如果你拥有 iPhone、MacBook 或 iPad，你就会知道苹果产品并非最便宜的，但它们可靠、高品质且彼此间能无缝协作。喜欢苹果的人往往热爱苹果，并愿意排队购买最新款 iPhone 模型并支付溢价，而要让他们转而购买最新的微软电脑或三星智能手机则需要付出巨大努力。
除了拥有顶尖的技术，苹果的成功在很大程度上归功于建立了一种与目标受众产生共鸣的文化。它的故事展示了品牌忠诚的力量，各种规模的企业都可以效仿其做法，以增加收入并支持长期成功。
什么是品牌忠诚度？
品牌忠诚度是指客户对特定公司产生强烈依恋的状态。与其他客户相比，具有品牌忠诚度的客户受价格和便利性的影响较小，他们通常愿意支付更高的价格（或更努力地寻找）以获得他们想要的产品或服务，因为他们往往认为这是市场上最优质的选择。
本质上，强大的品牌忠诚度关乎信念。当消费者成为某个品牌的忠实粉丝时，他们可能会觉得这种联系是其个人身份的一部分，而该品牌代表甚至理解他们。当具有品牌忠诚度的客户认为与你品牌的关联反映了他们的身份时，他们就不再寻求替代品。要转换品牌，他们需要重新审视自己的身份——这是一个阻止他们做出改变的强烈因素。这种品牌忠诚度可以确保市场的稳定性，并成为推动业务增长的强大动力。
建立品牌忠诚度对利润的影响
服装公司 Bombas 销售的女士踝袜每双起价 13 美元，性能压缩袜为 36 美元。尽管其价格并非最便宜，但自 2013 年成立以来，Bombas 经历了显著增长——在 2013 年成立后，该企业在 2021 年报告了超过 $250 million in revenue 的收入。它能够收取更高价格并获得如此多收入的原因之一是专注于建立品牌忠诚度。Bombas 将在其网络中推广它的员工和消费者称为“true believers”——即忠诚的倡导者，他们愿意为其产品支付更高的价格。
品牌忠诚度的一个主要好处是，你有余地提高价格（在合理范围内）。以下是品牌忠诚度可以为你的利润带来的一些其他好处：
- 利润率的提高。建立品牌忠诚度可以提高客户保留率，即使客户保留率的微小改善也能 generate increases in profit。
- 竞争优势。具有品牌忠诚度的客户不太可能尝试竞争对手的新产品，也不太可能被特价或促销活动所吸引。拥有忠诚客户群的公司可以在市场中保持稳定，并相对于没有此类客户群的公司获得竞争优势。
- 受众增长潜力。具有品牌忠诚度的客户经常成为品牌大使。与其他客户相比，他们更有可能向你的业务推荐新客户，从而增加你的客户群规模。
- Flexibility to experiment. 忠诚的客户可以为你的业务提供自由和灵活性去进行实验。例如，如果你有一批很可能尝试你的新产品并对批准持偏见的品牌忠诚客户基础，那么推出创新的新产品的风险就会较小。如果你的发布失败了，你其他强大的产品、服务和客户体验会使你的业务更有可能恢复。
与客户建立品牌忠诚度的5种策略
- 提供高质量的产品或服务
- 注重客户体验
- 打造强大的品牌形象
- 启动客户忠诚度计划
- 个性化服务
品牌忠诚度是推动未来业务增长的强大动力。这五种策略可以帮助你与客户群建立品牌忠诚度。
1. 提供高质量的产品或服务
产品质量是品牌忠诚度的基础。如果新客户购买了您的产品，但产品很快损坏或体验不佳，他们成为品牌忠实客户的可能性微乎其微。
维持产品质量对现有客户群也至关重要。虽然品牌忠实客户可能愿意支付更高价格或更努力地寻找他们认可的产品，但他们无法容忍质量下降——有些人甚至可能将其视为一种个人冒犯。
这听起来简单，实际操作却更具挑战性。拥有强大品牌忠诚度的公司往往经历快速增长，而扩张压力可能会改变您制造和交付产品的方式。如果消费者需求超出您的满足能力，请考虑实施等待名单，而不是为了速度牺牲质量。
2. 注重客户体验
