很少有佛罗里达州的妈妈比其他人更了解被蚊子叮咬的痛苦。
当凯利·海尼（Kelley Higney）六个月大的女儿在当地被虫子叮咬后出现严重反应时，她尝试了市场上所有的 remedies，但毫无效果。偶然间，她发现了一种有效的产品：一种能够吸出昆虫唾液和毒液以缓解叮咬症状的吸吮工具。于是，她与母亲埃莉·麦克阿利斯特尔（Elle McAllister）一起创立了如今备受追捧的产品线——Bug Bite Thing。在本期 Shopify Masters 节目中，凯利分享了她在积累数千条好评、针对社交媒体广告进行地理定位方面的策略，以及那次令人难忘的《创智赢家》（Shark Tank）亮相之后发生的事情。
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节目备注
- 店铺： Bug Bite Thing
- 推荐： Refersion (Shopify App)
被创业精神所“叮咬”
Felix：你最初是为你的女儿制作这款产品的，对吗？能多讲讲那件事吗？这个想法是怎么来的？
Kelley：我经历了一次重大的搬迁。2013年，我获得了一份工作机会，我们从加利福尼亚州搬到了南佛罗里达州。当时我有一个年幼的女儿，她才六个月大。当我们搬到那里时，我们完全没有预料到蚊子问题会如此严重。我说“严重”，是指它完全影响了我们的生活质量。我尽量避免去户外。我的女儿一旦被蚊子叮咬，反应会非常剧烈，会出现像高尔夫球一样大的水泡、疼痛、瘙痒和肿胀。
我们刚搬出来，就立刻开始避开户外活动。她出现了皮肤感染，我备受折磨。我开始做一些研究。市场上有哪些产品可用？我试遍了所有非处方药膏，也尝试了各种家庭偏方。我在Pinterest上搜索家庭偏方、如何预防蚊子叮咬以及如何缓解蚊子叮咬带来的不适。但没有任何效果。
我发现了一种鲜为人知的工具，它通过一些海外的工业急救包销售。它利用吸力机制去除刺激物，从而让你的身体停止产生瘙痒、肿胀和刺痛等不适症状。你实际上是对刺激物产生反应。该工具的原理是：去除刺激物后，你的身体就会停止产生反应。
我下单买了一个，当时并没抱太大期望，因为我已忍受痛苦整整一年，而市面上现有的产品都毫无作用。讽刺的是，我去信箱取信时被蚊子叮了一口，于是我就试用了一下。我惊呆了。所有的瘙痒、肿胀和疼痛，在短短30秒内就消失了。我当时就想：“这到底是什么鬼东西？为什么之前没人知道这个？”
“如果这款产品对我帮助这么大，对我的女儿帮助也这么大，那么一定还有其他父母会认可这款产品的价值，或者有其他正在受苦的人需要它。”
我又做了一些研究，想弄清楚原因。如果这款产品对我帮助这么大，对我的女儿帮助也这么大，那么一定还有其他父母会认可这款产品的价值，或者有其他正在受苦的人需要它。我找到了制造商，并与他们合作。我将该产品品牌化为 Bug Bite Thing。我想在美国本土推出这款产品。这就是我偶然发现这款产品并开始销售它的过程。
Felix：你是如何从“这是个问题”转变为“我要创业来解决这些需求”的？你有创业背景吗？
Kelley：我实际上出身于一个充满企业家的家族。我的祖母是一位企业家，我的母亲也是一位企业家。她有一家名为 A.C. Kerman 的进出口公司，已经经营了30年。我 literally 是在办公室里长大的。从我能说话开始，我就开始接电话，整理文件。到我十岁时，我已经能认出所有的 UPS/FedEx 卡车以及它们的名字。我一直被灌输着那种企业家精神。我很感谢我的母亲在这方面对我的影响。我的思维方式与很多人不同。
我总是努力想办法让事情实现双赢。对于这件事，市场上有一款效果极佳的产品。它鲜为人知，而我是一位母亲，亲眼看到它消除了我孩子的所有痛苦，并且它也对我自己有效。我为什么不试着看看是否有人需要它呢？这就是这段旅程的起点。
