你以为客户证言对业务只是“锦上添花”吗？数据显示，其对最终利润的影响远超预期。客户证言不仅能提高转化率，还在客户研究和购买决策中发挥关键作用。
BrightLocal调查显示，77%的人在浏览本地商家时“总是”或“经常”阅读评论和证言。这充分说明了其重要性。
本文将探讨如何利用客户证言的社会证明力量优化客户旅程，详细解析如何获取并部署能提升销量、降低购物者不确定性的优质评价。
什么是客户证言？
客户证言是满意客户对产品或服务价值的背书。优秀的证言能提升品牌及产品的可信度，有效吸引新客户。
为什么客户证言很重要？
客户证言之所以具有说服力，是因为它们是强大的社会证明：一种基于“跟随前人行动即正确行为”理念的心理概念。
社会证明帮助您利用现有客户向潜在客户销售产品。
例如，若您喜爱的美妆偶像推荐某款面霜，您往往会信任该推荐甚至产生购买行为。证言瞬间验证了产品价值。即使是不认识的好评者，其真实反馈同样会影响购买决策。
多项研究证实了客户证言与投资回报率之间的正相关关系：
- Statista数据：在带有产品评论的消费电子网站上，转化率增长38%。
- BrightLocal发现：98%的消费者会阅读本地商家的在线评论；81%的消费者使用Google评论来评估本地商家。
- McKinsey & Company调查：某照明产品评分从2.5星提升至4.5星后，销售额实现了两位数增长。
- Trustpilot调查：若企业主页有正面评论和星级评分，86%的客户更有可能购买；85%的客户受产品页面评论影响。
结论明确：客户证言对电子商务企业至关重要。
客户评论对我们的有机增长起到了很大的帮助。我们不投放广告，而是将全部精力投入到让客户满意上——因为我们相信，满意的客户是我们能找到的最好的广告。客户评论随后允许这些客户与网站的新访客分享他们的体验。这创造了一个非常积极的反馈循环。
Jack DuFour, Taaluma Totes
9个客户证言示例
收集证言后，需在以下场景重点展示以充分发挥其潜力：
1. 引用客户证言
Lotus Belle拥有专门的客户评价页面，并根据买家关注点（如抗风性、质量、尺寸等）及名人赞誉、企业反馈进行分类整理。
2. 社交媒体评价
追踪提及公司或产品名称的帖子、关键词和话题标签。当客户主动分享正面反馈时，征得许可后在社交渠道转发。部分品牌通过将帖子链接到对应产品，将社媒评价转化为可购买内容。此外，创建品牌专属话题标签也是收集社媒评价的有效方式。
3. 网红评价
全球网红市场价值超138亿美元，61%的人在做购买决策时会参考网红推荐。除顶级明星外，微型网红也能将产品展示给规模较小但忠诚度极高的受众。
例如，博主Beth Comstock在推特上向2,700名忠实粉丝真挚推荐Glossier Lash Slick产品及品牌，效果显著。
4. 视频证言
视频证言更具动态感，能让潜在客户感受到评价的真实与可信。WYZOWL研究显示，三分之二消费者在看到前客户视频证言后更可能购买，77%看过证言视频的人表示被激发了购买动机。
Wiley Publishing关于Hootsuite培训计划的视频证言便是佳例，它像一场坦诚对话，讲述了如何利用Hootsuite实现目标，而非生硬推销。
5. 成功故事证言
如同巴拉克·奥巴马《应许之地》在美国销量超257万册并成为2020年最畅销书一样，客户成功故事也极具吸引力。
Distil Union的成功案例让读者深入了解其企业运作及如何利用Shopify取得成功。此类营销材料既能激励其他中小企业主，又能推广Shopify服务并提供灵感。
6. 采访式证言
采用问答格式，直接询问客户使用体验。这种方式简单高效，无需重写即可突出反馈。可将采访内容写成博客、录制视频或发布播客，通过多种触达方式覆盖不同受众，并针对互动不同阶段提出差异化问题。
7. 长篇证言
虽然证言通常简短，但长篇博客形式也有独特优势。Style Factory对GetResponse的深度评测文章详细介绍了套餐功能、定价选项及服务优缺点，客观且信息丰富，有助于建立信任并帮助消费者了解产品如何满足需求。
8. 产品页面评论
