大多数企业家深知，推动复购对企业成功至关重要。然而，追求新客户带来的短期收入激增往往更具诱惑力。
许多企业错失的增长机会在于：订单完成后便忽视了客户维护。事实上，33%的购物者表示，仅一次负面体验就足以让他们放弃该品牌。
若希望实现可持续增长，必须将重心从获客转向留存，并在客户生命周期各阶段加大投入。关键在于衡量客户终身价值（LTV），明确优质客户群体，并为其打造引人入胜的品牌体验。
LTV是识别最佳客户的指标
LTV（客户终身价值）衡量的是客户在与品牌互动的整个生命周期内所贡献的总价值。
客户LTV = 客户价值 × 平均客户生命周期
假设客户平均生命周期为3年。您刚获得客户A，单笔消费200美元。虽然平均订单金额为75美元，但这笔大额订单看似成果显著。
客户价值 = 平均订单金额 × 购买频率
客户A的价值 = 200美元 × 1 = 200美元
年底数据显示，客户A仅下单一次且不再互动。反观客户B，今年购买了3次，每次75美元。因与品牌保持持续积极互动，其购买频率更高，创造的收入也更多：
客户B的价值 = 75美元 × 3 = 225美元
若客户B在三年合作期内每年花费相同，则客户A的LTV为200美元，而客户B高达675美元。
客户A的LTV = 200美元 × 1 = 200美元
客户B的LTV = 225美元 × 3 = 675美元
数据表明，高频购买能为店铺创造最大收益。因此，应重新触达客户A以鼓励二次购买，同时通过持续满足需求来深化与客户B的关系。
产品吸引客户，品牌留住客户
良好的营销和销售策略能赢得初次交易，但这仅是关系的开始和收入潜力的起点。
获客虽重要，却非最可持续的增长路径。说服陌生潜在客户选择你而非竞品难度较大，且随着新客获取成本不断攀升，规模化愈发困难。
品牌是提升留存率的工具。它不仅是标志或配色，更是用户对品牌的整体感知。从发现到复购的全流程体验，塑造了这种感知。
每位客户都提供了创造积极持久体验的机会，这不应被理所当然地忽视。毕竟，流失的客户极难挽回。思考如何在旅程每个接触点与客户沟通，是打造品牌、留住优质客户的起点。
商家案例：
Allbirds以鞋履和可持续发展理念闻名。客户信任它并非只因网站标语，而是因为品牌将可持续理念融入了客户体验、产品和内部价值观。通过在每一步强化品牌形象，Allbirds既吸引了目标客户，也成功留住了他们。
客户终身价值始于第一笔订单
客户首次购买可能源于广告或特定需求。决策前，他们或许看过多个广告、阅读过评论或对比过竞品。
当他们选购产品、加入购物车并完成支付后，可能已创建账户以便未来简化结账。
许多企业视此为销售成功，但对客户而言，旅程仅完成一半。他们尚未收到或享受产品。品牌仍在塑造第一印象，结账后的诸多接触点将决定能否促成第二次销售。
LTV受完整客户生命周期影响。这就是为何在各阶段保持刻意且一致的品牌形象，才能培养出忠诚活跃的客户。
如何从今天开始提升LTV
获客是建立关系的入口，留存则通过加深关系驱动增长。
时尚零售商WOW Concept曾几乎无法识别回头客，已知客户流量占比接近0%-1%。他们在两个月内建立了WOW Universe忠诚度计划，关联了Shopify商店和实体店的订单历史。结果邮件捕获率提升至约30%，回头客订单量同比增长356%，环比增长168%。
提升LTV最简单的方法之一，是设计购后旅程，为新客和老客提供个性化体验。
你可能已定制了订单确认页面和邮件，但若购后沟通止步于此，大量品牌互动就只能寄托于偶然。
Shopify的Shop频道等工具通过Shop应用直连客户移动设备。随着用户移动端时长增加，Shop应用已成为追踪订单和发现新品首选。基于过往购买行为的推荐，能让品牌始终占据客户视野中心。
平均而言，Shopify商家约32%的客户已是Shop应用用户。这意味着三分之一的客户正通过Shop与您的品牌互动。
若后台已安装Shop频道，可轻松查看使用Shop应用的客户数量。利用这一移动端资源定制个性化优惠和及时更新，能有效提升售后体验。最重要的是，Shop是免费的。
能在整个生命周期提供完整体验的品牌，更能长期留住优质客户；反之，形象不一致或售后忽视客户的品牌，忠诚度必然不足。下单前后的每一个接触点，都是深化客户印象的机会。
要创建自己的购后旅程，请注册Shop通讯，持续关注假日季提升LTV的策略。
客户终身价值常见问题解答
客户终身价值公式是什么？
客户终身价值（CLV）= 销售平均价值 × 重复交易次数 × 客户关系平均持续时间。
CLV和LTV有什么区别？
CLV（客户终身价值）是客户在关系存续期间为公司带来的总价值，通常按“平均购买金额×平均购买次数”计算。LTV（终身价值）是客户在整个生命周期内产生的总收入，通常按“平均收入×平均关系持续时间”计算。
什么是客户终身价值，为什么它非常重要？
CLV衡量客户在关系存续期间预计产生的总价值。它能帮助企业了解单客价值，指导资源分配以最大化利润，并据此制定精准的营销、留存和服务策略，从而聚焦高ROI客户。
良好的客户终身价值比率是多少？
这取决于具体企业及目标。一般而言，良好的CLV比率应高于获取和保留客户的成本。