莱利·法尔扎内赫（Leili Farzaneh）和凯文·怀特（Kevin White）的猫因不喜欢戴项圈而走失。找回爱宠后，两人发现市面项圈多按犬类设计，舒适度欠佳，遂创立Supakit专注猫咪配饰研发。本期Shopify Masters节目中，他们分享了产品开发流程及通过在线课程拓展业务的经验。
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节目备注
- 店铺： Supakit
- 推荐工具： Learnworlds， Loox， Klaviyo
创始人如何偶然发现成功的商业创意
费利克斯：这个想法源于一段可怕的经历，请分享更多细节。
蕾莉：那是一场噩梦，也是创业的奇特开端。我们的小猫Lola在伦敦走失时未戴项圈，因为它总能挣脱所有试过的项圈。作为心碎的猫主人，我们深知没戴身份标识让它在街头流浪的风险。
凯文：幸运的是，我们通过本地组织发布的寻猫启事找回了它。我们暗下决心，必须把“让猫舒适佩戴项圈”作为使命。
雷莉：为帮助精力充沛的猫释放狩猎本能而非攻击同伴，兽医建议用天然材料制作手工玩具。利用手头的皮革边角料实验时，我们发现重大突破：猫并非强行摘项圈，而是项圈本身不舒服或笨重易勾挂。加入紧急安全扣、选用轻薄流畅的天然材料，能让猫忘记项圈存在且避免勾住物体，气味对猫的感官体验也至关重要。
凯文：皮革成为自然之选，既坚固又轻便柔韧，不会刺激猫毛触感。当发现皮革能牢固附着时，我们决定用它制作项圈。
雷莉：搞定这只挑剔的猫后，我们发现其他猫同样如此，业务由此起步。
凯文：调研发现，许多人面临同样问题，项圈被视为半一次性用品，从Amazon买包五个用完再买新包。这不合逻辑，猫显然不开心。我们决定制作一款让猫开心的项圈。
费利克斯：产品最初为自己设计，如何演变为商业业务？
凯文：此前我们在电视行业工作（莱莉是制片人，我是摄像师），一直渴望拥有自己的事业并一起工作。尝试过多种方向未果后，莱莉意识到这里有市场：很多人处境相同，产品有效且能带来快乐。我们以副业形式小规模制作销售，规模很小但已开启商业化探索。
莱莉：早期放弃过伦敦冰棍生意等不靠谱想法，擅长快速止损。
Supakit 利用社区反馈验证商业想法
费利克斯：是什么让你保持动力和投入？
莱莉：早期客户的信任与反馈弥足珍贵，他们至今仍是社区一部分。
凯文：我们希望打造让自己自豪的业务，交付人们真正喜欢的产品。目的不仅是赚钱，更是做让自己、客户和猫咪都快乐且有用途的事。它有需求、有效、盈利且符合价值观，这是持续的动力。
莱莉：早期收到“项圈太棒了，一直戴着没掉”的评论时，我们会掐自己确认真实性。这种共鸣加上“能否帮更多猫解决问题”的好奇心，在早期极大激励了我们，让创业更像热爱而非单纯生意。
凯文：猫是全球性宠物，项圈问题是普遍存在的，全球市场潜力巨大。即便起步阶段，我们就已向各地发货。
费利克斯：如何在评估下一步时始终将“快乐”这一核心价值观放在首位？
蕾莉：这是创立原则，贯穿业务方方面面。客户服务不以财务ROI为导向，而是以实现顾客满意为目标，这也是我们希望被对待的方式。
"我们设计客户服务流程是为了实现客户满意，而不是为了对某个请求做出最优的经济解决方案。"
凯文：我们限制决策范围，避免过度扩张。每个想法都会自问：这能为顾客带来更好价值吗？若不能，就不做。
蕾莉：即使自私层面也限制产品广度。不销售非发自内心推荐的产品，避免因预算考量妥协品质。
凯文：曾尝试上架他人商品增收，但感觉不对——不是自己的产品，无法做得更好，只能偷工减料维持运营。最终放弃，坚持做自己擅长的事。
Leili：从未打算成为奢侈品牌，但与制造商抉择时，作为猫主人选择了为自己宠物所愿的高品质材料与工艺。结果产品价格较高但经久耐用，虽放弃了高周转模式，却是最适合我们的决定。
Kevin：外包制造商质量远超以往，关系良好。虽可能低成本制作，但他们全心投入的品质值得坚守。履约服务同理，我们在第三方物流基础服务上额外补充以提升客户体验，花钱但物有所值。
Leili：先设计出引以为傲的产品或服务，再围绕其设定价格，定价在初始开发之后才考虑。
Felix：是否有机制确保始终将自己和客户的幸福感放在首位？
Leili：团队有核心原则宣言融入决策。我们不完美，但知道何时做错，凭直觉调整方向。
Kevin：相当灵活，行不通就快速改变。
学会放下骄傲拥抱新想法
Felix：评估坚持、退缩或改变方向的思考过程是怎样的？