在自己的社区中测试一个概念
Felix：看起来你的背景和成长经历在很多方面都为这项生意做好了准备。你认为这如何影响你坚持下去？
Kelley：我一直在想，“为什么市面上没有这样的产品？”因为它对我有效。接下来，诚实地说，我开始进行实地测试。我只有一个工具，而我们身处南佛罗里达，所以那里的蚊子叮咬是一个大问题。我有很多测试对象。这甚至发生在我订购第一批真实库存之前。我是在谈论预售。我只是在测试市场，看看是否有兴趣。我当时是一位母亲，也在上班，女儿在上幼儿园，我并没有想着要开一家新公司。但这个念头突然出现在我脑海中，我无法摆脱它。我一直在想，“如果这能帮到我这么多……”我正在受苦。我的女儿因为皮肤感染而服用抗生素，这让我很讨厌这种情况。
“我脑子里停不下来。我梦到它，不停地思考它。我只是清楚地知道，我必须让其他正在受苦的人也能用上它。”
肯定还有其他父母。在与我自己社区里的其他妈妈和父母交谈后，我发现大家对一种无化学成分的解决方案有着巨大的需求。我脑子里停不下来。我梦到它，不停地思考它。我只是清楚地知道，我必须让其他正在受苦的人也能用上它。
Felix：在整个开发过程中，你是如何进行产品验证并获取潜在消费者反馈的？
凯利：在我购买第一批库存之前——在我想要全力投入之前，我在幼儿园做了大量的市场调研，因为我当时就在那里。我的女儿也在那里。还有其他妈妈和家长在那里。光是跟幼儿园本身交流，就有孩子每天来到护士站涂抹药膏，因为药膏必须由护士来施用，里面含有化学成分。我会问："你们在用什么呢？"大家都在用完全相同的东西，但这对他们或我自己都没什么效果。他们不得不反复重新涂抹药膏，因为本质上，你只是在掩盖问题，而没有解决根本原因。
当昆虫叮咬或蜇伤你时，它们会将唾液或毒液注入皮肤表层之下。引发这些症状的其实是你的身体对这种刺激物的反应。因此，药膏的作用 essentially 是麻痹这些症状。你的身体需要经历完整的免疫过程。而我们的产品能够去除刺激物，从而让你的身体根本不会产生这些症状。对于那些被蚊子叮咬后出现严重反应的人来说，这是一个颠覆性的改变，因为它在症状变得严重到需要使用抗生素药膏等药物之前就将其消除了。
费利克斯：这很有趣，因为我从未想过在蚊虫叮咬的处理循环中还会有另一种解决方案，即在反应发生之前就涂上药膏并阻止它。
凯利：我决心让它成为第一种解决方案，因为我们为什么不尝试创造更有效、有科学依据、经过临床测试的选项，并使其成为首选方法呢？与其一遍又一遍地在孩子和自己身上涂抹药膏和化学品，为什么不这样做呢？
在亚马逊上获得30,000条好评的历程
费利克斯：一旦你认识到市场的需求，你就去找制造商，这可能不是大多数人通常会采取的第一步。请告诉我们那个过程。
凯利：这非常简单。我们找到了他们，并基本上进行了推介。我解释说，我对美国没有这样的产品感到震惊。我觉得每个父母都应该拥有这个工具，以便为孩子提供缓解痛苦的手段。所有喜欢户外活动的人都需要这款产品。我们完全达成一致。通过我母亲的公司以及我过去的创业经历，我的背景全部在于市场营销。我很有营销天赋，我喜欢站在消费者的角度。我也是消费者。我总是把客户放在第一位。
他看到了我的愿景，并给了我一个机会。我们签署了一份合同。本质上，我的第一份合同仅针对美国市场，为期一年的独家分销权。这是在我们要达到销售目标之前签下的第一份合同。我订购了第一批库存并开始销售。我将它品牌化为“Bug Bite Thing”，并由此正式推出该产品。颇具讽刺意味的是，我是在自家后院的女儿幼儿园烘焙义卖活动中开始销售的。
费利克斯：我认为许多新创业者第一次面对制造商时可能会感到畏惧。你在这些对话中的策略是什么？它们是什么样的？
