积分计划：运作机制与4个实例

客户忠诚度对业务的长期可持续性至关重要。据《哈佛商业评论》报道，客户忠诚度领先的公司增长速度是同行的2.5倍，10年内为股东创造的价值也是同行的两到五倍。

因此，截至2020年，超过90%的企业都推出了客户忠诚度计划。其中，积分计划因其通用性和多功能性而备受青睐。企业可通过启动积分计划来提升客户满意度、促进销售并巩固客户群。以下是积分计划的运作机制解析。

什么是积分计划？

积分计划是一种客户忠诚度策略，企业通过向客户发放积分来奖励其购买行为、订阅营销通讯、撰写产品评论、推荐新客户或在社交媒体上推广品牌等互动。通常情况下，企业允许客户使用积分兑换免费产品、折扣及其他奖励。

积分计划是如何运作的？

在客户奖励领域并无固定规则。通常，奖励积分会累积至账户余额中，客户可通过在线商店、忠诚度App或实体卡追踪积分。

具体而言，企业可自主决定积分的赚取与兑换方式、单点价值、有效期，以及是否支持购买、赠送或共享积分。

许多公司采用混合奖励模式，将积分与其他忠诚度计划结合。根据Shopify指南，店主可利用相关应用设置此类计划。常见的组合形式包括：

• 付费会员制（VIP）计划：以收取会员费为交换，提供专属权益、优先访问权及VIP特权（如独家活动邀请、提前购、免运费等）。企业可向客户收取获取积分资格的费用，或给予付费会员更高的每美元积分比例，亦可两者兼有。
• 分级忠诚度计划：依据消费金额和频率对客户进行分层，高价值客户可获得额外认可。高级别会员通常享有独家活动权限及更高的积分回报率，部分计划直接以积分作为定级标准。
• 基于价值观的忠诚度计划：允许客户向慈善机构或使命驱动型组织捐款。企业可将销售额的一部分捐赠给客户指定的组织，或允许客户使用积分进行慈善捐赠。

积分计划有哪些好处？

1. 建立客户忠诚度
2. 吸引新客户
3. 增加销售额

积分计划不仅能识别并奖励高价值客户，还能有效提升留存率、促进获客及销售增长。具体如下：

1. 建立客户忠诚度

假设您在小镇经营一家面包店，虽凭借优质产品和出色服务拥有稳定客源，但面对竞争对手的距离优势，如何确保持续被首选？

若推出“泡芙积分”计划：每消费1美元积1分，积分可兑换烘焙食品或饮料。此类计划能有效培养忠诚度并鼓励复购。例如，当客户选择活动承办方时，为赚取兑换免费商品的积分，他们更倾向于选择您的店铺。

2. 吸引新客户

积分计划是强有力的获客工具。它通过增加客户价值，激励现有客户展示福利或VIP身份，从而转化为品牌倡导者。数据显示，73%的客户表示更愿意推荐拥有强大忠诚度计划的公司。此外，部分计划还设有推荐奖励机制：邀请好友注册即可获得积分。

3. 提升销售额

积分计划能通过多种方式刺激复购。例如，兑换积分往往需要再次到店消费，且顾客在兑换奖励时常会产生额外购买。

购物本身能带来多巴胺分泌，即所谓的零售“疗法”。试想，若顾客在购买手提袋的同时还能获得250个积分，从心理学角度看，这相当于以一次消费获得了双重收益：实物商品与未来奖励。

四个经典忠诚度积分计划案例

1. Delta Skymiles
2. Sephora Beauty Insider
3. Starbucks Rewards
4. REI会员资格

以下四个计划在品牌影响力和客户满意度方面均表现卓越，且均包含积分元素：

1. Delta Skymiles

达美航空的Skymiles计划融合了积分、分级及付费会员功能。该计划免费加入，乘客乘坐达美或其合作伙伴航班积累的里程可兑换机票、酒店住宿等奖励。

此外，达美与美国运通合作发行联名信用卡，高端卡种可享更高积分回报率。积分累积与刷卡消费均有助于提升会员等级，高等级会员每花费1美元或每飞行1英里可赚取更多积分，并享受升舱、快速值机、优先登机及行李处理等贵宾服务。

2. Sephora Beauty Insider

丝芙兰Beauty Insider结合了分级与积分模式。该计划免费加入，会员每消费1美元即可赚取积分，用于兑换折扣、礼品卡、免费产品及专享促销、小样等福利。

会员层级按日历年内累计积分（即消费额）划分。高级别会员可参与独家活动并获得优质赠品。

3. Starbucks Rewards

星巴克Rewards是最早采用专属App的忠诚度系统之一。客户需通过App下单才能赚取积分（Stars），这使星巴克能够收集用户数据以优化服务和精准营销。客户可按阶梯使用Stars兑换免费饮品或定制选项。

4. REI会员资格

作为合作社，REI提供基于积分结构的付费忠诚度计划。非会员亦可购物，但支付30美元一次性入会费后，会员在全价商品消费中可获得10%的回扣，该回扣每年兑现一次。