美国人每年平均花费37小时排队等候，这对零售商和顾客而言均是难题。漫长的等待不仅引发顾客沮丧情绪，更直接导致零售商收入损失。
在零售环境中，减少排队尤为关键。长队可能贯穿整个商店，造成拥挤并阻碍顾客进店或购买。报告显示，被迫排队的顾客往往在五分钟内放弃购买并离开。幸运的是，移动结账和自助服务终端等策略能有效缩短结账队伍，优化门店及各类排队场景的体验。
本文将分享关于减少排队的专业知识，助您保持队伍流动，提升收银效率。
什么是减少排队？
减少排队是指旨在缩短零售店、餐厅及服务型业务等场所等待时间和结账队伍的策略。凡能减少等待时间且非传统收银员在固定柜台为顾客结账的体验，均属于此范畴。
例如，“在线购买，店内取货”（BOPIS）即是一种减少排队的方式；使用自助结账终端同样能带来更短的队伍和更快的结账流程。
在零售场景中，缩短排队时间至关重要，因为长队易引发店内拥堵，进而阻止顾客进店消费。
减少排队的好处
减少排队可加快结账速度、缓解店内拥堵并改善客户服务。具体优势如下：
更快的结账流程
结账体验越快，销售额潜力越大，劳动力支出也可能相应减少。
顾客通常仅愿排队约五分钟。若等待过久，他们会在结账前放弃购买。通过排班管理技巧缩短等待时间，可有效减少销售流失。此外，更快的结账流程使销售人员能在单位时间内服务更多顾客，创造更多销售机会。
高效的结账体验还能将员工从收银台解放出来，投入到补货等其他店员职责中，从而优化人力配置。
减少店内拥堵
如前所述，排班管理有助于缓解店内过度拥挤，原因如下：
在COVID-19时期，较少的拥堵意味着顾客有更多空间保持社交距离，从而获得更安全的购物体验。
此外，人群密集可能劝退预期会有糟糕体验和漫长等待的顾客。快速结账服务有助于消除这些潜在障碍。
提升客户服务
实施快速结账策略后，销售人员可减少在收银台的时间，转而专注于卖场服务。他们能帮助顾客寻找商品、进行交叉销售或通过专业见解向上销售，从而显著提升购物体验。
快速结账的潜在陷阱
在尝试快速结账技术前，请考量以下潜在风险：
技术故障
相关技术偶尔会出现故障。因此，需投入资源维护工具，并增配员工以确保结账顺畅。
培训不足的员工
若员工对新技术或流程不熟悉，可能导致排队时间延长并损害服务质量。采用新策略时，务必对员工进行严格培训以降低风险。
数据安全
部分快速结账策略（如移动支付）可能使客户数据面临网络攻击风险。
全国零售联合会零售技术副总裁Tom Litchford曾指出：“回顾过去几年的重大数据泄露事件，多为POS系统中的‘内存刮取’攻击。”
“如果将支付系统与POS隔离开来，就不会有信用卡信息存储在内存中。”
建议将移动支付与POS交易分离，以增加黑客获取客户信息的难度。
零售商排队疏导策略与技巧
不确定如何开始？不妨尝试以下策略：
路边取货
路边取货虽因疫情流行，但已证明是长期有效的排队疏导技巧。
路边取货（又称“点击取货”或BOPIS）指顾客在线预付后到店提货，助理通常会将商品送至车上。此举让顾客跳过排队，既缩短队列又减少店内拥堵。同时，利用门店作为配送中心还能节省运输成本。
以百思买（Best Buy）为例：顾客在线选择路边取货，收到备货通知后到店出示证件，员工便会将商品送至后备箱。
移动结账
移动结账打破了传统收银台的限制。配备移动POS终端（如智能手机或平板）的销售助理可随时为顾客结账。
若用移动结账取代传统收银台，可增加员工与顾客的互动机会。员工不再被束缚于收银机后，能更好地引导购物体验并进行追加销售。
诺德斯特龙（Nordstrom）及其折扣店正引领时尚零售业的移动结账技术，曾向116家门店分发5,000台iPod touch以实施该系统。
💡 专业提示：Shopify POS可安装在任何移动设备上，助您在店内任意位置为顾客结账收款。告别收银台长队，开启现场销售新模式。
自动化结账
自动结账是缓解排队的下一波技术浪潮。它通过传感器在顾客离店时自动扣费，彻底消除结账流程。
亚马逊在其Amazon Go门店积极实施Just Walk Out技术：顾客扫码进店、拿取商品后直接离开。系统通过摄像头和货架传感器识别商品，自动扣款并发送收据。
自助结账
自助结账终端允许顾客自行扫描商品并完成支付。这不仅让员工能专注于其他协助工作，还能腾出传统收银台供需要帮助或使用现金的顾客使用。
该模式常见于大型百货、杂货店及快餐店。塔吉特（Target）和沃尔玛（Walmart）几乎每家门店均设有自助结账机。
在潘纳面包（Panera Bread），高达60%的午餐时段交易通过自助服务亭完成。
担心诚信问题？配备自助结账 attendant、摄像头和秤可有效减少盗窃。
送货上门
此策略指顾客在店内挑选商品后，由销售人员协助或通过智能设备下单寄送至家。提供免费配送并鼓励使用智能设备结账，可减少店内排队人数。
借助Shopify邮件购物车等工具，销售人员可将顾客心仪商品添加至在线购物车，并通过邮件发送链接。当门店缺货特定款式、颜色或尺寸时，此策略尤为实用。
💡 专业提示：使用Shopify POS邮件购物车助顾客避免排队付款，方便其在线购买。将商品加入虚拟购物车并发送愿望清单，即使交易在线上完成，也能为店铺创造业绩。
如何开始实施缓解排队策略
确定适合业务的策略后，可按以下步骤实施：
配备移动 POS 系统
若采用移动结账，需为商店配备支持平板、手机等设备的移动POS系统。根据店铺规模和员工数量，可能需要配置多台设备。
根据需要获取其他技术
获取必要的软硬件以支持快速结账。例如，为实现移动支付，需配备支持非接和芯片支付的刷卡器，以及安装POS软件的移动设备。
📌 开始操作：正在寻找加速结账的完美硬件配置？Shopify为您搞定一切。了解更多关于Shopify POS硬件及配件的信息。
培训员工
培训员工掌握快速结账流程与工具，包括如何主动提供移动结账服务、操作相关软硬件，以及保障客户数据安全。
合理配置人员
根据所选策略调整团队配置。例如，使用自助终端时可减少巡视店员，但需专人协助解决技术问题；采用移动结账时，员工可身兼收银、补货和向上销售多职。
在您的门店开始使用排队疏导策略
缩短排队时间能为商家和顾客带来巨大改变。实施移动结账、路边取货或自助结账等策略，不仅能促进销售、降低人力成本、减少拥挤，还能提供愉悦的购物体验。
排队疏导常见问题解答
什么是排队疏导？
如何解决长队问题？
- 加快点餐速度：培训员工快速准确输入订单，并在排队时进行向上销售或推荐特价商品。
- 提供预点和取货服务：通过官网或第三方平台提供预点取货功能，缩短顾客等待时间。
- 提供送餐服务：通过自有渠道或第三方配送减少到店客流，缓解排队压力。
- 利用排队系统：安装管理系统预估等待时间，优先处理特殊需求顾客，提升体验。
- 增加员工：增派人手接单上菜，缩短等待时间并提升整体客户体验。