Kevin：乐于拥有也乐于放弃想法，没有骄傲成分。想法看似不错但不适合自己时，果断搁置。交叉审视后行不通就继续前进，不必对想法过于执着。
雷莉：电视行业背景让我们习惯想法被否决的工作流，逐渐学会情感脱钩。练就厚脸皮有助于坚持创新。
凯文：准备好提出新想法，大胆说出、仔细思考，行不通就继续寻找璞玉。挑剔筛选出有意思的点，双方同意后再深入尝试。
费利克斯：还需要对自己有信心，相信会想出更多想法。
凯文：像锅里溢出的水，新想法取之不尽。
雷莉：想法如海啸，需保持头部在水面之上。不仅产生大量想法，更要迭代。让想法在跑步、散步中酝酿，使其更丰富深刻并与业务内在相关。
"那个迭代过程，即最初的想法萌芽变得更为丰富、深刻，并对业务变得更加重要和内在，是一个重要的过程。"
费利克斯：听起来有试验阶段让想法成形。
凯文：给创意萌芽时间成长，它会变成不同形态。不做的事和做的事同样重要，排除不想放进去的东西，剩下的就是不错的。留白比放入更重要，不做的有时比要做的更重要。
蕾莉：团队仅四人，不想成为忙碌的傻瓜。必须有选择性地朝着既定方向连贯前行，行不通还有改变余地。
费利克斯：这不仅关乎选择工作，还关乎留出边界以表现出色。
蕾莉：一年中留出喘息时间。八月非销售旺季，鼓励团队放慢节奏处理遗留行政事务，不启动新项目。
凯文：年底整理，九月开学后进入Q4忙碌期。制定规则：新年或二月前不做重大决定或大事。曾因最后时刻仓促行事导致惨痛失败，今年划清界限，春天前无新事物，集中精力使企业处于良好状态，用现有资源推动发展。
如何设定并维持界限以保持核心价值观优先
费利克斯：在维持和执行边界方面学到了什么？
蕾蕾：过于兴奋时会打破规则，说“不”很难但必须坚持。
凯文：外界常希望我们更快更大成长，但这不是目标。外部影响会将业务推向不想要的形态。面对资金、投资或援助诱惑时，需自问是否真想做。若非期望方向，有钱也不做。
蕾蕾：花时间想象未来并思考自己是否愿意在那里工作，这是温度检查。
费利克斯：如何确保专注于已有事物而非跳到下一个新事物？这对业务有何影响？
凯文：曾以为需推出新产品或为新人群开发新事物，但未充分意识到潜在市场规模远大于当时销售范围。战略转向：集中精力拓展更广阔市场和更多消费者，而非生产更多产品卖给同一群人。
蕾蕾：胸背带来自社区请求，属小众市场（主要在加州和澳洲）。遛猫现象比三年前大得多，我们为该产品开辟了更大舞台但未充分利用潜力。在小众Facebook群组看到大量户外猫未戴我们胸背带时，既失落又兴奋——市场迅速壮大，出现新潜在客户群，极大影响后续决策。
"你不知道自己错过了多少潜在客户，也很难对此进行准确评估。看到整个市场在我们专注于其他事务时悄然蓬勃发展，这真的令人豁然开朗。"
凯文：世界比想象大，认为榨取所有资源是傲慢的。
蕾蕾：电商存在回声室效应，不知有多少人未与之交流。看到市场在忙于其他事时蓬勃发展，令人大开眼界。
凯文：这正是当前聚焦方向：不在开发新产品，而在新市场中拓展，探索与新人群建立联系。主动走出回声室寻找新领域是明智之举。
深化消费者关系 vs. 拓展新受众群体
费利克斯：决定向现有客户增加产品还是扩大客户群的思考过程是怎样的？
蕾莉：早期遛猫背带需大量训练，吸引的是已自行获取信息、经历过头疼问题的优质客户。随着影响力扩大，新客户好奇能否带猫户外，仅提供实体产品不够。过去两年增强胸背带训练支持，去年通过Shopify推出付费互动式训练视频课程，回归电视制作模式帮助人们在家成功训练猫咪。从最容易教育的客户到必须投入精力教育纠正，再到将过程产品化标准化，是美好的成长之旅。
费利克斯：教育服务在购买前还是购买后最有价值？
凯文：贯穿全程。购买前最重要的是找到合适尺寸，猫体型各异，我们设计了三种尺寸灵活调整的背带。付出巨大努力教育人们为何必须选对尺寸，减少因不合身导致的退货。
蕾莉：购买前管理期望值，解释不能直接套背带出门，Instagram画面非现实。提前传达让人们清楚面对什么，决心尝试者为成功创造沃土。
凯文：购后提供详细说明。第一次戴背带猫常趴地或步态奇怪，很多人误以为做不到。实则如学新技能，刚开始不好正常，会越来越熟练。
蕾莉：引导逐步引入过程，邮件延伸视频内容。课程强调按猫节奏分阶段指导，发明“安全牵引绳位置”等概念帮助理解握持方式，在邮件序列和印刷材料中详细展开。
如何利用数字内容促进销售并扩展产品线
费利克斯：如何确保引导顾客选对产品并建立正确期望？
