航运趋势：如何满足客户的航运期望

供应链问题、运输延误和履约挑战正在加剧，客户期望也随之提高。

购物者青睐快速、免费的配送选项：根据最新研究，75%*的受访者表示，免费配送对购买决策产生了重大或非常重要的影响。该研究发现，在成本和速度之上，顾客在网上购物时更看重可靠性和透明度。对您而言，这意味着通过清晰且频繁的沟通来建立信任。

我们最近发布了《商务未来》报告，这是一份基于专有研究、数百万Shopify商家的数据以及专家访谈的深度路线图。随着您适应不断变化的电子商务环境，本报告的学习成果将帮助您解决配送挑战，超越客户期望，并建立长期稳固的配送策略和流程。

提高配送成本和时间的透明度

报告显示，74%*的消费者希望在做出购买决策时 upfront 看到配送成本，68%*的消费者希望提供免费退货服务和预计到达时间。

购物者想知道：

1. 配送费用是多少？
2. 我的订单需要多久才能收到？
3. 退货需要付费吗？
4. 如果我的订单延迟，你们会通知我吗？

以下是您可以采取的改进配送流程透明度的措施。

1. 创建配送信息页面

从一开始就向购物者透明地展示您的运输政策，能够为您建立长期的信任。此外，提前设定预期意味着后续处理客服咨询的时间更少。

在您的网站上建立一个专门的运输页面。以下是该页面需要包含的基本内容：

• 您提供的所有运输选项。列出每种选项的时效以及费用。
• 订单处理时间。顾客下单后多少天可以期望发货？是否有任何例外情况？
• 国内和国际运输选项。全球各地的顾客需要查看您是否运送至他们的所在地、运送速度如何以及费用是多少。
• 完整的退货政策。购物者想知道您是否提供免费退货或到店退货选项，或者是否需要付费。他们还需要了解退款方式。
• 任何运输延误情况。订单发货时间是否比平时更长？请提前告知购物者。
• 取消政策。您是否允许顾客在下单后取消订单？如果是，请告知他们有多长时间可以操作——以及如果错过窗口期的选择。

Encircled，一个可持续时尚品牌，在其网站上有一个清晰的运输信息页面，其中包括每种运输速度的具体时效。其网站上的页面，其中包含每种运输速度的具体时效。

2. 在结账前列出运费

您是否曾遇到过心仪的商品，将其加入购物车后，却因高昂的送货上门运费而犹豫不决？您可能随即关闭了标签页，转而选择另一家能以更低价格运送类似商品的商家。

2021年，Baymard Institute发现49%的购物者在结账时放弃购物车，因为额外的费用（如运费和税费）过高。

您可以在购物者到达结账屏幕之前通过沟通运费来避免购物车abandonment。在您的运输信息页面上列出运费是一个很好的起点。

考虑将运费放在购买框中或每个产品页面上，特别是对于大型、笨重或沉重的物品。例如，如果您销售家具，可能会提供150美元的固定运费。将其放入购买框、产品详情或其他信息部分，以便顾客在浏览时可以看到。

即使您的运费较高，消除意外因素也能提供透明度，并提前设定预期。消费者在购物时可以自行将额外费用计入心理预算，而不是在看到最终价格远高于最初预期时放弃购物车。

同样，告知客户您也提供实惠或免运费服务。这可能是促使他们完成购买的最后推力。

3. 提前提供退货选项和费用

如果顾客在您这里购买商品，尤其是首次购买，他们需要知道如果不喜欢商品该如何退回给您，以及这需要花费多少金钱和精力。

与提前沟通运费类似，请告知客户您的退货流程是如何运作的。您应在运输信息页面或专门的退货页面上列出完整的退货政策。此外，产品页面下的“更多信息”部分也是列示退货政策信息的绝佳位置。

如果您提供免费、低额固定费率或店内退货服务，可以考虑在产品购买框中以图标形式添加该信息，珠宝店Stone and Strand就是这样做的。如果您不接受退货，请确保该政策非常明确，并在结账前也是如此。这很简单，只需在产品页面上列出即可。

4. 在结账前明确配送预估时间

消费者希望了解运输需要多长时间。根据我们的报告，45%*的消费者表示希望看到清晰预期的送达时间。

如果您提供多种不同的配送选项，很难在整个网站上传达所有的时间预估。请将更全面的配送时间列表放在您的运输信息页面上。

相反，考虑在网站顶部的横幅上列出最经济实惠的选项。文案可以是“X美元固定运费，Y至Z个工作日内送达。”

