在每一次客户支持对话中，企业和客户都有一个共同的目标——解决问题。但有时对话并不像计划的那样顺利：可能会出现误解，或者你可能不知道如何处理特别棘手的升级情况。
通过配备一个经过验证、有效的客户服务短语的客户支持手册，可以帮助你更清晰、一致地应对棘手情况。这些短语有助于为连贯、周到且个性化的支持建立基础，从而总体上增强与客户的真实关系。
使用以下强大的客户服务短语开始构建你的客户服务手册——同时记住要避免使用的一些短语。
什么是客户服务短语，以及为什么它们很重要？
客户服务短语是支持团队精心设计的回复和陈述，用于与客户进行有效沟通、解决他们的关切并提供解决方案。这些现成的表达有助于确立一致的语气，展现同理心，并引导对话走向积极的结果。
在电子商务中，由于缺乏面对面互动，这些短语成为建立信任和忠诚度的重要工具。根据Zendesk最近的一份报告，超过一半的客户在一次糟糕的客户体验后会转向竞争对手，但四分之三的消费者更愿意在与重视良好客户体验的企业消费更多。因此很明显，正确地进行客户沟通对你的业务成功至关重要。准备一些有用的客户服务短语以供参考，可以帮助培养这些关系。
21个有效的客户服务短语，以提升支持质量
- 欢迎和确认客户的短语
- 展示同理心和理解的短语
- 收集信息的短语
- 表达承担责任并提供解决方案的用语
- 管理期望值的用语
- 表达感激之情的用语
- 积极结束对话的用语
最好的客户服务源于理解、积极态度和真诚。这些用语将帮助你在每次互动中捕捉到这种语气。
💡尽可能将这些标准用语调整为符合您自身的品牌声音和语调。
欢迎和确认客户身份的用语
1. “感谢您的联系！”
无论客户处于何种心态，都应在每封邮件开头感谢他们与您联系。这可能是挽回一单销售或发现未知问题的机会。他们分享反馈值得您的感谢，以感激之情开启消息有助于为后续互动奠定正确的基调。
此外，感谢一位不满或其他沮丧的客户往往能缓和局势，并使其进入更乐于接受您所说内容的心态。许多客户离开是因为他们认为企业不关心他们的体验。从一开始就努力纠正这一误解，最符合贵公司的利益。这有助于缓和局势，使他们处于更开放的心态，从而更愿意听取你的意见。从一开始就努力消除这种误解，最符合你公司的利益。
以下是几个示例场景，搭配了温暖的客服开场白：
- 一封询问简单问题的新邮件：“非常感谢您的来信——这是个很好的问题。”
- 一封报告运输错误或物品缺失的新邮件：“非常感谢您的来信——很抱歉听到您的订单遇到了麻烦。”
2. “我看到您自 [日期] 起就成为我们的客户。我们非常珍视您的忠诚！”
认可客户与您品牌的历史互动，能让他们感到被重视和认可。这种方法对于在多次成功购买后首次遇到问题的回头客尤其有效。
为了使用这一策略，您需要首先确保已投资一个CRM数据库，该数据库能让您的团队访问历史客户数据。
示例用语：“我看到您自2023年起就在我们商店购物。我们感谢您的忠诚，并希望为您妥善解决这个问题。”
3. “非常感谢您的耐心。”
写信或致电客户支持需要时间，而这本就不是客户应该一开始就不得不做的事情。花一分钟感谢他们的耐心，特别是如果他们曾等待过您的回复。这表明您尊重他们的时间，并希望能尽快为他们找到解决方案。
根据具体情况，这种策略可能比说“很抱歉给您带来麻烦”更有效。感谢客户的耐心，既承认了问题的存在，也认可了他们的挫败感是合理的，而无需像道歉那样立即承担责任。在某些情况下，在互动开始时道歉是合适的，但并非总是最佳选择。
示例用语：“感谢您在此事上的耐心。我来为您提供帮助。”
表达同理心与理解的用语
4. “换作是我，也会感到沮丧/生气/困惑/恼火。”
同理心有助于缓解几乎任何紧张的局面。例如，您的客户可能原本期望您的产品能在婚礼前发货，但未能如期送达；或者，他们可能在您的网站上遇到了一个无法更新信用卡信息的错误。这些情况对客户来说真实且令人沮丧，因此您的客服回复应显得真诚且在情感上与客户产生共鸣。
