规律。在初期，你必须基于少量数据做出有根据的猜测。"
费利克斯：在评估了所有这些数据后，有哪些假设让你感到意外？
斯凯勒：是的，我想到两点。这很可能是许多创业者常犯的错误，因为我们试图以逻辑化的方式经营业务并构建一个运作合乎逻辑的企业，但很容易误以为客户仅凭纯逻辑行事；我们意识到人们真正寻求的是安心感，而非寻找最好的手摇手电筒、收音机、手机充电器或任何此类物资，我们触及的是一种情感旅程，如果我们能建立信任，只要愿意 upfront 付出艰苦努力以赢得他们的信任，他们就会信任我们来告诉他们该买什么，这是其中一个要素。
另一个令人惊讶的发现是，我们许多产品创意直接来自客户，其中一些内容老实说我们从未想过。我的生活有特定的方式，我住在某个地方，我的家庭结构如此，我住在某种类型的房子里，每个人都有不同的视角。保持开放心态倾听客户，打开了许多我们从未想到或接触过的产品创意之门，我们非常感激那些愿意主动提出建议的客户，他们会说：“嘿，你有没有想过这个？”
扎克：对此补充一下，我们从战术角度使用 Shopify 来解决这个问题，这相对容易，Shopify 有多个实时聊天插件可供选择，我们已使用 Chatra 有一段时间了，如果可能，不要只设置机器人，而是安排真人接听这些聊天，在生意的最初一两年里，如果我们无法在电脑上及时处理，所有聊天都会直接转到我们的手机上，我们会尽可能与真正的客户互动，并在适当的时候问他们：“太好了，您是怎么知道我们的？为什么决定做这件事？”这是在帮助他们解答疑问、关切或其他问题之后进行的。
我们在头一两年亲自参与的实时聊天，极大地帮助我们形成了对客户痛点的理解。如今大家都在做社交媒体广告，我也会采取同样的方法：积极互动每一条广告和每一条评论，尤其是在早期阶段。当然，后期也可以这样做，但正是在早期，你才能大规模地获取那些宝贵的洞察与反馈。这些反馈甚至不一定来自现有客户，也可能来自潜在客户，或是你以为会成为你的客户但最终没有的人。他们可能会留下评论，也可能与你进行聊天。
我们从一开始就在网站上提供了电话号码，以便客户可以打电话进行真正的对话。我们从那几次简短的沟通中学到了很多，对方 literally（字面意义上）向我们展示了他们的想法以及我们如何能够帮助他们。我们的许多业务和战略正是围绕这些经验制定的。
我知道有些人会说：“哦，我想自动化处理，把它导向常见问题解答；或者我把它交给电话语音菜单，甚至外包电话服务。”但我建议你要主动投入其中，因为在早期，这是你最了解自身业务的地方，这样你就不会在缺乏正确反馈循环的情况下反复犯错。尽早投入并亲力亲为，会让你做出更明智的决策。此外，通过 Shopify 也有许多非常简单的方法来实现这一点。
费利克斯：这一点很重要，因为有时创业者会假设自己比客户更了解客户的需求，在您刚开始时，是否必须学会在解读数据时保持灵活？
斯凯勒：扎克和我有着不同的直觉，并找到了一个实际上对我们非常有益的中点，你无法以非黑即白的方式采用这两种方法中的任何一种，归根结底，作为创业者，你确实服务于你的客户，这是你最大的责任，也是你融入社会的方式，我们所有人都在以某种方式为社区增添价值，而如果你是一名创业者，你的选择是通过尝试为人们实际存在的问题想出巧妙的解决方案来为全人类增添价值。
从这个角度来看，顺应客户需求是不可避免的。但同时，我们也可以从另一个角度来思考——更接近史蒂夫·乔布斯的方向，即人们并不总是清楚自己真正想要什么。这一点非常真实。既然你已经深入钻研某个主题，你就应该成为该领域可能性的专家，并懂得如何为客户精心策划相关内容。如果人们完全知道该如何自行解决这些问题，他们就不一定愿意付费让你来帮他们解决了。