蕾莉：从一开始就这样做。社交媒体展示训练真实情况：庆祝山上探险的猫，也庆祝阳台、后院或台阶上的猫。直白指出猫可能是峡谷探险家也可能只想坐台阶，两种情况都很棒。认同“只要猫开心就满意”的人与理念共鸣并成为顾客。
凯文：产品页面放置大量内容传达尺码选择重要性。信息传递越有力顾客越满意，希望一次选对而非退货重买。现在毫不掩饰强调这一点，结账前确保人们考虑过。
费利克斯：何时意识到拍摄视频推出课程会带来巨大附加值？
蕾莉：源于客户服务。人们请求适应训练帮助，我们撰写博客文章并提供建议。参加猫行为学课程建立在严谨科学原则上。意识到只服务主动联系客服者是遗憾，应让所有人享受此级别服务。
凯文：每个联系客服者背后有三四个未打扰者。零敲碎打救火不如设置防火带，采用整体方法串联信息点，整合成强有力课程。
费利克斯：创建课程的过程是怎样的？
雷莉：工作繁重细致，含六个模块。两项非直接背带训练技能（召回及安全空间适应）可交错进行。当“猫咪毕业生”首次户外之旅时，已掌握必要技能确保安全充实体验。融合动物行为学反条件反射脱敏过程与客户服务实际问题，精准覆盖可能被忽略的问题。
凯文：课程长且丰富，进度缓慢符合动物训练规律。注重细微细节使课程厚重但不困难，不断打磨使其更细致。
雷莉：课程源于客服经验。学会阅读猫肢体语言就能知道训练进展。此前幕后计算并向客户提供答案，现在课程让客户自己“计算”，学会读猫从而推进训练。
以客户支持洞察作为数字产品框架
费利克斯：构建数字资产的内容几乎完全根据客服问题确定吗？
雷莉：完全正确。填充内容是两三年回答问题的行为学积累，清楚人们困惑点和放弃点。
凯文：有人卡在某个阶段，突然不想戴背带。逆向推导通常能找到简单原因。
雷莉：猫具个性与生活经历，仍有特定问题未被涵盖。利用论坛或私人群组让人们分享独特经验（如三条腿猫训练），社区互相教学令人愉悦。
图注：开发在线课程最终成为 Supakit 产品的补充 offerings。 Supakit
费利克斯：购买者主要是现有客户还是也有非现有客户同时购买背带和课程？
雷利：令人欣喜的是人们同时购买两者，提高完美背带体验几率。
凯文：背带售卖几年后才推课程，回头客反馈课程提升产品体验很棒。展望未来希望人们同时购买，但仍会有老客户单独购买课程。
Felix：如何建立知名度并推广课程？
凯文：坦白说还在进行中。
雷莉：营销经理策划成功网红营销活动。动员忠诚的Supakit朋友（网红）发布相关内容，他们引导社区成员前往可靠专业建议来源，策略成功且发布自然形成。
为什么PPC并非该利基产品的营销渠道
费利克斯：曾提到内容过于吸引人，请谈谈这段经历。
雷利：业务始于Instagram，规模足够大时尝试Facebook和Instagram PPC广告。自营两年后聘请代理，收回控制权再试，始终无法稳定盈利。产品极其小众，广告获大量关注互动但转化销售困难，最终接受现实彻底碰壁。
凯文：花些时间才意识到没做错。对接公司兴奋于猫片素材，认为容易获预期结果。合作六个月分析数据得出结论：淹没在海量猫片信息中难被找到。收回控制权优化转化漏斗周密计划仍无效。
Leili：开发了有效PPC漏斗找到目标客户并购买，但获客成本过高放弃。Google Shopping效果非常好，必须跟随数据。
Felix：意识到高流量低销售时，在Google Shopping构建活动的策略是什么？
Leili：并行运行购物活动避免绝望。五个关键地区购物活动运作良好，科技领域广告也有做。购物活动最有效，每个活动设单独feed。搜索具体词的人已在旅程前端，社交媒体接触过我们，PPC是带到商店的最后障碍。
Kevin：使用AI手动建活动建立在大量有机流量基础上。很多工作创造有机流量，Google广告是让某人跨过购买门槛的方式而非最初吸引方式。
Felix：有什么期待的事情可以分享吗？
Leili：课程是解锁的新领域，早期反馈积极让人加倍投入。创始理念是帮助人类及猫咪，仅靠产品走不远，培训世界等待解锁。通过Shopify整合令人兴奋，思考还能帮助人们的其他领域。
凯文：非实体数字产品有独特优势，提供大量切实帮助内容令人振奋。契合不愿为制造而制造的初衷：人们真正需要时才生产实体产品，打造有帮助的数字产品符合多重考量。
蕾莉：重温早期实体产品诞生时的兴奋感，课程由自己制作。回到厨房桌旁重新思考战略制定，享受策略构思。完成初步工作后思考规模化、可重复执行及外部合作，仿佛迎来第二次蜜月期。