在产品页面展示评分和评论至关重要，能让浏览者看到过往买家的真实反馈。Partake Foods在每个产品页面均设有包含星级评分和客户评论的板块。
9. 案例研究
将推荐语发展为详尽的案例研究，讲述产品解决问题的故事。Squatty Potty通过专门页面展示医学案例研究，不仅验证了产品有效性，还让客户看到更强的社会证明及具体成果。
了解更多：The 11 Most Important Sales Channels for Ecommerce Stores [+ Examples]
如何获取客户推荐
BrightLocal调查显示，68%的消费者在被要求时会留下评论。以下是几种高效的请求方式：
1. 使用交付后5-7天发送的自动化邮件
借助自动触发邮件联系顾客，邀请满意客户留下评论。（注：需集成ESP或使用Shopify应用设置行为触发邮件。）
Shop渠道提供原生选项：订单送达后，顾客收到推送或应用内通知，可进行1-5星评分并留言。这些评论会公开显示在Shop应用的产品页面上。
为鼓励行动，可提供小额折扣、抽奖机会或在社交媒体公开致谢。
2. 发送客户满意度调查
集成SurveyMonkey等工具，在购买后自动跟进收集反馈。建议包含以下问题：
- 购买前有哪些疑虑或疑问？
- 为什么购买该产品？
- 该产品用于什么用途？
增加开放式问题允许参与者撰写推荐语，既收集社会证明又获取改善体验的洞察。
了解更多：What is Customer Retention? Definition and Guide
3. 使用应用程序收集反馈
推荐使用与Shopify兼容的应用简化收集工作：
- Yotpo
- Stamped.io
- Shopify Product Reviews
- Loox
4. 向最优质的客户提问
高质量证言通常来自VIP客户群体。可根据以下条件筛选：
- 购买次数：反复购买的回头客
- 总消费金额：高价值客户
- 客户关系长度：长期支持的老客户
主动联系这些忠实支持者请求正式推荐语，避免社媒内容因时间线流逝而丢失。
5. 与净推荐值（NPS）调查中的“推荐者”建立联系
NPS调查询问：“您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？”（1-10分）。联系给出9-10分的“推荐者”，请他们撰写重申积极感受的证言。可通过SurveyMonkey或Customer.guru等工具收集NPS响应并嵌入网站。
请求客户撰写优秀推荐语的提示
58%的消费者愿为拥有良好反馈的公司支付溢价。要获得推动业务的坚实证言，关键在于具体性。笼统表述效果不佳，需触及目标受众的痛点。
鼓励客户提供具体证言的方法：
- 提醒所购产品：保持客户对产品的印象新鲜。
- 使用特定语言提问：包含客户讨论产品时的关键词和短语。
- 展示现有好评：提供上下文示例激发更高质量的推荐语。
- 明确格式要求：说明需要金句、段落还是故事。
- 请求辅助材料：添加人物照片增强信任感，产品照片/视频则是宝贵的用户生成内容。
- 解答常见疑虑（反向证言）：询问“购买时有哪些顾虑及如何克服”。
选择证言软件
常用工具推荐：
KudoBuzz：免费应用，可从社媒和Yelp收集评论，支持交付后自动发邮件请求反馈，有助于SEO。
EVM 用户评价展示：月费7.99美元，支持收集带照片的丰富证言。SEO友好，具备高级排序和完全定制功能，使社会证明与网站完美融合。
如需专家协助，可考虑外包给Shopify Expert管理证言收集。
证言：利用现有客户的声音
大多数电商企业都能从建立证言收集流程中受益。无论自动化、外包还是自行处理，挖掘并展示过去客户的积极情感都是赢得新客户的有力方式。
客户证言常见问题解答
什么是证言引语？
引语式证言直接使用满意客户的原话，是最常见的证言类型。
证言的目的是什么？
利用客户成功故事说服潜在客户。好的证言应建立信任、不强行推销并消除买家疑虑。
如何撰写客户证言？
- 明确希望通过证言展示的内容。
- 向客户提出具体问题。
- 保持简短易读。
- 包含客户姓名，最好附上照片。
客户证言的例子是什么？
亚马逊上的真实用户评价即为典型例子。电商品牌也可在网站展示证言以促成购买。