什么是对话式商务？
对话式商务是指利用聊天机器人、即时通讯应用和语音助手促进在线购物与客户互动。它使企业能够提供个性化的产品推荐、回答查询，并通过自然、对话式的界面简化购买流程。
消费者可在即时通讯应用内与企业代表沟通，获取客户支持、提问、获得个性化推荐、阅读评论并直接点击购买。这种互动对象可以是人类代表、聊天机器人或两者的组合。
借助对话式AI聊天机器人，企业能实时解决客服问题、提供推荐、创建愿望清单并与买家保持互动。
对话式商务的兴起
消费者日益依赖消息功能进行个人及商务沟通。预计到2025年，通过对话式商务渠道的全球支出将达2900亿美元。
越来越多消费者使用聊天工具查找产品、完成支付，无需打电话、发邮件或访问品牌官网，所有操作均在即时通讯应用内闭环完成。
对话式商务有哪些特点？
聊天平台正与品牌深度合作以简化购买流程。例如，Facebook Messenger与Uber合作，用户无需离开聊天应用即可叫车；Amazon Echo与Capital One合作，客户可通过语音查询余额、付款或查看交易记录。
对消费者而言，对话式商务不仅便捷——免去了在文本对话与网站间切换的繁琐，还复刻了实体店销售人员般的专属关注。相比网站下单时仅能阅读评论，聊天功能允许用户请求协助比较选项，体验更接近店内导购建议。
减少操作步骤与信息源查询数量，有效缩短了潜在客户到购买行为的距离。
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对话式商务的类型
聊天机器人
利用自然语言处理和AI模拟客户对话的计算机程序，用于提供客户服务、产品推荐及解答全旅程疑问。
语音商务
允许客户通过Amazon Alexa、Google Home和Apple Siri等语音激活服务进行购买的对话式商务形式。
社交消息应用
WhatsApp、Facebook Messenger和WeChat等平台被广泛用于电商场景，支持客户提问、购买商品及获取推荐。
短信营销
企业通过短信向客户发送推广信息、折扣优惠及提供客户服务。
如何开展对话式商务
1. 选择对话式商务平台
根据业务模式及客户习惯选择平台（如Facebook Messenger、WhatsApp）。值得尝试的是Shopify Inbox，这是一款免费消息平台，支持跨渠道聊天。数据显示，70%的Inbox对话参与者已具备购买意向。
Shopify Inbox核心应用场景：
- 在管理后台开启聊天，无缝跟踪转化结果。
- 统一管理在线商店、Shop应用、Instagram及Messenger对话。
- 基于个人资料与购物车详情快速识别客户身份。
- 在聊天界面内直接发送产品推荐、交叉销售机会、图片及折扣。
- 自动化处理问候语、信息收集及FAQ，提升人效。
2. 定义对话式商务策略
明确机器人处理的咨询类型、活跃渠道及沟通语调。规划其如何融入整体营销策略，例如在结账环节辅助订单处理，或推送特别优惠。
3. 规划对话流程
设计无人值守时的机器人交互逻辑。利用工具中的流程构建器，绘制各接触点的执行步骤与问题，确保流程简洁易用。
4. 训练聊天机器人
输入产品服务信息及常见问答，利用AI和机器学习持续优化对话能力，提升应答智能度与准确性。
5. 测试解决方案有效性
上线前全面测试机器人的问答、信息提供及订单投诉处理能力，确保体验流畅。需重点追踪以下指标：
对话式商务常见问题解答
什么是对话式商务？
指利用聊天机器人、消息应用及自动化技术，以更自然的方式与客户沟通。客户可直接对话、提问并下单，无需依赖传统线上线下渠道。
对话式商务的好处是什么？
提供更简单便捷的购物体验，以自然对话方式增强全渠道体验。同时有助于提升客户满意度，并积累宝贵数据以优化留存率。
对话式商务与社交商务有何区别？
对话式商务侧重于利用消息应用促进购物与客服互动；社交商务则是利用社交媒体平台促进产品销售。
对话式商务有哪些例子？
- AI驱动的聊天机器人
- 语音助手
- 消息应用
- 实时聊天