展示此类信息的另一个地方是直接放在购买框中，Stone and Strand在其产品页面上出色地清晰地传达了处理时间和运费。

品牌方告知商品有货、发货所需时间以及预计发货日期。

为了提供更优质的服务，请额外添加一行显示预计送达日期。

5. 在结账之前沟通任何运输延误

如果你正经历像许多其他企业一样的运输延误，请确保从一开始就进行沟通，奢侈护肤品牌Beneath Your Mask在其网站最顶部的横幅上同时列出了其运输信息和正在经历延误的事实。

顾客在访问主页的那一刻就能看到该更新信息。

如果顾客下单后配送时间有所延长，请通过电子邮件通知他们。如果可能，请说明为何时间比预期更长。最糟糕的做法是没有任何形式的更新，尤其是当时间延长超过一天时。

如何改进配送实践以满足日益增长的顾客期望

根据我们的《商务未来报告》，消费者表示以下配送服务选项对其购买决策产生了“非常显著的影响”或“显著的影响”：

• 免运费：75%*
• 快速配送（例如当日或次日送达）：60%*
• 灵活配送（例如可选择送达时间和日期）：53%*

许多品牌正在投资实施免运费或统一费率配送，以满足这些期望。

这些解决方案中的一些可能会给你的业务带来更高的费用，但你有办法抵消这些费用，比如提供统一费率运输、将运输成本纳入你的产品利润中，或者使用Shopify的运输功能以获得更低的运费。以下是你今年如何满足消费者对运输方面更高期望的方法。

1. 提供免运费

消费者喜欢免费运输，但自掏腰包承担这笔费用会给你的利润带来巨大压力，这里有几种你可以抵消免费运输负担的方法：

• 将其计入你销售的每件产品的利润中，你的产品是否有足够的利润来覆盖运输成本和仍然获利？
• 提高产品价格以包含运费成本。
• 在你的平均订单量阈值之上提供免费运输以提高平均订单价值（AOV），双赢！
• 将免运费作为每年进行几次的促销活动。
• 利用免运费来增加短信或新闻通讯订阅者数量。

2. 使用配送服务以获得更优惠的费率

Shopify可以为你节省高达88%的美国邮政（USPS）、UPS和DHL的运输成本，Shopify的运输工具有助于简化整个流程，你将能够在Shopify内直接打印和购买标签，并且可以从一个方便的仪表板管理一切。

Pirate Ship是另一种运输工具，可以为你在UPS和USPS上节省高达89%的费用，丝网印花头巾店Abracadana的联合创始人Mary Helt表示：“对我来说，Pirate Ship效果很好，因为它将Etsy和Shopify整合到一个屏幕上。”如果你有Shopify商店，Pirate Ship还有一个应用程序可以直接接入。

3. 提供统一运费

如果免费配送不是你能做或不想为customers提供的服务，可以考虑改为提供统一运费选项。你可以承担全部费用、与客户分摊，或将费用转嫁给客户。统一运费是一种在早期就设定预期的好方法，尤其是当你销售的商品运费较高时。

以下是一些让统一运费对你有利的方法：

• 根据价格、重量或运输距离设定统一费率的适用条件。例如，15磅以下的订单运费为5美元，25磅以下的订单运费为15美元，以此类推。如果你选择这个选项，请建立一个表格，显示每个订单金额、重量或距离适用的统一费率成本。
• 对所有订单或超过一定金额的订单提供统一费率。查看你的平均订单价值，并对所有订单收取比该金额高出几美元的统一费率。
• 对所有订单收取相同的统一费率。简单且易于预测，但这可能会让你花费更多。

至于如何计算统一运费，这完全由你决定。我们建议从计算整个产品库存中所有商品的平均运输成本开始。

4. 扩展配送选项或使用精确运费

如果你只提供一两种配送选项，且它们都昂贵或耗时过长，客户会感到沮丧。如果你选择放弃统一运费或免费配送路线，请至少列出一个经济实惠的选项、一个中等选项（在成本和交付时间方面），以及一个非常快速的选项，以便客户选择最适合他们的方案。

