尽管向顾客退款可能令人沮丧，但退货是不可避免的。由于多种原因，产品未能达到预期，最终导致退货。但并非所有退货都是真实的。
购物者经常要求退还多年前购买、已使用或声称未收到的商品。这些欺诈性退货请求给零售商造成了最大的损失，53%的所有零售商已将应对退货欺诈列为优先事项。
在本指南中，我们将分享最常见的退货欺诈类型，并提供如何识别和阻止骗子提出非法退货请求的建议。
什么是退货欺诈？
当购物者在整个产品退货过程中试图欺骗零售商时，就会发生退货欺诈。它有多种形式，从退回已使用的商品（即“穿衣”行为）到退回被盗商品以换取现金退款。
退货欺诈的影响
退货欺诈对零售商来说是一个代价高昂的问题。
美国全国零售联合会（NRF）发现，每有100美元的退货商品，零售商就因欺诈而损失10.30美元。
销售汽车零部件、服装和家居改善产品的零售商最有可能遇到欺诈性退货。
这种零售欺诈最有可能在假日季期间影响你的利润底线，零售商在此期间看到的欺诈性退货比一年中其他时间多出70%。
退货欺诈的类型
- 收据欺诈
- 试穿欺诈（Wardrobing）
- 退回被盗商品
- 砖头欺诈（Bricking）
- 调包欺诈
- 员工欺诈
- 空盒欺诈
- 开箱欺诈
- 跨零售商退货
- 价格套利
骗子们找到了几种方法，诱骗零售商处理虚假退货。让我们来看看最常见的几种手段。
收据欺诈
收据欺诈发生在顾客试图使用假收据退回商品时。诈骗者伪造自己的收据，假装他们在店内购买了商品，并利用无效的纸质或电子收据要求退款。
试穿后退货（Wardrobing）
试穿后退货是指顾客在店内购买商品，使用后再将其退回。这在时尚行业尤为普遍：购物者通常会购买带有吊牌的商品，穿着后再全额退款退回。
FirstPier创始人兼电子商务策略负责人Steve Pogson表示：
“考虑一下有人为了特定场合购买某件连衣裙的情况。尽管这件衣服已经被穿过，但由于在那次活动之后不再需要，最终仍被退回。从事这种行为的人通常认为‘试穿后退货’是无害的，但这仍然属于欺诈行为。”
Steve说：“当商品被退回时，仔细检查是否有任何使用痕迹会有所帮助。对于服装而言，使用使得不先拆除标签就无法穿着商品的标签，也可以阻止诈骗者进行欺诈。”
退回被盗商品
几十年来，盗窃一直困扰着零售行业，为全球零售商造成了每年610亿美元的问题。诈骗者进入商店拿走未付款的商品，当他们将这些被盗商品带回以换取现金退款时，就构成了退货欺诈。
砖化
砖化是一种退货欺诈行为，即真实顾客从产品中移除组件，使其几乎无法使用。
这在电子产品中尤为常见。例如，顾客可以购买一部手机，拆下其最有价值的部件（如扬声器或电路板）进行转售，然后将手机重新组装，使其看起来仍能正常工作，并退回给零售商以获取全额退款。
调包欺诈
调包欺诈发生在顾客调换订单中的部件，从而非法获取退款时。主要有两种类型需要注意：
- 价格调包：这发生在顾客购买低价商品，并将价签替换为高价商品的标签时。
- 收据调包：这发生在顾客使用过期、被盗或无效的收据，来退回他们确实购买的商品时。
员工欺诈
不幸的是，并非所有零售店员都值得信赖。少数店员会与欺诈者勾结，实施商品退货欺诈。
最常见的场景包括：为没有有效收据的骗子处理退款；有些员工帮助骗子从商店偷窃商品，以便随后进行欺诈性退货。
💡 提示：通过Shopify POS，您可以分配不同的角色和权限，并设定界限，规定门店员工在未经经理批准的情况下能在POS系统中执行哪些操作——例如更改产品价格或应用自定义折扣。
空盒欺诈
提供本地配送的零售商面临着空盒欺诈的问题。当顾客声称他们收到的包裹是空的时，就会发生这种情况。他们要么要求更换商品，要么要求现金退款，同时私下保留原商品。
开箱欺诈
许多零售商都有开箱政策，以较低的价格出售已打开或之前退回的商品，而不是直接将其报废。