凯利：如果你想要我诚实的意见，那就是我的热情流露了出来。直到今天，我仍然致力于此，因为这款产品是一个改变游戏规则的产品。到目前为止，我们已经让数百万人手中拥有了我们的产品。仅在亚马逊上，就有三万条好评。我们是亚马逊上昆虫叮咬缓解产品的头号畅销产品。
"我正在致力于一项使命，因为这款产品具有颠覆性意义。目前，已有数百万人手中持有我们的产品。"
我只需要让人们知道它的存在。这种心态与我们的工厂产生了强烈共鸣，他们从一开始就相信我们。三年过去了，我们与他们在全球分销权方面建立了全面合作关系。仅在今年，我们就将产品推向25个国家。他们的总部已不再销售任何OEM（代工）产品，而是转型为Bug Bite Thing欧洲总部。我们现在在美国和欧洲开展业务，正以全球视野努力使这一品牌家喻户晓。
费利克斯：这一切都是从当地销售开始的。即使在你开始在线销售之前，需求就已经存在了。
凯利：是的，源于草根。当我订购第一批库存时，我 literally 是在自家后院开始的；我在烘焙义卖会上开始销售产品，并在那里获得了大量关于产品有效性的消费者反馈。人们告诉我他们用它处理蜜蜂蜇伤、黄蜂蜇伤和红蚂蚁叮咬，还说它治好了他们多年来一直受苦的孩子，情况和我孩子当时完全一样——那些孩子因使用抗生素药膏而痛苦不堪，整夜醒来都因瘙痒难耐，却没有任何东西能给他们带来 relief。
当我开始销售时，我很快意识到，一旦人们了解了我们的产品是什么以及它能做什么，它几乎就成了冲动消费品。我可以解释其背后的科学原理，随后人们愿意给它一个尝试的机会。这就是我的起点。
通过退款保证向潜在客户进行教育
费利克斯：在市场测试的早期阶段，你是否收到了任何最终指导产品开发过程的关键反馈？
凯利：我很快意识到，经过几次烘焙义卖会后，我已经用尽了线下客户群。现在的问题是如何将销售从线下的烘焙义卖会转移到线上，并看看我们的产品是否还有更大的需求。
费利克斯：你提到一个重要的教训是，你需要了解客户对你的产品的反应，才能制定有效的营销策略。你能在这方面多讲讲吗？
凯利：这至关重要。从我开始在实体店销售的那一刻起，我就通过人们提出的问题感受到了他们的怀疑：这东西根本没用；如果真有用，早就普及了；这么简单的事情不可能奏效。没有用户证言，也没有可信度。这就是我在启动电商业务时立刻就知道必须想办法克服的负面反馈。
我做的第一件事就是为产品提供100%全额退款保证。我知道，一旦人们使用了它，了解了它是什么、如何工作，并在第一次使用后，他们会告诉另外10个人。当时的挑战是如何让第一个用户尝试、测试它，并成为Bug Bite Thing大家庭的一员，然后向另外10个人推荐它。
这是我从一开始就采用的策略。我没有太多资金用于市场营销，一切全靠草根推广。在我辞去与母亲一起工作的全职工作、全身心投入Bug Bite Thing之前——这发生在我在贸易展上进行测试之后——我决定转向线上销售，这时我才真正下定决心。我们最终卖掉了自己的房子，搬进了一处出租屋，用这笔钱支付了第一批库存的费用。
起初我没有资金投资代理公司，于是开始自学社交媒体营销。一旦我能够证明产品的有效性——即存在需求、有人感兴趣且人们对此有积极反馈——我就需要花大量时间去摸索各种细节。
卖掉房子，全力投入 Bug Bite Thing
费利克斯：很少有人会对自己的生意如此坚信不疑，以至于愿意卖掉房子并押上全部身家。是什么让你如此自信地 All in？你是什么时候知道自己愿意押上一切的？
凯利：当我开始有家长在停车场拦住我，要求在烘焙义卖会之外购买产品时，我就知道我的产品是有需求的。它仅凭在我自家后院的口碑传播就迅速增长。真的有人会在停车场专门见我一面。我下载了我的 Shopify pos system（销售点）应用， literal 地从汽车后备箱接单，销售 Bug Bite Things 产品。