在承认问题之余，试着站在客户的角度思考。培养对客户的同理心，并将自己定位为理解其困境的另一个普通人，这一点至关重要。这能验证他们的关切，并让您成为帮助他们找到正确解决方案的倡导者。
以下是一些示例场景及其对应的富有同理心的客户服务用语：
- 当表达对发货日期的担忧时：“我完全理解您的感受——不知道UPS何时会将包裹送到确实让人焦虑，尤其是因为您需要这些物品用于一场特别的聚会。”
- 如果收到的商品与他们预想的不符：“哇，遇到这种货不对板的情况确实令人沮丧，很抱歉产品没有达到您的预期。让我看看能做些什么来改善这一状况。”
- 如果商品在运输途中损坏：“哦不，很抱歉听到商品送达时已经损坏！我知道这有多令人沮丧。我会免费为您重新寄送一件新品，并在获取追踪信息后尽快发送给您。”
- 如果您错误地履行了他们的订单：“我完全理解您——收到错误的订单确实非常令人沮丧。由于您是在线提交的请求，我们已经为您原订的深青色替换抱枕安排了加急发货，它将于周三送达您的 doorstep。”
5. “我完全明白这个[产品/订单]对您有多重要，特别是因为您需要它用于[特定场合]。”
这句话表明您正在关注客户的具体情况。对于在线零售商而言，承认时间敏感性表明您理解运输延误或产品问题对现实世界的影响。
示例短语：“我完全理解这些定制T恤的重要性，尤其是因为您本周末的家庭聚会需要用到它们。”
6. “我能看出[具体功能]的问题会影响您实现[客户目标]的能力。”
展示您理解产品问题的功能性影响，有助于让客户真正感到被倾听。对于电子商务而言，这可能涉及网站功能、产品特性或账户访问问题。
示例短语：“我理解我们的结账流程问题影响了您在促销结束前完成购买的能力。我很乐意为您提供折扣，并确保您今天就能将其应用于购买中。”
收集信息的用语
7. “我目前没有答案，但我为您去查一下。”
当客户联系支持团队时，他们期望尽快得到解决。如果你不知道答案，不要让他们干等——这只会增加他们的挫败感。相反，发送一条临时回复消息会有所帮助，以便在你获取能解决他们问题的信息之前，先安抚他们的情绪。
让客户知道你理解他们的问题，提出你需要回答的后续问题以帮助他们，然后向他们确认你会着手为他们解决问题。给出一个预计所需时间的估算，如果确实需要更多时间，请确保提供透明、定期的更新，让他们知道你没有忘记他们，并且仍在处理中。
以下是一些示例场景及对应的临时客服用语：
- 当订单的追踪信息未更新时：“让我联系我们的物流团队，为您获取最新信息。这可能需要几分钟时间。”
- 关于商品何时补货的咨询：“我也很喜欢那件商品！我不确定我们何时能补到货。让我去查一下相关信息，以便尽快为您安排。”
8. “您能否提供一些额外的详细信息？”
如果您无法完全了解情况，请要求澄清。但务必确保您已尽可能收集到所有细节。在使用电子邮件等异步渠道时这一点尤为重要，因为在此类渠道中询问细节可能会将解决方案的延迟长达数天。这也是一个需要拥有良好的电子商务CRM平台至关重要的场景，以便您的团队可以轻松访问相关的客户信息。
在耗尽内部资源后，你可以向客户寻求澄清。与客户确认细节意味着你能更好地协助他们，同时也表明你愿意花时间充分理解他们的请求。
这从几个方面为客户提供了价值：
- 它确认了你听到并假设的关于他们的问题是正确的。
- 它让你能够拼凑出完整的情况，从而提供更好的服务。
- 它让客户感到被倾听和被重视。
更多向客户请求额外澄清的示例：
- “我们肯定能帮上忙。为了调取您的账户信息，您能否为我澄清一些细节？”
- “为了更好地理解并找到解决方案，您能否告诉我到目前为止订单发生了什么情况？”
9. “能否请您分享一下您正在使用的浏览器/设备？这将帮助我们更有效地进行故障排除。”