不幸的是，零售商的善意往往会助长开箱欺诈。当购物者合法购买高价商品后，将其退回商店，并利用商店的开箱政策以更低的价格再次购买时，就会发生这种情况。
跨零售商退货
竞争对手是否以更低的价格销售类似产品？要警惕跨零售商退货，即购物者从竞争对手处购买更便宜的产品，然后将其退回到您的商店以获取更高的退款金额。
价格套利
价格套利发生在购物者购买比其现有物品更好、质量更高的替代品时。随后，他们为价格较高的物品申请退款，但归还的却是原始物品。
让我们结合实际场景来说明：假设您通过商店销售第二代AirPods。一位已经购买过的老顾客后来回来购买第三代AirPods。不久之后，他们再次来到商店，要求退还第二次购买的款项，但带回的是装在容器里的第二代AirPods。他们通过替换商品，获得了高价产品的退款。
退货欺诈检测
- 审查历史欺诈数据
- 退货量突然增加
- 退货政策未得到执行
既然我们已经了解了您的商店可能面临的各类退款欺诈类型，以下是三个表明顾客正在申请欺诈性退货的明显迹象。
审查历史欺诈数据
留意在您零售店中的频繁退货者——那些总是在退货柜台要求退款的人。虽然这可能只是一个运气极差的无辜顾客，但更有可能是一个试图碰运气的骗子。
研究表明，频繁退货者的数量正在上升，有42%的美国零售商在过去12个月内看到了增长。
为防止他们在您的商店实施欺诈：
- 手动审核可疑顾客的订单
- 仅提供同等商品换货，而非现金退款
- 将其加入黑名单（如果是严重的退货者）
退货量突然增加
许多骗子属于紧密的社群，当他们发现薄弱的零售商时，会互相协助。顾客退货量的突然增加是您的商店可能正遭受攻击的一个指标。
了解您商店“正常”的退货数量是什么样的。教育您的团队认识这一点，解释什么样的退货率值得警惕。退货量的突然增加将显而易见地被标记并调查，从而在通过退货欺诈造成更多损失之前加以阻止。
退货政策未得到执行
退货政策的制定旨在预防和威慑欺诈行为。如果你发现店员在处理退款时没有严格执行你的政策，请询问他们原因。有些店员可能不愿面对骗子在试图掩盖罪行时带来的对抗局面；另一些店员则可能本身就参与了退货欺诈。
不要给员工任何违背你退货政策的理由。将文件打印出来并在收银台清晰展示。提供定期培训，教导员工如何处理棘手的退货情况（例如因丢失收据而恼怒的愤怒顾客）。
💡 专业提示：使用Shopify POS，你可以接受在线或在其他门店购买的商品的换货请求，并且库存会立即更新——无需手动对账。
如何防止退货欺诈
- 取消现金退款
- 实施退货时限
- 要求出示身份证件进行退货
- 完善的记录保存
- 培训员工识别欺诈行为
- 使用防欺诈软件
准备好停止因欺诈性退货而损失资金了吗？以下是六项防欺诈技巧，可防止骗子掏空您的店铺利润。
取消现金退款
现金退款可能会成为顾客进行退货欺诈的巨大诱因。彻底取消现金退款将阻止骗子退回不符合退款条件的商品。
通过将现金退款替换为商店积分、礼品卡或同等商品交换，让合法顾客满意。这样，真正的顾客可以退回他们不再需要或不想要的商品，而骗子则不会因有动机而进行退货欺诈。
💡 专业提示：借助Shopify POS，您可以销售可在店内和在线兑换的实体和数字礼品卡。在店内销售实体礼品卡，通过电子邮件向顾客发送数字礼品卡，并让他们在他们偏好的任何地方兑换礼品卡。
实施退货时限
对于许多零售商来说，时间会带来变化——无论是销售价格还是产品质量。通过在顾客的退货中实施时限，防止他们通过调包进行退款欺诈。
例如，如果您的退货窗口期为30天，就可以防止顾客用近期有效的真实收据退回较旧、质量较低的商品。
或者，如果您不想冒险惹恼那些想要退款的真正顾客，可以为同等商品退款提供更长的退货期。您可以提供15天的现金退款窗口期，或45天的商店积分和换货窗口期，以说服顾客选择后者。这种便捷的退货体验会影响96%的人再次在该零售商处购物。
要求退货时出示身份证件
