购物旺季已至，尽管2022年对在线零售商而言并非丰收之年，但Adobe仍预测在线销售额将增长2.5%。随着更多消费者选择线上购物，电商运输延误风险随之增加。
您是否已准备好应对货运需求激增？销售增长虽是好事，但企业主需制定运输策略以应对季节性订单涌入。本文深入分析今年假日季造成配送挑战的三大行业趋势，并提供避免延误、维护客户留存率的实操建议。
趋势一：货运延误增多
面临的挑战
2021年新冠疫情重创供应链，导致全方位电商运输延误。今年部分严峻挑战有所改善，如集装箱短缺缓解，减少了劳动力短缺和港口拥堵引发的流程延误。
然而挑战犹存。例如，集装箱从中国运往美国西海岸的时间自2020年以来已翻倍。难怪59%的零售商、制造商和批发商预计2021年假日季将比去年更具挑战性。
消费者的期望
消费者并非供应链专家，也不关心专业难题。他们只期望无缝购物体验及尽可能少的配送延误。对企业而言，在幕后应对全球危机的同时提供优质“点击到交付”体验颇具难度。
- Oracle调查显示，45%的美国人在疫情前从未考虑过供应链或产品交付方式。
- 同一调查中，82%的人担心供应链中断会破坏生活计划。
值得慰藉的是，全球消费者经历两年多货运危机影响后，已开始调整行为以避免延误带来的挫败感。
- 91%的Oracle调查受访者表示会改变购买行为，包括批量购买和提前下单。
- 一项针对1000多名消费者的调查发现，27%的人在九月或之前已开始假日购物。
尽管如此，假日季依然如期而至。
如何为您的业务做好准备
主动联系制造商和供应商
制造商和供应商可能人手不足，或受疫情、自然灾害影响。为避免假日配送延误，应尽快联系对方确认库存准备情况及产品运输估算时间。
仔细核对订单详情，确保双方对运输流程达成共识。利用货物追踪功能监控产品流动，以便及时察觉问题。这些措施也有助于向客户设定更现实的期望。
预测需求
与供应商沟通时需明确库存需求量，这要求在销售季到来前预测需求。根据营销活动预期能卖出多少产品？
使用Shopify销售表现报告辅助预测需求，同时确定是否需要更多仓库容量、包装材料及支持本季电商运输需求的人员。
准备订单履行运营
商家需密切关注全球供应链动态以应对销量激增。这意味着审视整个供应链中的国内外运输时间——从采购、仓储到交付——并在各环节预留额外缓冲时间。
海外制造企业应计划应对延长的货运延误、海关清关额外处理时间及成本波动。随着集装箱、材料和劳动力成本上升，企业需详尽调查并持续监控从供应商产地到库存所在地的运输时间。
库存离开制造商或供应商时，定期检查运输状态并做好接收准备。由于国际国内港口积压严重，海运产品长时间延误的报告日益常见。若产品来自海外，请确保协调制度描述和编码系统代码最新，以避免潜在海关延误。
鼓励客户提前购买
一些零售商提前数周上架假日商品，试图分散季节性需求高峰并克服库存短缺。若担心高峰期库存不足，可创建促销活动鼓励顾客季初购买，这在保持顾客满意度的同时可能提高利润。别让忠诚买家在商品售罄时匆忙寻找最后一刻礼物。
趋势二：配送期望的转变
面临的挑战
供应链起始端的运输延误必然导致末端延误。企业不仅采购库存困难，还难以低成本、高效率地履行对消费者的配送承诺。
雪上加霜的是，因疫情限制未完全解除、历史性通胀及乌克兰战争等因素，航运公司维持极高运费。这些成本成为商家完成在线订单并取悦潜在客户的重大障碍。
消费者的期望
消费者对配送期望从未如此之高。人们期待快速免费配送，并希望从仓库到家门全程实时追踪物流状态。
- 67%的美国消费者期望提供当日达、次日达或两日达选项。
- 35%的顾客因配送时间太长未完成在线购买。
- 若因供应链问题导致配送超时，13%的顾客将不再回头。
- 平均每位购物者在订单送达前查看状态4.6次。
如何为您的业务做好准备
完善配送方案
良好电商运输策略并非提供所有选项，关键在于平衡经济实惠、符合顾客需求及匹配实际物流情况的选项。过多选项会给买家带来认知负担，反而阻碍购买。
“快速”是相对术语，取决于地点和顾客期望，可能包括当日达、隔夜达或两日达。调查显示，52%的商家认为结账时提供一到两天配送承诺使转化率提高高达25%。