"我开始在停车场被家长们找上门来购买产品，甚至是在烘焙义卖之外。那时我就知道我的产品是有需求的。"
那就是我知道有需求的原因。如果我能将小规模的做法转化为数字化手段，并在更大的平台上推广出去，我就确信会得到同样的反响。
费利克斯：你制定了百分之百退款保证政策。为了让人们尝试产品并亲眼见证其效果，你在营销策略中还加入了哪些其他措施？
凯利：起初，我恳求大家尝试一下，并说：“如果没效果，把它还给我，我给你全额退款。”这就是我一开始 literal 做的事情。我有足够多的用户试用了产品，然后转而告诉另外十个人，于是口碑像野火一样迅速蔓延开来。
费利克斯：你收到了许多令人惊叹的好评，除了拥有卓越的产品之外，你还做了哪些特别的事情来培养并鼓励这种社会认同？
凯莉：我的首要营销策略是重新利用真实的用户证言和我们产品的故事，我只做这一件事。我从不推销我们的产品，也绝不想让人们感到购买压力，因为起初对我而言并非如此。我当时真正只是想为女儿寻找缓解痛苦的方法。我希望那些正遭受痛苦的家长和其他人能够尝试一下，因为我有证据表明它有效，而且 testimonials 显示它改变了许多人的生活，人们会说：‘这真是改变了我的生活！为什么我整个生命中都找不到这样的东西？’
"我排名第一的营销策略是重新利用真实的用户证言和关于我们的产品故事。我只做这些。我从不直接推销我们的产品。"
我们有儿科癌症医生向患者推荐我们的产品。化疗药物中的某些成分会使儿童更容易被蚊子叮咬。而这些化学物质可能存在风险。我们提供的是无化学成分的替代方案，能帮助他人。能同时帮助这么多人，感觉非常好。
这从来都不是关于推销产品。消费者很聪明，他们能看出是否真诚。我从未想过欺骗任何人。从一开始我就一直保持诚实。
优化客户评价以服务于你的营销策略
费利克斯：你是如何重新利用这些评论和反馈的？你是如何将它们融入你的营销策略中的？
凯莉：我们有一套完整的社交策略来重新利用用户证言。我们在网站上安装了 Shopify 评论应用，这为我们的产品创造了大量的 SEO 流量。当人们搜索“Bug Bite Thing 是否有效”时，Shopify 的评论会立即出现以帮助应对这一问题。消费者很聪明，他们知道在这个阶段哪些是假评论。通过提供百分之百退款保证，我们消除了人们对产品的疑虑。我不是在试图销售，而是在试图为人们提供 relief（缓解）。
费利克斯：你在内容中优化这些评论方面做了些什么？能跟我们多讲讲吗？
凯莉：只是将它们重新利用到广告内容中。我们大量使用用户生成内容，并将它们组合起来展示多位用户对产品的看法。关键就是要在任何地方展示它，只要是我们能够展示一个改变生活的场景或具有深远影响的情境的地方。
"阅读那些用户证言。这就是我所鼓励大家做的全部事情。"
举个例子：有人在一个地方被三只蜜蜂蜇了，使用了我们的产品后没有任何反应。而之前他们曾举过一个例子，说有一次被一只蜜蜂蜇伤，却不得不去急诊室。类似这样的案例不断出现。对于品牌而言，让消费者亲自讲述这些经历具有巨大的影响力。如果我们能让潜在客户了解他人的体验，这不仅有助于传播口碑，还为其他人提供了一种可以缓解痛苦、避免就医的工具。阅读那些用户证言。这就是我所鼓励大家做的全部事情。你只是在展示真实的生活。这种感觉很好。再说一次，我们只需要让人们知道我们的产品和它的存在，我认为我们在这方面做得相当不错。
发现目标受众并向多个消费群体进行营销
费利克斯：你曾提到你认为你的目标人群是男性户外爱好者，但你惊讶地发现事实并非如此。请告诉我们你发现目标受众的这一过程。