一种实现方法是收取精确运费——即向客户收取承运商向你收取的运送其订单的确切费用。选择多种速度、承运商和价格。

即使这可能给客户带来更高的成本，也要确保始终提供快速配送选项。这包括隔夜送达、一天送达或两天送达的选项。

5. 降低你的配送成本并将节省的费用转给客户

降低运输成本是许多其他企业主面临的常见难题。以下是四种降低运输成本的想法：

• 减少包裹重量。瓦楞纸箱比标准纸板箱更轻，信封也比盒子轻。使用你能找到的最轻的包装材料（如薄纸）来填充空间并保护物品安全。
• 从USPS订购免费的盒子和信封。美国邮政局提供多种免费盒子，您只需创建一个账户，即可将它们直接配送到您的企业或家中。
• 通过Shopify获得折扣费率。在Shopify后台购买标签时，通过USPS、UPS或DHL可节省高达88%的运输成本。
• 使用合适尺寸的包装。将小物品放入中等大小的盒子中只会增加成本。使用你能找到的最小盒子、信封或气泡信封，以减少运输的重量和成本。

6. 在包装和附赠小物上发挥创意

通过在每个包裹中加入令人惊喜的小细节，让自己脱颖而出。这可以是一张手写便条、品牌贴纸、冰箱贴，或者仅仅是一个极其酷炫的盒子。

Arka是一家包装和用品业务公司，制作定制设计的盒子。用品牌颜色或设计个性化你的包装以符合品牌形象。如果你的目标是在今年变得更加环保，你也可以购买可持续采购的包装材料。

打造更可持续运输流程的建议

53%*的企业将提升可持续性作为2022年的首要任务之一。

最后，企业和消费者都开始采用更可持续的包装来包装他们的产品和运输它们。以下是一些你可以以更绿色的运输选择来拥抱这一运输趋势的方法。

1. 改用可持续包装材料

除了有助于保护地球外，转向可持续运输材料也能为您的业务带来其他好处。我们的报告显示，如果客户能够回收产品包装，46%的客户*更有可能在线购买该产品。

这意味着您不仅需要转向更可持续的运输产品线，还需要在网站上明确宣传您对可持续发展的承诺。添加一个专门介绍您可持续发展承诺的页面，在产品页面中提供有关可持续性的信息，或在结账时为客户提供支付碳抵消费用的选项。

Abracadana的老板Mary Helt表示，使用环保运输材料对她和她的业务都很重要。“选择很多，”她说，“你可以使用可堆肥或可回收的快递袋。它们一点也不贵！”

有许多不同的可持续包装选项可供选择，正如Mary所说，走绿色路线并不一定需要花费更多资金。以下是一些销售可持续运输材料的公司：

• EcoEnclose.EcoEnclose销售各种产品，从100%可回收且可堆肥的快递袋到由回收材料制成的盒子。25个再生纸快递袋售价14美元，或一箱250个售价80美元。
• Arka.Arka提供定制品牌包装，并提供一系列可持续采购的运输材料。虽然您需要写信获取定制盒子的报价，但250个六英寸乘六英寸乘两英寸的白色mailer盒子起价为392.50美元。
• Noissue.Noissue销售100%可堆肥、可生物降解的邮寄袋。50个160毫米x230毫米的邮寄袋售价15美元。

2. 为客户提供支付碳排放抵消的选项

让客户在结账时支付几美分或几美元，以抵消订单运输过程中产生的碳排放。如果您拥有Shopify商店，只需通过我们的应用商店安装一个应用程序即可轻松实现。

这些应用程序都为客户提供了在结账时支付种植树木或抵消订单碳排放的方式。只需将它们添加到您的Shopify商店中。

• 碳中和购物车
• 植树并抵消排放
• Co2ok: Carbon Neutral Checkout

使用Shop Pay还能抵消碳排放——通过Shop Pay进行的每笔购买都有助于在不额外增加客户成本的情况下种植树木。

3. 批量发货

可持续商店Zero Waste Cartel建议批量运输物品，这意味着使用更少的包装来单独运输物品，从而减少排放到空气中的排放量。这就像把一支牙刷运输十次与一次性运输十支牙刷的区别：客户获得批量折扣，并知道他们的订单对地球更好。

透明度和可靠性是2022年运输的关键

最重要的是，消费者希望了解在2022年从线上商家购买商品时，需要承担的成本和交付时间。您与客户的前期沟通越充分，并在网站上清晰展示配送预估、运费以及可持续发展承诺，消费者长期从您处购物的信心就越强。

*Shopify电子商务市场可信度研究：数据回顾，这是一项受Shopify委托、由Forrester Consulting于2021年9月27日开展的研究。

精选图片由Kiersten Essenpreis提供