当客户在你的在线商店遇到技术问题时，了解他们访问网站的具体细节对于解决问题至关重要。这句话有助于收集这些信息，同时不会让客户觉得他们在为问题承担责任。
示例短语：“能否请您告知我在结账页面卡顿时所使用的设备和浏览器？这将帮助我更有效地排查问题。”
10. “您介意发送一张您看到的内容的截图或照片吗？”
视觉信息可以大大加快问题解决的速度，尤其是对于技术问题或产品相关咨询。这句话礼貌地请求客户提供证据，并解释了为什么这有帮助。
如果您的目标受众对技术不太熟悉，请确保您已准备好了解他们使用的设备，并快速解释如何在该设备上截图和发送截图。
一些示例短语：
- “您介意发一张损坏产品的照片吗？这样我可以准确了解发生了什么，从而更快地处理您的换货请求。”
- “当您[做xyz]时，是否注意到任何错误消息？能否请您截个图让我看看您看到的内容？这将有助于我们达成共识，从而让我更高效地帮助您。”
用于承担责任并提供解决方案的短语
11. “我们肯定能帮您解决这个问题。”
您为整个对话定下了基调。即使客户带着怒气而来，也有责任由您来保持互动的积极和建设性。
保持积极的语气可以非常微妙。如果情况紧张，您不必表现得过于热情，但可以通过一些小调整向客户表明您理解他们的问题，并自信地传达您正在着手解决。
负面表达：“在承运商取件之前，我无法追踪您的包裹。您必须等待24小时，然后才能查看预计送达日期！”
正面表达：“当承运商取走您的包裹时，您的追踪详情将会更新，这通常会在24小时内发生。届时我们就能看到您订单的预计送达日期了！”
这里的修改很细微，但第二次交流使用了主动的语言，显示出支持代理兴奋、准备就绪且乐于助人的态度。关键区别在于将负担从客户身上移开，用“我们可以一起做的事情”取代“我/你无法做到的事情”。
尽管如此，纯文本交流仍可能丢失情感和意图。表情符号可以明确表达您的意思，并为对话增添个性魅力。
- 不使用表情符号：“输入该订单号后，我没有看到订单弹出。我们重新试一次吧。请您再查看并发送一次好吗？”
- 使用表情符号：“输入该订单号后，我没有看到订单弹出。🤔 我们重新试一次吧。😄 请您再查看并发送一次好吗？”
虽然使用积极措辞并推动对话进展很重要，但您始终应匹配客户的语气。如果客户非常沮丧，请让聊天专注于您可以采取哪些措施来弥补；如果客户心情愉快，您也可以相应调整回应，让他们知道您也很高兴与他们交谈。优质的客户服务关键在于平衡和同频共振。
💡此建议也适用于您的品牌和所售商品类型——像匹配客户的语气一样，重要的是要匹配您作为企业的声音。
12. “虽然我们无法做到这一点，但我们可以这样做。”
有时您无法满足客户的请求。您回避问题的方式很重要。与其给客户一个冷冰冰的“不”，不如提供另一种解决方案。
例如，客户可能会要求立即更换已售罄的商品。与其简单说明缺货，您可以说：“由于当前商品已售罄，我们无法为您更换完全相同的物品，但我可以为您提供我们系列中任何其他商品85折的优惠。您希望我将此折扣应用到您的账户吗？或者，如果您愿意稍等，我可以将您加入优先通知名单，以便在下周商品补货时第一时间通知您。”
这种方法通过提供仍能解决客户核心需求的可行替代方案，将失望转化为机会。
13. “我已经阅读了之前的对话……”
在某些情况下，单个支持人员可能无法满足客户需求——这很正常。公司通常采用“热转接”方式，即当前支持人员在将案例转接给相关人员之前先与其沟通，以确保各方了解情况。使用Shopify Inbox的支持团队可以将聊天会话分配给特定员工，从而在交接过程中保持责任明确。
在转接客户电话之前，客服人员会了解客户的问题及相关背景信息。无论是转接电话还是邮件，都不希望客户向另一位团队成员重复相同的信息。