我将其视为一种中间地带，在这个空间里，我们是倡导者、代表，几乎就像律师一样。你并不希望律师总是完全按照你的指示行事，因为你希望他们能从更广阔的视角看待什么是可能的、什么是重要的。然而，你确实需要确保律师充分理解你的出发点、需求、观点以及你想要解决的问题。我认为我们的责任是百分之百地理解客户的立场，对某些细节反馈保持一定的审慎态度，因为我们可以从中提炼出核心要点：人们真正追求的是A、B和C，这才是最重要的。我们的工作是以最佳方式去实现这些目标，而这可能正是客户从未想象过的形式。
费利克斯：在创建 Ethos Preparedness 品牌并加入后，你们开发和发布新产品的流程是怎样的？
Zach：我们不断关注客户，思考如何更好地为他们服务，以及他们面临哪些挑战。有时这些想法来自人们的反馈，比如“你们有没有想过这一点？我希望你们的套件具备这个或那个功能。”但更多时候，我们也通过观察市场空白或探索在现有核心客户和核心产品之外扩大影响力来实现。我们对当前产品的许多迭代确实源于反馈，以找到增强功能的方法。同时，我们也在寻找扩展途径，解决那些最初未解决的问题，而我们拥有独特的优势去解决它们。
我们刚起步时，很多业务都与地震有关，因为我们当时位于旧金山。多年来，我们的业务范围已远远超出这一领域。如今，我们的产品覆盖全美各地。人们开始关注飓风、房屋火灾或野火，或者只是考虑一般的家庭安全。我们开始利用自身的知识、技能、专业能力和资源，拓展并提供互补性的解决方案。这不仅关乎客户明确要求的内容，也在于我们如何发挥自身优势，填补市场中的其他空白。
重视客户的终身价值
Felix：你们是否也成功开拓了那些尚未因个人经历而产生这种需求的市场？在没有使用恐吓或威胁手段的情况下，你们是如何做到这一点的？
Zach：是的，如果在暴雨中，向某人推销雨伞是很容易的，任何人都能做到。应急准备行业的有趣之处在于它会经历周期性波动。当哈维飓风发生时，各大新闻频道整整一个月都在报道它。那里发生了相当可怕的事情，许多社区受到严重影响，应急准备在当时是一个非常热门的话题。我们在新冠疫情初期和当前疫情中也看到了同样的情况，当时人们都在关注口罩等物品。正是在这些领域，许多人会涌入市场或开始提供解决方案。
我们确实在那些时期看到销售额上升，但我们在创业之初就决定不采用制造恐慌的方式。恐吓他人是一种非常容易采取的捷径，虽然这样能带来销量，但这是一种短视的商业模式。当我们审视行业时，发现许多处于应急准备或生存领域的公司都在使用这种手段，而我们有意避免任何类似的做法。我们制定了十年的公司发展愿景，希望面向普通大众——无论他们居住在哪里——提供教育和内容，帮助他们意识到所在地区的潜在风险。我们希望从非常务实的角度出发，而不是通过制造恐慌来营销。
然而，如果你住在加州，就应该意识到地震带来的风险。从科学角度来看，这确实可能发生。它可能明天就发生，也可能在20年后发生，但无论如何，你必须有一个基本的应对计划。如果你住在墨西哥湾沿岸地区，就要确保做好飓风防范的基本准备。如果你住在中西部，那里有龙卷风等各种不同的灾害。
如果你采取正确的方法，你可以让那些通常不会考虑应急食品储备或在后院建造避难所的大众群体开始关注这些话题。这些人就是普通的父母和普通人，你可以在他们以前根本不会去想的时候，让他们开始思考这个问题。我们的职责是让他们意识到：“好吧，也许现在是时候朝这个方向迈出几步了。”如果以恰当的方式引导他们，就不必直接说“嘿，马上买一个袋子”。而可能是“嘿，这里有一份快速清单，这将帮助你开启这段旅程。”当时机成熟时，你就能将这位潜在客户转化为真正的付费客户。
