你是否曾试图修补一个漏水的桶？或者在窗户敞开的情况下给房子供暖？在没有客户留存策略的情况下开展业务，感觉也类似——你是在应对一个不断恶化的问题。如果没有客户留存策略，你可能需要不断获取新客户以弥补流失的客户，这既昂贵又耗时。研究表明，获取一个新客户的成本是保留现有客户的五到二十五倍。
另一方面，稳固的客户留存策略有助于保持客户的忠诚度和参与度，减少对持续获客的需求，并帮助你建立更稳定、可持续的业务。以下是提升客户留存率的方法。
什么是客户留存？
客户留存是企业长期留住现有客户的能力。它是任何长期商业策略的重要组成部分，因为保留现有客户的成本通常低于获取新客户的成本。
与专注于吸引新客户的企业获客努力不同，客户留存策略旨在鼓励回头客进行重复购买和互动。
如何计算客户留存率
客户留存率衡量的是在特定时期内继续与公司开展业务的客户百分比。跟踪你的客户留存率可以帮助你评估你在保留客户方面的成功程度。
要计算客户留存率，你需要以下变量：
- 一个衡量的时间段
- 衡量期结束时的客户数量（E）
- 衡量期内新增的客户数量（N）
- 衡量期开始时的客户数量（S）
例如，假设你想计算你公司第三季度的客户留存率（Q3）。
首先，从第三季度末的客户总数（E）中减去第三季度期间新增的客户数量（N），以确定你在本季度成功保留了哪些客户。
然后，利用保留下来的客户数量来计算你的留存率。将第三季度保留的客户数除以季度初的客户数（S）。最后，将结果乘以100，将分数转换为百分比。
公式如下：
客户留存率 = [(E − N) ÷ S] × 100
如何计算客户流失率？
许多企业还会计算客户流失率，该指标衡量特定时期内流失客户的百分比。正的流失率表明客户群正在缩小，而负的流失率则意味着客户群正在增长。
要计算客户流失率，你需要以下变量：
- 一个衡量的周期
- 衡量周期开始时的客户数量（S）
- 衡量周期结束时的客户数量（E）
- 衡量周期内新增的客户数量（N）
以下是计算客户流失率的公式：
客户流失率 = [(S - E + N) ÷ S] × 100
提高留存率的9种有效方法
拥有高客户留存率的公司并非仅仅运气好——它们努力实施特定的客户留存策略，以鼓励回头客并激励重复购买。
以下是九种客户留存策略，帮助你建立稳固且忠诚的客户群：
1. 提供无缝的客户体验
客户留存工作从潜在客户与你的业务互动的那一刻就开始了。在销售前咨询到购买流程中，提供积极的客户旅程。交易完成后，还要提供优质的客户服务。拥有良好公司体验的客户更有可能继续与你合作。
结账环节是这一体验的一部分。Shop Pay 接受主要信用卡和借记卡，以及 Apple Pay、iDEAL 和 USDC 加密货币等替代支付方式（具体取决于商店已激活的支付方式）。查看 Shop Pay 支持的支付方式有助于确认回头客可以使用他们平时使用的选项进行结账。
2. 实施客户忠诚度计划
客户忠诚度计划奖励那些反复与品牌互动的客户。忠诚度计划可以鼓励重复购买，并防止客户转向其他品牌。有许多种客户忠诚度计划；有些为购买或其他活动（如推荐或留下产品评论）提供积分；另一些则为回头客提供 VIP 特权或更高地位。考虑为忠诚客户提供 VIP 折扣，或允许他们在公众之前抢先购买新产品或优惠。
3. 征求客户反馈
寻求客户反馈对于了解客户的需求、偏好和满意度至关重要。这也是让客户感到被倾听的好方法。使用客户调查来获取反馈，可以展示客户关怀并提高客户与你品牌的参与度。
4. 做出改变
接收客户反馈的第二部分是根据所学内容做出改变。利用你获得的数据来调整你的产品和服务及商业策略。回应客户的意见表示你重视他们的反馈，并能改善他们整体的客户体验。
5. 寻找持续的合作机会
寻找为客户提供持久价值的机会。如果您销售机械设备，可以考虑提供服务项目或对所有购买产品提供免费年度检查。将一次性交易转变为基于服务的长期关系，有助于提高客户留存率，并确保您成为首选供应商。
6. 规划战略性外展
保持品牌存在感并不意味着用促销邮件轰炸你的客户。相反，应围绕战略性活动和销售规划外联，并纳入客户的旅程（例如购物旺季或市场状况变化）。通过电子邮件营销或社交媒体与客户保持联系。例如，你可以创建电子邮件通讯以告知和娱乐订阅者，并提高品牌知名度。
除了推广之外，还可以考虑开展为客户带来教育或娱乐价值的营销活动。例如，如果您经营一家派对装饰品店，可以提供可选的电子邮件系列，包含派对策划技巧、食谱和游戏。提供价值可以鼓励重复购买，并提醒现有客户群您所提供的服务。
你可以使用 CRM 来监控客户参与度，并根据客户行为调整你的沟通计划。
7. 个性化服务
建立个人联系有助于保留客户并提高客户满意度。可以考虑发送生日或公司周年纪念日明信片，甚至对高价值客户进行季度或年度电话回访，感谢他们的业务支持，了解他们的满意度水平，并询问当前或未来的需求。
8. 融入社交网络
通过举办线下活动、数字小组讨论或论坛来增加连接、社区感和客户参与度。你还可以鼓励客户在社交媒体上与你的品牌保持联系。
9. 表达感谢
可以考虑赠送个性化的感谢礼物，如季节性礼品篮或可在家中展示的品牌商品。即使是简单的冰箱贴也能让您的品牌深入人心，并使您的联系方式易于获取。
提高客户留存率常见问题解答
提高客户留存率是什么意思？
提高留存率意味着增加随时间推移继续与您做生意的客户比例。
为什么高客户留存率是好事？
高留存率表明客户对您的产品和服务满意，并为您的增长奠定基础。保留客户的成本远低于转化新客户。高客户留存率通常意味着拥有庞大的客户基础，从而减少在营销和销售方面的支出需求。
有哪些不同的客户留存策略？
客户留存策略可能包括：
- 提供客户忠诚计划和折扣
- 规划战略性营销推广
- 提供良好的客户服务
- 与客户建立个人关系
- 征求客户反馈