凯莉：说实话，是在我转向数字化之后。我从学前班那里获得了所有消费者的反馈，我们进展顺利，有人追踪到我。然后问题是如何在网上推出这款产品？我开始自学基本的社交媒体课程，并开始进行目标营销。在我的脑海中，我选定了一个人群，我认为那些花时间钓鱼、露营、徒步旅行的男性户外爱好者会是我要重点攻克的第一个线上人群。
尽管他们仍然是我们市场的重要组成部分，但当我推出线上销售时，面对的怀疑情绪与我当初在线下面对面销售和宣传时获得的反响截然相反。我意识到自己遇到了问题，那里存在巨大的脱节。我必须做出调整。那时我开始思考：“好吧，那么我在烘焙义卖和停车场里真正奏效的是什么？我的客户是谁？”他们都是母亲。她们都是让丈夫使用产品，或者让受苦的孩子使用产品的母亲；她们都会向闺蜜分享，也会告诉家人。
我把我的社交策略重新转向了像我自己一样的妈妈群体。几乎立刻，我就看到了转变。流量和一切开始朝着正确的方向发展。
费利克斯：答案其实很简单，这很有趣，但很多时候，我们过于专注于其他事情，而忽略了已经奏效的东西。
凯利：在我遇到的所有波折中，当时最容易做到的事就是直接说：“算了，这行不通，我不再投入资金，也不再投入时间。”起初确实有很多这样的想法，大家都在摸索如何真正解决这个问题，而反馈才是真正激励并推动我前进的动力，因为我在每次访谈中都强调这一点：归根结底，我创立这款产品是因为我和其他许多人处境相同，我们都在受苦，我的女儿也在受苦，它每天都在切实影响我们的生活，而世界上还有许多人与我们有着完全相同的遭遇。
费利克斯：为了服务多个消费群体，你在营销、品牌等方面是否做过调整？正如你所说，户外爱好者仍然是你的目标受众之一。
凯利：这其中很大一部分是测试的结果，我们的包装已经迭代到了第五版，目前面向零售市场。同样，我要感谢我们的顾客，如果你倾听他们的声音，他们就会告诉你该如何经营业务，他们会告诉你下一步想要什么产品、需要哪些修改、对哪些方面满意或不满意，还会告诉你他们的疑虑以及是什么促使他们购买产品，他们就是你的关键所在，如果你能了解自家客户并解读他们的心理以实现双赢，你就会成功，我们从一开始就做到了这一点，我们始终在倾听顾客的声音。
"如果你倾听客户的声音，他们会告诉你如何经营你的业务。在某种程度上，他们会告诉你他们想要的新产品、需要修改的地方、他们满意什么、不满意什么。"
费利克斯：你提到你们的包装已经迭代到了第五版，能跟我们多讲讲吗？随着时间的推移，你们做了哪些改变来解决这些问题？
凯利：今年对 Bug Bite Thing 来说是至关重要的一年，我们将在今年的 25,000 家零售门店推出该产品，包括沃尔玛、劳氏、家得宝和 CVS。在此之前，我们曾面临包装问题，我们的产品刚进入市场，不仅产品本身是新的，概念也是全新的，就像你刚才在访谈中所说的那样，当人们想到被虫子咬时，大脑根本不会联想到其他替代方案，甚至想不到还有别的选择，他们只是去商店买药膏涂上去，然后等待其发挥作用。
今年我们的产品将无处不在，我认为看看 Bug Bite Thing 会发生什么会非常有趣。在过去几年中，我们收到的反馈显示，我们最初的产品包装完全在一个盒子里面。你可以把它想象成一种药膏。它被完全隐藏起来，藏在盒子后面。尽管我们宣传的是“昆虫叮咬缓解吸吮工具”，但当人们在商店里走动时，他们的思维不会往那个方向去想，当他们看到一种药膏，然后在货架上看到类似的东西时，他们会认为这是一种替代品。
我想说，我们在零售渠道推出的第一年失败了。我对结果并不满意。我将此归因于对产品缺乏足够的教育。其中一件事是——自从过去几年我们重新设计了包装以来——我们现在不仅进行市场推广，还引导人们去商店，同时对他们进行教育。