我们决定采取这种务实的备灾方法，而不是末日论式的做法，因为那些原本不会涉足这一领域或从未想过要做准备的人，现在已经开始参与其中。这种方式非常易于接受。我们提供的安心感引起了全国各地许多人的共鸣。我们确实看到，当某些直接影响人们的事件发生时，关注度会有所上升，但我们的使命是不希望业务依赖于这类事件的发生。我们要如何做到全年365天都能与人们保持互动，而不仅仅是在新闻头条出现时才被关注？
Felix：我想这些自然灾害也会吸引大量竞争对手涌入市场。在这种环境下，你们如何确保自己脱颖而出？
Zach：其中一大关键在于真正采取长期策略。要知道，当人们进入这个领域时，他们会觉得“哦，这是一座金矿”，因为大家都在关注。但这些热潮往往在短时间内兴起又消退，如果你不为长远打算，人们就不会一直留在后面。这是其中一个方面。
另一方面则涉及我们在客户体验上的投入、所建立的名誉以及选择合适的合作伙伴。这些才是赋予企业持久生命力的关键。对于网站上收到的每一条评论，我们都会回复。我们努力建立客户关系，以便与客户的一次互动不会成为最后一次。
希望你购买了应急包后，永远不需要真正使用它，也就不需要再买一个新的。我们希望为你提供出色的客户服务体验，让你今后在遇到任何紧急情况时都选择我们作为供应商。那些试图在疫情高峰期进行一次性口罩销售、做短期生意的人，无法获得客户终身价值带来的优势。
我们将每一位客户视为终身客户，而非仅是一次性交易对象。正因如此，我们的声誉、用户评价以及在客户服务上的投入显得尤为重要。我们知道，一位满意的客户可能会带来另一位新客户，或者向朋友推荐，甚至购买我们的产品作为礼物送给他人。这与我们相比那些刚进入行业、只想快速捞一笔的人形成了显著差异。
Felix：随着业务规模扩大并雇佣越来越多员工的过程中，你学到了哪些关键经验？
Zach：Skyler和我从日常工作中抽出时间，将这项业务作为副业启动，因为我们都对创业充满热情，但当时我们都拥有全职工作。我们一切亲力亲为，起步阶段只在周三晚上和周日下午工作，这是我们唯一专门用于经营业务的时间。在那个阶段，我们亲自配送产品并搭建第一个Shopify网站。
随着需求迅速增长，我们意识到：“我们的核心能力是什么？我们真正擅长的是什么？业务中哪些部分至关重要，却可能并非我们的核心能力？”我们招聘的第一位员工是客户成功经理，其职责是与每一位客户互动，确保订单得到履行，保证一切顺利进行。
随着业务的持续扩展，我和Skyler曾多次成为瓶颈。要么是我们并非该领域的真正专家，要么是每天的时间不够用。起初我们非常灵活多变，长时间工作，全力以赴。后来我们意识到，外包某些环节（如平面设计、邮件内容制作或客户服务）更具影响力。当继续外包不再合理且战略上变得重要时，我们会将这些职能转为内部团队负责。
这就是我们的发展历程。如今，Charles已经建立起更庞大的组织体系，整个过程仍在不断演进。这正是我们在企业前五年发展中秉持的理念。
"当我们审视这家企业的未来，以及我们在实现使命和目标方面真正想要取得的成就时，让合适的人坐在合适的位置上至关重要。"
Charles：Zach说得很对。我喜欢他们建立起来的团队之处在于，他们能够保持精简，并始终专注于使命，这与我们在业务另一侧的工作以及合并后的工作非常契合。