当您声明自己已阅读过对话时，这表明您已掌握情况并准备好寻找解决方案。例如，如果您是收到客户升级投诉的账单专员，您可以在消息开头这样说：“感谢您的等待！我已经阅读了您与[同事姓名]的对话，并且已经找到了解决这个问题的方法。”
14. “我已经为您提前采取了[已采取的行动]。”
立即采取行动向客户表明您重视他们的时间，并主动为他们工作。当您可以无需客户额外输入或同意即可解决问题时，这种说法尤其有效。
示例用语：“我已经为损坏的产品办理了退款。您应该会在三到五个工作日内看到款项退回至您的账户。”
管理期望的用语
15. “接下来会发生的情况如下……”
明确设定预期可以防止后续提问并降低客户焦虑。当解决方案需要多个步骤或涉及其他团队时，这种说法尤其有效。
示例用语：“接下来的流程如下：我将在今天处理您的换货请求，并在一小时内通过电子邮件向您发送预付费退货标签。一旦我们收到退回的商品（通常需要三到五天），我们将以加急配送方式发出您的替换商品。”
16. “我将在[具体时间]前向您跟进并提供更新。”
具体说明客户何时能收到更新，体现了责任感，并防止他们产生被遗忘的感觉。这对于无法立即解决的复杂问题尤为重要。
示例用语：“我需要与我们的产品团队核实这一技术问题。我今天下午三点（东部时间）前会向您更新进展，即使届时尚未完全解决。”
表达感激的用语
17. “我们非常感谢您的见解/反馈/意见。”
优质客户服务的一部分在于识别根本问题并在其他人遇到之前加以解决。当客户花时间分享反馈时，这为您提供了发现改进空间的机会。
这一点之所以有力，是因为提出问题的客户很可能并非孤例。此外，由于客户实际上每天都在为您的店铺进行质量检查（QA），他们的反馈具有独特的价值。无论反馈好坏，只要收到客户的意见，您都应真诚地感谢他们花时间分享。
此外，您应始终主动向客户征求反馈。这可能会促使某人分享一些您甚至未曾意识到的问题。
以下是此类客户服务用语的几个示例场景：
- 针对现有产品回应客户反馈：“感谢您分享这些见解。我们希望我们的产品能令人惊艳，而您的反馈将对未来的客户产生真正的影响！”
- 请求客户反馈：“非常感谢您的时间，我很想知道您对我们店铺的看法以及使用我们产品的体验。以下是您的反馈将如何带来改变……”
18. “感谢您成为我们的客户。”
请记住，您的客户本可以选择在任何地方购物，但他们选择了您。
客户服务团队处于绝佳位置，可以通过感谢客户的光临来表达感激之情。这一简单的举动表明您珍视他们，并能培养忠诚的客户行为。
请记住，只有在解决了客户的问题后才感谢他们，否则可能会显得缺乏同理心。真诚的感谢需要合适的语境。
19. “感谢您给予我们纠正错误的机会。”
当客户报告问题而不是直接放弃您的店铺时，他们提供了宝贵的信息以及保留其业务的机会。此用语正是对这一机会的认可。
示例用语：“感谢您告知我们此次发货延迟的情况，并给予我们弥补的机会。我们已经实施了新的追踪系统，以防止此类情况再次发生在您或其他客户身上。”
积极结束对话的用语
20. “随时联系我们。我们很乐意为您提供帮助。我们的营业时间是……”
一个好的结束语，既能向客户表达美好祝愿，又邀请他们在需要时再次联系，这本身就带有一种非常亲切的个人化色彩。
虽然这看起来是一件简单直接的事情，但支持服务中的关键时刻是由这一举动的周到与真诚所定义的——无需将行之有效的方法复杂化。
通过感谢客户，并在他们遇到困难时邀请他们再次联系，你向客户展示了：
- 你关心他们的意见，包括他们对你的品牌和产品的评价。
- 你理解他们遇到的问题源于你的产品，而非他们自身的行为所致。
- 如果当前的回复未能解决问题，你将继续协助解决。
- 你珍视他们持续的惠顾与支持。