我有一个项目，称为零售目标营销。本质上，我们与这些大型连锁店的采购人员合作，并创建一个定制计划。这主要是针对某些地理位置进行定向推广，以真正教育那些即将销售我们产品的零售店相关人员。让他们了解我们的产品是什么、它能做什么，以及在哪里可以购买。与这一举措协同工作极大地帮助了我们实现零售层面的销售转化。
《创智赢家》成名后的生活
费利克斯：看来教育潜在客户是你们营销策略中的关键环节，你们打算如何进行消费者教育？
凯利：主要通过广告进行，我们投放了大量教育性广告，介绍我们的产品是什么、有什么功能、背后的科学原理，以及在哪里可以购买，这是一系列内容的组合。我不知道你是否知道，我们是一家上过《创智赢家》的公司，我们在 2019 年获得了上节目的机会，这归功于我的营销工作，我是自学成才的，最终引起了《创智赢家》一位制作人的注意，他们找到了我，并鼓励我去参加节目试镜。
现在有一系列因素共同作用，我认为这是推动 Bug Bite Thing 成功的原因。我们有《创智赢家》带来的信誉背书，有零售渠道，有国际业务正在展开，有社交媒体，还有电子商务。我们在任何可能的地方都在拓展。我们目前已在52个地区开展业务，向25个国家分销。
去年，我们取得了巨大的增长。在《创智赢家》节目录制之前，我是在家里办公。我只有两名员工。规模非常小。当我们在《创智赢家》上播出后，我们必须迅速行动。我们搬进了一个5,000平方英尺的设施。后来我们超出了该空间的容量，于是又搬进了一个10,000平方英尺的设施。现在我们拥有超过30名员工，这一切都发生在短短一年多时间里。我们必须快速解决所有问题，并尽最大努力做好。
费利克斯： 在过去一年里，你见证了如此巨大的增长，Bug Bit Thing 目前面临哪些日常挑战？
凯利：诚然，我们面临的挑战在于产品教育，这仍然是重中之重。我们的营销重点主要在于向人们介绍我们的产品、背后的科学原理以及产品的存在性，这颇具挑战性。此外，还要跟上增长和需求带来的库存要求，尤其是在疫情期间应对这一切，这对我们来说是一个巨大的挑战，因为在这个规模下，我们以百万计生产产品，因此必须进行周密的规划。
"我们面临的挑战是对产品的教育。这仍然是重中之重。"
这曾是一个挑战，但今年我们已将一切安排妥当。去年我们遇到了一些库存问题，而今年我们已经提前应对了这些问题，所以情况会好很多。这只是成长中的阵痛。在最开始的时候，我们面临的挑战是确定社交媒体上的目标人群是谁。这是一个重大的转变，从针对男性户外爱好者转向回归到我创立这个品牌的初衷。同时发生的事情很多，而一天只有那么多小时，每天能培训的人手也有限。所以，是的，我认为是这样。
客户体验：扩大业务规模的关键
费利克斯：在教育潜在客户方面，您如何区分他们在愿意购买之前真正需要什么？
凯利：这是个很好的问题，但我没有现成的答案。我做了大量的测试。回归到我们公司坚守的理念，消费者体验对我们来说始终是第一要务。从他们第一次听说我们的产品，到在我们的网站上订购，再到收到产品和评价，一切都以客户为中心。如果你只专注于客户并倾听他们的声音，你会获得比想象中更多的洞察。别忘了倾听你自己客户的意见，很多时候他们会告诉你需要调整或改变方向。
"别忘了倾听你自己的客户，很多时候他们会告诉你需要调整或改变方向。"
费利克斯：您如何利用联盟营销计划来推动业务增长？
凯利：是的。我们创建了属于自己的联盟营销计划，我是从零开始搭建的。我们的客户几乎成了我的家人。我们把每个人都当作这个大家庭的一员对待。无论你是第一次使用产品并想告诉另外十个人的普通顾客，还是拥有庞大受众、希望向大家推广这种更优无化学解决方案的影响者，都可以参与我们的计划。
我们正在为客户开发忠诚度计划。我相信有一个名为Refersion的第三方集成程序，我们目前正在使用它。该程序主要用于追踪，以便我们能够监测由我们某位影响者发布的链接是否促成了销售。