当我们审视这家企业的未来，以及我们在实现使命和目标方面真正想要取得的成就时，让合适的人坐在合适的位置上至关重要。我们一直在识别扎克（Zach）和斯凯勒（Skyler）在初期看到的一些瓶颈，并在必要时通过外包合作伙伴来填补这些空缺，无论是平面设计还是内容创作。任何能让我们继续专注于使命的事情，我们都会考虑潜在的外包方案。当某项需求变成日常所需时，我们才会将其视为全职招聘的机会。
在公司扩张过程中保持核心价值观
Felix：作为一家刚刚起步的企业，你们如何做到足够的自我觉察，以识别内部缺乏的领域，并制定策略来解决这些问题？
Skyler：其中一部分原因是我们幸运地拥有两位创始人，这在某些方面比独自创业容易得多，但在许多其他方面则更难。这对我们而言非常有价值，因为我们之前曾一起共事，彼此间建立了关系和信任，能够坦诚地评价对方的技能组合，而这往往棘手且困难。能够很好地做到这一点，对我们早期发展至关重要。我们有过一些共同经历，让我们深刻理解了反馈的价值，并愿意接受它；我们不仅接受反馈，还主动寻求，积极地从彼此那里获取反馈，以确保我们始终发挥最佳水平。
始终保持这样一种态度：“我的目标不是证明自己是对的，而是把事情做对，无论以何种方式实现。”无论你处于像我们这样的处境——两位创始人在合作前已有关系，并曾一起参与过项目；还是你身处孤岛，但过去曾与某些人共事，或目前正与他人合作，亦或是与自由职业者合作。无论情况如何，关键在于主动、定期且持续地寻求反馈，并保持开放的心态。
Zach：自尊（Ego）可能是阻碍你前进的最大因素。创业者往往希望成为那个24/7忙碌、包揽业务方方面面的人，但这根本不可能。这种心态无法带你走远，因此你需要学会依靠他人，并意识到自己不可能在所有话题上都是最聪明的。
要明确你自己的专长领域，比如“嘿，这就是我擅长的，我能搞定”，而对于其他领域，则承认“我不擅长做簿记，需要外包这部分工作”或者“我写不出最好的广告文案，也不该假装自己懂Photoshop去制作最佳广告创意”。外面有更专业的人能把这些做得更好。我可以提供见解并发表意见，但单打独斗只能走多远呢？你必须妥善管理公司的收入，并以恰当的方式处理财务问题，因此起步时要精简。但仅靠一人之力，终究有限。
Felix：随着公司规模扩大，你试图在全公司范围内贯彻这一使命，你如何确保这种意识得以持续？
查尔斯：我们的企业拥有非常明确的核心价值观，而建立这种以反馈为导向的文化至关重要；我们常说彼此直接挑战、个人层面互相关怀，正是这种相互尊重与信任让我们愿意向对方提供反馈，从而营造出一种不摆架子、允许大胆尝试并坦然接受批评或表扬的氛围。
这是我们团队做得非常出色的一点，也是扎克（Zach）和斯凯勒（Skyler）在他们将企业从个人业务打造为团队，并最终合并为新团队的过程中做得极为出色的地方。他们能够欣然接受反馈，并迅速融入更大的组织架构，这一点令人惊叹，也为两家业务的整合提供了巨大助力。如果没有这一点，我们在共同运营的第一年将面临诸多困难。
费利克斯：我们来谈谈网站，你们每个人最喜欢网站的哪个部分？
斯凯勒：对我来说，这又回到了我们之前讨论的话题：我们的使命和想要提供的价值在于让客户能够定制产品，这需要我们在网站前端投入大量工作，在后台也投入大量工作，甚至在履约和运营的后端环节也要付出巨大努力；这是一个难以克服的挑战，我很高兴我们已经成功跨越了它，现在可以用过去时态来谈论它，而这使我们能够在前端为客户提供良好的体验，让他们真正选择最适合自己的选项而不会感到不知所措。
