过去十年，零售业的核心主题无疑是向线上转移。这虽为品牌开启了新机遇，但对建立真正的客户联系意味着什么？
Loeffler Randall于2005年创立，早于当前电商热潮，已稳健运营十六载。期间，品牌见证了时尚运作模式的多次变革，业务也从鞋履扩展至手袋、珠宝及新娘配饰等品类。
作为与时俱进的典范，Loeffler Randall在变化中始终坚守品牌魅力与独特性的根本。创始人兼创意总监Jessie Randall认为，关键在于始于激情、做自己的最佳顾客，并讲好品牌故事。
从激情出发
打造品牌是马拉松而非短跑。面对困难时，创始人需超越利润层面的投入。对Jessie而言，一切回归于点燃事业的初心。
“热情至关重要，因为我热爱所做之事。我对时尚和鞋子痴迷，喜欢它们带给我及他人的自信、快乐与兴奋。”
经营公司极其艰难，我和丈夫全天候工作，几乎没有休息。若非天生充满激情，很难在艰难时期坚持下去，除非内心真正热爱。
Jessie Randall，Loeffler Randall创意总监
Jessie的热情具有多重维度：既源于对产品的热爱，使她成为品牌的完美受众；也源于对客户的同理心，理解产品如何助力客户过上更美好的生活。这体现了家族企业的本质，让人际联系自然延伸。
关键要点：真正的热情无可替代。寻找能与自己产生情感共鸣的品牌元素，它们往往也能打动客户。
向内审视以理解客户
定义和理解最佳客户并非易事。Jessie方法的精髓在于反思性：她自己就是最佳客户，这为品牌建立了无法伪装的一致性。
自2005年以来，尽管品牌历经变化，但基于Jessie独特个性的灵魂始终未变。
“品牌始于我。与其过度关注外部客户，我更倾向于向内审视自己和团队。我们是品牌的客户——我们想要什么？生活方式如何？需要怎样的产品？”
“这源于我想在衣橱里拥有什么的热情。美学风格多年来保持一致，与个人风格紧密相连。拥有品牌时，忠于自己非常重要，不应轻易受销售数据或零售商意愿左右，必须坚持正确的立场。”
技术是达成目的的手段
Jessie曾总结道：“在科技日益重要的世界里，我们相信人际接触的力量和情感。”这意味着将零售视为关系导向的过程，把技术作为促进连接的工具，而非连接的替代品。
关键在于深思熟虑地使用渠道，借助工具实现一对一连接。
“技术是我们的朋友，但我更喜欢亲手触摸原材料，希望店里的人能与我们真实互动。”
“我喜欢Instagram，因为它让我能与人们对话。这是一种谈论真实性和真诚出发点的方式，而非利用技术勉强建立联系。我希望构建更真实、具触感且合乎情理的关系。”
零售体验反映品牌价值
运营十六年后，Loeffler Randall在疫情中推出了首家零售门店。这家店不仅是销售场所，更是品牌的终极浓缩体现，反映了Jessie及其受众期望的整体化、具触感且令人向往的体验。
“我不想要一家只卖鞋子的店。我希望它像我喜欢的购物方式一样：既能买手链、烛台，也能买到连衣裙、裤子和鞋子。”
“如果只卖鞋且非运动专卖，可能会让人望而生畏。我希望店铺温暖、亲切、友好，让顾客一进店就感受到美好氛围，呈现Loeffler Randall的完整世界。”
品牌致力于讲述故事。Jessie与室内设计师Poonam Khanna合作，从顾客踏入店铺起便让其沉浸于叙事之中。
“马拉喀什之旅启发了质朴纹理和色调。Poonam提议制作呼应畅销系列褶裥设计的窗帘。这是一段如梦般的工作经历。”
“我们擅长讲述品牌故事。例如，将压褶工艺中使用的纸张回收用于包装毛衣和成衣，把生产过程回馈给顾客。这类特别的小细节非常多。”
零售空间通过每一个细节传达整体预期，讲述品牌故事。
在任何触点打造卓越体验
当客户体验成为品牌吸引力的关键时，每个接触点都至关重要。对于同时涉及电商和实体零售的业务，线上转化漏斗应以同等标准服务顾客。
对Jessie而言，出色的网络存在感意味着复制线下高度定制、个性化的体验。
“实体店创造了特别体验，但并非所有顾客都能到店。我们需要思考如何将店内的精彩体验体现在网站上。”
“例如婚纱业务，我们提供虚拟和店内预约，并希望人们能根据名字缩写和婚礼日期定制鞋子。我们正在推出在线订购并享受店内定制的服务，确保来自四面八方的客户都能获得同等体验。”
关键要点：无论客户在哪里购物，都应回归真实的人和真诚的体验。
零售是一个实验室空间
零售让创始人能实时观察一线情况并与之互动。灵敏的团队可利用反馈循环保持灵活，深入理解客户需求。
“零售是绝佳的实验室。我们可以小批量生产放入商店测试反应，而非盲目大规模生产。这是一种边做边学的过程。”
Loeffler Randall的实验旨在从情感层面了解客户。相比线上积累的数据，零售提供了另一半故事。
品牌之所以能与受众建立深厚联系，是因为优先考虑了无法量化的故事，并将其融入企业文化。
希望即是韧性
回归起点，以激情作结。在艰难时刻，对品牌的信念决定了结果。Jessie坚持十六年，正是源于对构建有意义事物的坚信。
“韧性意味着即使想放弃也不放弃，忠于直觉并因相信而坚持。我的能力就是永不放弃。保持希望，无论情况如何，始终相信我们的品牌。”
这是度过艰难时刻值得坚守的信念。零售行业虽不断变化，但其核心始终是热情、连接以及以最佳方式服务客户。