运费方面至少应考虑免费配送。需评估利润率以确定提供环节；并非所有订单都免运费，可设置最低消费金额免运费，或在旺季将其作为促销工具。
哈佛大学研究发现，当顾客受激励达到免运费门槛时，平均支出增加9.4%。通过正确策略，免运费可在最大化顾客满意度同时提高利润率。
提供本地配送和门店自提服务
线上下单门店自提（BOPIS）和本地配送为商家提供了规避运输延误、快速送达附近客户的有效手段。
利用门店或仓库作为自提点，对买家经济实惠，对商家几乎零成本。此策略还能将假日购物季延长至超出快递公司截止日期之后。
随着实体零售商建立在线存在感，本地配送已成为默认方式。企业主可为各区域定义配送范围和定价条件，准备订单并为司机创建优化路线。这是在不处理承运商成本情况下提供“免运费”并满足顾客期望的方式。
Shopify本地配送工具允许企业在结账时提供可定制服务。商家可利用线上下单、店内取货及本地配送工具与当地新客户建立联系。
将履约外包给第三方物流服务商（3PL）
节假日管理履约极其耗时。除常规工作外，为降低客户体验风险，需探索多种运输承运商以确保快速实惠配送。
更好选择是将履约外包给3PL。除在最繁忙时段处理事务外，3PL通常还能帮助实现承运商多元化、获得专业指导，并由经验丰富人员迅速将订单送达目的地，从而避免延误、降低成本并满足增长需求。
加强配送相关沟通
主动与客户沟通始终是好主意。配送延迟时客户期望提前获知通知，尤其在高价值订单中，建立信任对客户忠诚度至关重要。始于结账时明确标注配送速度，随后让买家知晓订单处理、发货和送达时间。可通过“配送与退货”页面、电子邮件或订单通知完成。
这需要企业主与承运商及3PL保持密切联系。重新审视承运商假日配送速度时，确保其为客户提供跟踪信息和客服支持等所需信息。
Shopify承担与承运商协商最佳费率和服务的复杂性，以便商家向客户提供简化配送选项。同时整合国内外承运商，确保商家访问各种合作伙伴以实现最佳包裹配送。
趋势三：更灵活的退货政策
面临的挑战
处理订单激增的同时，企业还需应对随之而来的退货激增。跨行业退货率各异，但据引用为30%或更高，尤其在假日购物季，退货量最高的一周通常在一月第一周。仅在美国，这些季节性退货成本估计就高达1010亿美元。
加上当前全球运输困境及持续的退货欺诈问题，退货对企业来说是相当大的挑战。
客户的期望
- 退货已成为购物体验不可或缺的一部分。若退货政策无法满足期望，许多顾客不会下单。期望包括：快速、免费且便捷的退货服务。
- 68%的购物者在做出购买决定前会查看退货页面。
- 52%的消费者因担心退货流程复杂而放弃购物车。
- 与上一年相比，2021年零售退货额增长了6%。
如何为您的业务做好准备
将退货视为机会而非问题
理想世界中无人退回商品，但现实中退货不可避免。
与其视其为问题，不如转变思维。将退货视为建立客户忠诚度和最大化结账利润的机会。92%的消费者表示若退货流程简便会再次购买。转变心态后，可专注于主动组织管理而非被动应对。
调整假日退货政策
制定专门假日退货政策，可能意味着提供免费或更实惠退货服务，并延长退货时间窗口。大多数买家期望购买后30-90天内退货。还应尽早传达政策，并确保清晰易找。
考虑在在线商店设立专门页面宣传运输和退货政策。也可在产品页添加横幅、放入FAQ页面，并在订单通知邮件中提醒。允许人们在发货前编辑订单是降低退货率的另一种好方法。
为退货激增做好准备
需配备合适人员、流程和工具处理大量退货。雇佣季节性员工以确保有足够资源与顾客沟通退货事宜、发送标签、跟踪重新上架商品及处理退款。
开始列清单，仔细核对两遍
虽然没人想在十月听节日音乐，但为业务旺季做准备永远不嫌早，尤其在疫情肆虐之际。通过采取具体措施缓解全球物流危机并满足顾客对配送和退货的预期，你将处于最大化假日利润、避免延迟交货并为未来赢得忠诚客户的位置。
我们为您提供支持：如果您遇到障碍，Shopify可以提供帮助。请访问我们的运输和履约页面，了解Shopify如何在这个假日季节支持您的工作。