Wood Wood Toys是一家位于加拿大的木制玩具店，销售精心挑选的蒙氏教育启发式玩具。来自世界各地的看护者从这家由一对父母创办的公司购买玩具，他们最初是为了给自己的孩子寻找合适的玩具。
在疫情爆发之前，这家纯线上玩具店的业务虽然规模不大但保持稳定。然而，新冠疫情影响了人们对教育玩具的需求，并改变了购买方式。由于无法在实体零售商处查看玩具，看护者需要完全信任一个数字品牌，以确保他们能买到从未接触过或触摸过的玩具。需求的意外激增极大地推动了Wood Wood的业务发展。如今，联合所有者伦尼·伍德（Rennie Wood）和他的妻子梅洛迪（Melody）计划将他们的电子商务副业作为唯一重心。
但为了实现这一目标，他们需要对技术栈和客户体验进行一些升级。
实施Shopify Inbox以管理客户对话，使Wood Wood Toys能够：
- 在有机会与购物者聊天时，八次中有八次赢得销售机会
- 在24小时内完成每笔订单的履行
- 通过提供快速、个性化的客户体验来区分其业务
- 随着现有客户的孩子长大不再需要产品，获取新客户
面临的挑战
随着疫情推动在线销售增长，而实体零售商因门店关闭而遭受损失，Wood Wood Toys接收了大量额外流量，销售额激增。但Rennie和Melody仍然需要兼顾朝九晚五的工作，同时管理日益增长的在线业务。
再加上需要优先获取客户。
在其成立的前三到四年里，Wood Wood Toys拥有稳定的重复客户基础。但随着他们的客户的孩子逐渐长大，重新聚焦于客户获取成为重点。
我们唯一能控制的就是我们的客户体验以及沟通中的信息和个性。
正是在这里，他们意识到客户体验是差异化的最大机会之一，尤其是在亚马逊加入竞争的情况下。“我们必须应对一些相同的产品线由第三方销售或由亚马逊转售商履行的情况，”Rennie说，“所以即使商品不是直接从亚马逊发货，它仍然处于亚马逊市场中。我们唯一能控制的就是我们的客户体验以及沟通中的信息和个性。”
但随着需要监控和回复的消息数量不断增加，客户对话变得耗时且费力。Wood Wood Toys需要一个不仅能捕获所有对话，还能同时简化消息管理的工具。
解决方案
Rennie知道他需要一种既能管理客户对话又能提升客户体验的方法，这最终将支持品牌获取客户的目标。因此，他设定了一些目标。
为了打造与众不同的客户体验，他表示，他的目标是“保持高度响应性，在24小时内完成订单交付，并增添个性化关怀”。
尽管这种高度的响应性推动了公司的增长，但Rennie深知维持这一标准并不可持续。因此，他转向自己的技术栈，寻找一些Shopify应用来提供帮助。
由于曾在Wood Wood的前一个WordPress网站上经历过笨拙的插件，Rennie迫切希望找到一款简单易用的工具。
他说：“我几乎直接使用了‘由Shopify打造’的应用程序。从第一天起，它就成为了我们的一部分。”如今，该品牌使用Shopify Inbox来简化客户沟通。“我不需要与第三方开发人员打交道，也不需要插入任何代码。”
借助Shopify Inbox，Wood Wood Toys能够及时回答客户咨询，减少了电子邮件沟通中繁琐的来回往来。这种互动对于推动销售至关重要，因为它使品牌能够在客户处于考虑阶段时主动接触他们，解答疑问，并建立购买信心。Rennie表示：“通过Shopify Inbox，我们可以提供更好的客户体验，更频繁、更快速且准确地回答购物者的问题。”
成果
聊天已成为Wood Wood Toys宝贵的销售工具。Shopify Inbox简化了它管理每次聊天对话以及来自其他渠道的客户沟通的方式。它还使该公司能够轻松优先处理最重要的对话——即那些具有高购买意向、可能影响最终利润的对话。
Shopify Inbox是一款强大的工具……它帮助我在花费时间、金钱和精力将客户引导至购买点后挽回销售。它带来了巨大的回报。
购物车事件提供关于购物者购物车中商品（或已移除商品）的上下文信息，以便您预判潜在问题并提供个性化推荐。
尽管Shopify Inbox功能强大且特性丰富，但对于小企业所有者来说并不显得过于复杂。Rennie说：“至少对我们这样的小型运营团队而言，通常只有我一个人回复聊天。”“[Shopify Inbox]简单而高效。”
Wood Wood Toys以多种方式运用Shopify Inbox，但其中两种关键方法尤为突出：
通过个性化推荐模拟店内购物体验。Wood Wood Toys利用聊天功能进行真正的双向对话，而不仅仅是回答问题。最好的聊天始于讨论购物者正在寻找什么，以便伦尼能引导他们找到完美的产品。他说：“借助Shopify Inbox，我们可以拥有那种出色的店内体验的文字版本，向他们提问、建立融洽关系、提出深思熟虑的建议，并创建捆绑套餐。”“这是最理想的情况。”
在结账时挽救交易并回答问题。许多购物者在最终确定购买决策遇到问题时会转向聊天——这些来自高意向浏览者的消息非常重要，是极佳的转化机会。也许他们对库存可用性有疑问，或者电子邮件无法正常工作，又或者他们没有收到预期的折扣码。伦尼说：“借助Shopify Inbox，我可以挽救那些可能因客户遇到某种沟通障碍而流失的销售。”
在Wood Wood Toys的在线商店提供聊天功能有助于建立信任。因此，即使购物者没有即时问题，他们也会因为知道支持触手可及而更有信心购买。Rennie表示：“那种显示我们随时可用的微妙弹出提示，我认为它能促进转化，因为它让人们更加自信，愿意增加购物车中的商品数量，并相信我们会按承诺发货。”
最终，Shopify Inbox助力Wood Wood Toys实现业务增长，并赋能其以可持续的方式提供能够同时提升客户留存与拉新的客户体验。Rennie表示：“使用聊天功能的客户通常具有较高购买意向，更倾向于完成购买。”“我无法给出具体数字，但我确信，当客户带着问题联系我们时，我有八成把握能解决问题并赢得订单。”