与产品质量一样，客户体验是品牌忠诚度的关键驱动因素。卓越的客户服务可以积极影响客户对你业务的感受并使他们回头。考虑监控客户满意度指标如 Net Promoter Score，以便你可以跟踪你的表现并留意任何问题。与产品质量一样，确保快速扩张不会影响客户体验。
为了建立和维护忠诚的客户群，一些企业从事 proactive customer service 活动。例如，如果由于暴风雪导致一位顾客订购的九英尺高的毛绒长颈鹿延迟交付，你可能会打电话道歉并询问他们是否需要在特定场合使用它。例如，如果长颈鹿会在幼儿生日派对上迟到，你可能会主动发送一张当地冰淇淋店的礼品卡。如果长颈鹿不是时间敏感的，也许你会在该顾客的下次订单中提供免费送货。
3. 打造强大的品牌身份
忠诚度需要一个对象：当你忠诚时，你是“对”某事物忠诚的——品牌忠实者对你的品牌忠诚。
为了鼓励品牌忠诚度，开发一个独特的品牌形象，有效地代表你公司的个性和价值观，并在目标市场中区分你。一旦你建立了 brand identity，实施一个品牌管理策略，确保所有营销和沟通一致地强化你的主要品牌形象。
4. 启动客户忠诚度计划
一个客户忠诚度计划可以帮助您建立品牌忠诚度、保留客户并产生推荐。考虑启动一个奖励计划，以鼓励重复购买并向频繁客户感谢他们对您品牌的承诺。您还可以为进行购买的客户、向您业务推荐朋友的客户或在社交媒体平台上推广您品牌的客户授予积分。
饮料品牌 waterdrop® 建立了一个统一的忠诚度计划，允许顾客将泡罩包装退回实体店进行回收，并赚取积分以兑换在线免费产品，从而将可持续性直接与跨渠道奖励挂钩。成果是：订阅服务现在贡献了公司收入的10%，随着顾客返回领取与其忠诚度状态相关的独家优惠，售后追加销售也在攀升。
5. 个性化互动
通过建立个人联系的客户服务和营销策略来鼓励品牌忠诚度。例如，考虑发送感谢顾客单独购买的营销通讯。对于高价值客户，您甚至可以考虑打电话说：“嗨，苏珊！我是来自 BabyLimeTime 的代表，感谢您从我们的苗圃购买了14棵酸橙树。那可是很多酸橙啊！我只是想跟进一下您的树木状况，并询问您是否有关于护理方面的问题。”
消费者通常不会期待（或收到）这种个性化的关注，提供此类服务可以使您与竞争对手区分开来，并产生品牌忠诚度。
您可以使用营销工具来自动化此过程的部分内容。例如，电子邮件营销工具可以自动以客户姓名称呼他们，并根据客户行为创建个性化内容。例如，苏珊是接收您的柑橘树养护指南的合适人选，稍后还可以接收您祖母珍爱的青柠派食谱。
品牌忠诚度常见问题解答
企业如何衡量和追踪品牌忠诚度？
企业可以通过衡量重复购买客户的数量以及查看客户流失率和客户平均终身价值等指标来评估品牌忠诚度。您可以使用净推荐值（NPS）等指标来评估和支持品牌忠诚度的客户体验。
品牌忠诚度是否会受到定价和促销策略的影响？
品牌忠诚客户坚信特定品牌的产品质量更优，对价格不太敏感。过度促销或大幅降价反而可能削弱其感知价值，损害品牌忠诚度。看到自己珍视的品牌被贬为廉价商品，忠诚客户可能会感到不满，甚至开始质疑他们对品牌的信念。
客户需求与偏好的变化如何影响品牌忠诚度？
一旦建立，品牌忠诚度既持久又稳固。尽管客户需求与偏好不断变化，但品牌忠诚客户即使在你品牌不再是性价比最高或最便捷的选择时，仍可能继续光顾。他们可能会寻找你品牌旗下的其他产品或服务。即使他们完全离开你的品牌，也很可能向他人推荐你的品牌，并在自身情况发生变化时重新回到你的公司。
客户服务在建立和维护品牌忠诚度方面扮演什么角色？
最强大的品牌忠诚度形式出现在消费者认为其对品牌的情感认同是其个人身份的一部分时。这些客户不仅相信你的产品更优，还相信你的品牌理解、代表并关心他们作为个体。卓越的客户服务可以培养这种类型的品牌忠诚度，而糟糕的客户服务则会迅速侵蚀它。