除了邀请客户在需要时再次联系外，你还应加上一句真诚的“祝你本周余下时光愉快！”或类似个性化的结束语。这是一个小细节，但它向客户表明你关心他们本周过得如何，以及他们在这段互动之外的真实身份。这比诸如“此致”或完全没有结束语的做法显得更具人情味。
它还能在你与客户之间建立联系，从而鼓励他们在需要其他帮助时主动找你，而不是仅仅留下差评或在社交媒体上抨击你。
以下是一些示例场景和结束语回复选项：
- 收到产品或物流反馈后：“再次非常感谢您告知我们对这一问题的看法。如果还有其他问题，请随时联系我们。祝您今晚愉快！”
- 在找到解决方案后：“很高兴这能帮到您！如果您还有其他疑问或担忧，请告诉我们。祝您本周剩余时光愉快！”
- 在使用结账页面遇到问题后：“很高兴现在一切正常运作了。如果遇到其他麻烦，请告诉我们。祝您周末愉快。”
21. “今天还有什么我可以帮您的吗？”
这个简单的问题确保你在结束互动前已解决了客户的所有关切。它体现了细致入微的服务态度和对全面服务的真诚承诺。
示例用语：“很高兴我们能解决您订单中的尺码问题。今天还有什么我可以帮忙的吗？”
应避免使用的7种客户服务用语
- 听起来敷衍或机械的用语
- 将责任推给客户的用语
知道什么不该说与知道该说什么同样重要。某些措辞会损害客户关系，应在客服对话中避免使用。
听起来敷衍或机械的用语
1. “这是我们的政策。”
为何存在问题：这种说法会让客户感觉像是在对着一堵墙说话，而不是面对一个愿意提供帮助的人，既没有解释也没有同理心。
更好的替代方案：“我理解这项政策可能会让人感到沮丧。以下是我们制定此政策的原因，以及在此框架内我能为您做些什么……”
2. “你必须……”
为何存在问题：这种说法将责任推给客户，听起来是指令性的而非有帮助的。
更好的替代方案：“解决问题的下一步是……”或“为了推进此事，我们需要……”
3. “正如我之前解释过的……”
为何存在问题：这会让客户觉得因为自己没理解而受到责备，从而加剧挫败感。
更好的替代方案：“让我澄清一下这个信息……”或“换个说法……”
4. “冷静点。”
为何存在问题：这种说法否定了客户的情绪，往往会产生相反的效果，使他们更加生气。
更好的替代方案：“我理解这令人沮丧，我想帮您解决这个问题。”
将责任推给客户的说法
5. “你肯定误解了。”
问题所在：这种说法暗示客户有过错，且缺乏正确理解的能力。
更好的替代方案：“让我换一种方式解释，以确保我们达成共识。”
6. “我们以前从未遇到过这个问题。”
问题所在：这暗示客户要么在撒谎，要么做错了什么，而不是承认他们独特的经历。
更好的替代方案：“我之前未曾遇到过这种情况，因此感谢您向我们反馈。”
7. “我无能为力。”
问题所在：这表明缺乏主动性，使客户在没有选择或解决希望的情况下陷入困境。
更好的替代方案：“虽然我无法完全按照您的要求操作，但这里有一些可能有帮助的替代方案……”
客服常用语常见问题解答
我应该何时使用标准化回复，何时使用个性化回复？
将标准化用语作为基础，但务必根据具体情况对其进行定制。完全照搬脚本的回复会显得机械且缺乏人情味，而完全即兴发挥则可能遗漏关键信息或语气不当。最佳做法是以经过验证的用语为起点，并根据每位客户的具体对话进行调整。
面对一位对共情式回应毫无反应的愤怒客户，我该如何应对？
当标准的共情用语不起作用时，请转向以行动为导向的语言。清晰说明你为解决其问题所采取的具体步骤，提供明确的时间表，并在可能的情况下提供多种解决方案选项，让他们对结果拥有一定的掌控感。有时，承认他们的挫败感并直接转向解决问题，比继续尝试建立情感联系更为有效。
不同产品或行业的客服用语是否应该有所不同？
是的，用语应根据您的具体产品、服务和品牌语调进行调整。技术类产品可能需要更多侧重解释的用语，奢侈品牌可能更强调正式的语言，而休闲生活方式品牌则可以使用更具对话感的用语。核心原则保持不变，但具体措辞应与您的行业及受众期望保持一致。