就网站而言，这是我感到最自豪的部分，特别是我们能够探索并厘清与我们产品相关的用户体验。这对任何产品来说都是一个棘手的挑战，但对于我们的产品而言，这尤为重要，因为它直接关系到推动我们的使命——帮助普通人做好准备。
扎克：是的，就是定制化功能。我们刚起步时，初始网站是 earthquakebag.com，当时我们只有一个独立产品；我们使用了一个现成主题并进行定制，还借助一些基础插件或不同的变体选项来打造某种程度的定制体验。当我们意识到这是需要重点深耕的方向后，在推出 redfora.com 时便利用了自定义开发工作；redfora.com 是我们的母公司品牌，将 earthquake bag 纳入其中，我们还聘请了一些 Shopify 开发者，以便客户在购买流程中获得更定制化的体验；这一举措持续为我们带来回报，为客户提供了优质的产品和卓越的体验。
"作为企业家，我们的职责是探索解决某个问题的六十种不同途径，但最终将其浓缩为两到三个简单、清晰的决策点，引导客户顺利完成选择。"
费利克斯：你们如何平衡提供定制化体验的渴望与避免让客户因选择过多而产生决策瘫痪的需求？
斯凯勒：没错，我们的销售背景在这方面帮了大忙；做销售时，你的工作是将复杂的潜在结果以极其易懂的方式传达给客户，同时为他们推荐你认为的最佳方案；我们投身这项业务，正是因为希望将我们在职业生涯不同阶段从事销售工作时积累的体验和工具包规模化，而电子商务正能让你实现这一点。
情况非常相似。作为创业者，我们的职责是在多达六十种潜在的问题解决方案中进行权衡与导航，但最终将其浓缩为两到三个简单明了的决策点，以便引导客户逐步做出选择。尽管在后台可能存在成千上万种不同的发展路径，我们实际上只需向他们提供一份简短的问题清单，就能确定最适合他们的方案。
这是避免让客户感到不知所措的关键：提前做好充分的工作。思考如何以最高效的方式提出真正面向客户的问题，从而明确他们所处的位置。接着，你如何将那些决策点转化为尽可能简洁流畅的用户体验？这很大程度上取决于视觉层次结构的运用。设计在其中扮演着至关重要的角色，同时还需要精炼的文字表达，而这些都源于不断的迭代与测试。
Zach：从数据角度来看，存在一个有趣的平衡点，因为我们进行了大量实验。我们需要找到定制程度的最佳平衡点：一方面，解决用户的真实痛点能够提高转化率；另一方面，过度的定制可能导致分析瘫痪，从而降低转化率。在初创阶段，我们对网站的不同版本进行了大量的A/B测试。此外，我们还使用了Hotjar等工具进行热力图分析，以便更好地了解用户在页面上的行为。
这在早期阶段非常有帮助，让我们理解了什么是恰到好处的平衡。选项过多确实会带来负面影响，导致无人购买，因为购物过程变得像是一项需要完成的家庭作业或研究项目。我们努力寻求这种平衡，剔除任何不必要的决策环节，使购买过程轻松便捷，同时让客户感到信心十足且对自己的选择非常满意。
Felix：今年你学到的最大教训是什么？无论是个人层面还是商业层面，这些教训将如何推动未来的改变？
Charles：鉴于2020年的特殊性质以及我们两家企业的合并与合作，这是一个相当复杂的问题。对我而言，过去一年中发生的一切所带来最大的教训是：团队及其韧性至关重要。经济有起伏，会有好年份，也会有坏年份和挑战，而我们在这一年中以各种形式见证了这一切。我们的团队团结一致，专注于使命、关注重点、确保合适的人坐在合适的位置上，并真正保持航向、保持韧性，这对我来说是一个巨大的教训，我相信我们团队中的每个人都会认同这一点。