我们始终教导我们的影响者、联盟合作伙伴以及所有参与宣传 Bug Bite Thing 的人，他们不需要去推销产品。我们不希望人们去卖产品，因为那不是我们的风格。我们只需要教育人们了解我们的产品是什么、它能做什么、它的存在性以及有多少人通过该产品获得了缓解。然后我们用100%退款保证来支持这一点，让尝试没有任何风险。
费利克斯： Bug Bite Thing 还做了哪些其他关键事情来提升整体客户体验？
凯利：我们仍在坚持这样做，只要Bug Bite Thing这个品牌存在，我们就不会停止。我们不断推出新功能，最近刚刚上线了实时聊天功能，以便与客户进行更互动的交流。我们的网站以客户为中心，经常更新网站横幅，让人们知道我们一直在线且保持相关性。我们的团队随时准备为您解答疑问或协助您下单。
"你的客户驱动着你的产品，也驱动着你的业务。在各个方面照顾好他们至关重要。"
我在一个家族企业中长大，所以我不了解其他方式。也许只是我太天真，但我们的客户驱动着我们的产品和业务。在各个方面照顾好他们至关重要，并确保他们的体验是最好的。
费利克斯：多年来，你们对网站进行了哪些具体改进以提升客户体验？
凯利：Shopify的妙处在于它能随业务共同成长，让我来告诉你这一点。我最初自己搭建的Shopify网站前端非常糟糕，但它仍能正常运行。该平台及其主题让操作变得极其简单，即使你毫无经验，觉得一切都很糟糕，做出来的东西看起来也足够拿得出手。然后你可以在此基础上继续优化，开始调整细节，并添加工具来提升运营效率。我们在网站上安装了Google Analytics（谷歌分析），因此可以追踪用户在网页上的流失情况。
客户体验。客户在我们的网站上哪里停留？他们在读什么？我们可以发布更多内容来促使他们购买吗？再次强调，将整个网站围绕消费者体验进行聚焦。
利用信任和社区提升品牌故事
费利克斯：你提到一直在通过数据分析观察用户在网站上的停留时间，是否有哪些发现让你感到惊讶？
凯利：是的，我们实际上正在对网站的某些部分进行改版。如今——得益于《创智赢家》（Shark Tank）节目——有很多人在我们的“使命妈妈”（Mom on a Mission）板块停留。品牌故事非常重要，在当今时代，网络社区中存在大量不信任感，市面上充斥着许多假冒产品，还有许多非美国本土的公司，你无法打电话去询问为什么你付款三个月后仍未收到商品。
"品牌故事非常重要。我们身处一个在线社区中充满不信任的时代。"
我们正在简化一些事情。我们希望为客户提供帮助，让他们感到轻松。我们想提供一系列产品，成为他们信赖并反复光顾的来源。
费利克斯：在过去一年中，你学到的最大教训是什么，并且你将如何将其应用到未来的发展中？
凯利：老实说，不要害怕转型，这是我能给企业的最重要建议。如果你有一个好主意，并通过市场调研和消费者反馈获得了意见，但结果不如预期，不要害怕转型，尝试用不同的方式或面向不同的受众群体采用相同的方法。进行调整，问自己：“什么能让它变得更好？”或者“什么能让你的体验更佳？”不要害怕提问。许多品牌容易陷入自我思维，而未能从消费者的角度思考。这些人只是用他们的钱购买产品，希望从中获得价值。你能如何让他们的体验变得最佳且最简单？让他们持续回购。
"倾听市场。即使你有想法，它可能并不完全正确。我的就不是。"
费利克斯：有一种做法是将你的原始创意奉为圭臬，在市场可能给出不同反馈时，你仍不惜一切代价去保护和维护它，而不是拥抱新的迭代。
凯利：没错，这正是我的观点。倾听市场的声音。即使你有一个想法，它可能并不完美。我的就不完美。我最初瞄准的是男性户外爱好者，如果我一直坚持这个方向，我就不会像现在这样快速成长；如果没有回到最初推动这一发展的母亲群体，我也绝不会以如此快的速度拓展到该细分市场。因此，倾听客户和反馈至关重要。