顾客将商品带回店内申请退款时，请要求其提供身份证明。这可以是：
- 与顾客姓名相符的带照片身份证件（可标记身份盗窃行为）
- 该支付方式他们用于完成购买的
- 确认其付款信用卡的最后四位数字
此外，要求所有退货都提供收据也是明智之举。
据估计，所有退货中的16.6%属于无收据退货欺诈（相比之下，提供收据的欺诈性退货占比为3.6%）。
申请合法退货的顾客通常很乐意提供此信息以换取退款。
💡 专业提示：使用Shopify POS，顾客可以多次退回或交换他们在实体店或在线购买的商品，直到对购买满意为止。您不必被迫发放商店积分或礼品卡，顾客也有权选择获得退款或将购买的商品更换为其他产品。
详尽的记录保存
Selkirk的电子商务和零售总监Brian Case表示：“拥有强大且详尽的记录保存实践是领先于骗子的最佳方法。”
“系统应收集并整理收据，安全数据库应保存客户的购买历史。零售商应始终保持客户地址和联系方式的最新状态。如果零售商对客户数据的真实性缺乏信心，识别虚假账户将更加困难。”
密切关注零售指标，这些指标将帮助你在客户申请退款之前发现欺诈性购物者。例如，在Shopify POS中，你会看到重要的退货数据，如：
- 按员工/客户分类的退货数量
- 上次退货的日期和地点（如果你运营多家门店）
- 此前已退货的商品SKU
Elite Wine Refrigeration联合创始人Callum Dooley补充说，他们有“针对在处理客户退货物流时如何处理使用过和退回商品的指南。”
如果商品是全新的且具备市场销售价值，我们会将其重新上架。我们会关注诸如序列号匹配等细节。如果顾客退回的是假货或调包货，我们会在顾客账户中记录该行为。如果此类情况发生多次，我们将把买家列入黑名单，并通知我们的供应商。
💡 专业提示：只有Shopify POS能将您的线上和零售门店数据整合到一个后台系统中——包括客户数据、库存、销售等。查看易于理解的报告以更快地发现趋势，把握机会，并加速推动品牌增长。
培训员工识别欺诈行为
零售门店的员工将负责处理您的退货。作为培训的一部分，让员工熟悉退货欺诈的明显迹象。在退款过程中多问几个问题，例如“您对这款产品哪里不满意？”，可以帮助甄别不良分子与合法退货者。
同样值得对零售员工进行培训，使其了解处理退款所需的质量标准。如果门店员工接受退货并将已无法使用的产品重新上架，这种“砖化”行为可能会影响未来的顾客。
使用防欺诈软件
尽管您可以培训员工如何识别退货欺诈，但他们毕竟是人。欺诈者非常聪明，并且不断寻找新的方法来钻空子。
通过以下防欺诈软件增强您店铺对骗子的防护能力：
- Shopify POS
- Fraud Filter
- SEON
Joy Organics的首席营销官Gerrid Smith补充道：
“希望打击欺诈行为的零售商必须优化其退货规则，并关注消费者的退货模式，以识别最严重的违规者，防止进一步的欺诈性退货交易发生。”
保护您的商店免受退货欺诈
退货是经营零售业务中不可避免的一部分。但这并不意味着您处理的每一笔退款都是真实的。
了解各类退货欺诈行为。从“砖头退货”到跨零售商退货，教育您的团队识别店内发生的红旗信号。最重要的是，制定并始终严格执行严格的退货政策。与其因欺诈性退货蒙受损失，不如谨慎行事更为妥当。
退货欺诈常见问题解答
什么是退货欺诈？
退货欺诈是指个人将未合法购买的商品、或经个人篡改或损坏的商品退回商店以获取退款的行为。这种行为也被称为“衣柜盗窃”（wardrobing）或“租用、穿着后退货”。
退货欺诈有多普遍？
据估计，退货欺诈每年给美国零售商造成超过150亿美元的损失。根据全国零售联合会（National Retail Federation）2020年《退货欺诈调查报告》，8.6%的受访零售商表示，与上一年相比，退货欺诈有所增加；45.2%的零售商表示退货欺诈情况保持不变。