什么是客户体验？案例与实用建议

要点

• 客户体验（CX）是客户与品牌所有互动的总和。
• 积极的CX有助于培养品牌忠诚度、提升客户终身价值并推动口碑营销。
• 通过口碑提升客户留存率和品牌倡导力，建立品牌知名度。

了解更多关于如何打造卓越客户服务体验并从中获益的信息！

对每个人而言，良好的客户体验定义各异：有人看重支付方式的便捷性，有人关注网站设计与用户体验。但无论何种形式，客户体验都直接决定了客户与业务关系的成败。

研究显示，从2019年到2022年，企业将“改善客户体验”列为优先事项的比重提高了19个百分点（McKinsey & Company）。鉴于“客户体验”概念较为抽象，部分企业难以精准把握其内涵。本文将全面解析客户体验及其优化策略。

什么是客户体验（CX）？

客户体验是客户与品牌发生的所有互动总和，涵盖从初次发现公司到售后支持的全过程。积极的客户体验能有效培养品牌忠诚度，提高客户终身价值，并推动口碑传播。

为什么客户体验很重要？

Pearly（一家DIY珍珠奶茶品牌）创始人Filip Pejic指出，客户体验的核心在于“确保购物每个环节都让客户感到被倾听，尽可能轻松地解决痛点，提供独特、无缝且令人惊喜的卓越体验。”

良好的客户体验（CX）策略能为业务带来多重益处：

• 提升客户留存率和品牌倡导度：CX对客户留存和忠诚度影响显著。2022年5月的一项调查显示，94%的客户表示，积极的体验使他们更有可能复购。
• 通过口碑建立品牌知名度：eMarketer发现，84%的客户在获得卓越体验后会推荐该品牌。
• 提升员工满意度：约45%的组织认为，改善员工体验是良好CX带来的重要益处之一。

客户与品牌接触的每一个触点，都是创造积极或消极体验的关键机会。

客户体验与客户服务的区别是什么？

尽管两者常被混用，但实则不同：

• 客户体验：涵盖客户与品牌互动的全旅程，包括最初的认知、购买及购后互动，涉及所有线上线下触点。
• 客户服务：是CX的一个特定组成部分，指公司为回应客户查询、问题或担忧而提供的协助与支持。

什么是良好的客户体验？

良好的CX因企业而异，取决于客户需求与实际供给能力。但其普遍具备以下特征：

• 每一次互动都令人愉悦：即便是支持工单回复或发货邮件等细节也不容忽视。
• 无缝且一致的客户旅程：无论互动发生在实体店、线上还是客服渠道，体验应保持连贯。
• 个性化且相关的沟通：根据客户的个人需求、偏好和行为量身定制体验。
• 主动式服务：在问题出现前满足客户需求，如提供FAQ、自助服务、社区论坛或呼叫中心支持。
• 引人入胜且令人难忘：通过创新设计、卓越服务或独特体验实现差异化竞争。
• 响应速度与同理心：真正理解客户需求，并致力于迅速、有效地解决问题。

糟糕的客户体验的原因

不良的CX会损害声誉和客户忠诚度。改善的第一步是识别常见诱因：

• 跨渠道体验不一致
• 客服无响应或缺乏帮助
• 购买、退货或账户管理流程不清晰
• 产品或服务品质不佳
• 技术问题（如网站宕机、支付错误）
• 忽视客户反馈

回想您作为潜在客户时感到恼火的经历，很可能正是上述原因之一所致。

如何衡量客户体验

自认为拥有出色CX与真正了解实际情况是两回事。确定工作是否有效，必须进行量化衡量。以下是几种简单可靠的指标：

• 客户费力度评分 (CES)
• 净推荐值 (NPS)
• 客户满意度评分 (CSAT)
• 解决时间 (TTR)

客户费力度评分 (CES)

CES衡量客户与企业互动时的费力程度，即通过客服团队解决问题的难易度。追踪此指标可确保团队尽力让客户满意，从而提升整体体验。

CES调查通常基于一个核心问题：今天与[品牌名称]打交道有多容易？（1=非常困难，5=非常容易）

Monzo Bank 示例如下：

询问额外评论有助于挖掘具体痛点。

净推荐值（NPS）

NPS是衡量客户忠诚度的流行指标。若您曾收到过后续调查，很可能就是NPS调研。它同样只有一个问题：你向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？

测量方式通常采用1–5或1–10李克特量表。

Squarespace NPS调查示例：

NPS适合通过邮件、短信或应用内提示快速获取反馈。

客户满意度评分（CSAT）

CSAT衡量客户对企业的整体感知或满意程度。相比单一量表，CSAT常包含更多开放式问题，能提供更丰富的体验洞察。

Just Eat 示例：

结合多选题、自由文本和滑动量表，可帮助忠诚客户充分表达意见。

解决时间（TTR）

TTR是后台指标，衡量客服团队解决问题所需时长。TTR越长，体验往往越差。建议结合首次解决率（FTR）使用，以评估一次性解决工单的比例及需多次交互的情况。

可使用HelpScout等软件跟踪支持工单完成率来衡量这些指标。

客户体验示例

以下是可纳入客户旅程地图的常见场景：

场景：在线产品退货

约翰网购鞋子后发现尺码不符，需走退货换货流程。

客户费力度评分调查

退货完成后，约翰收到CES调查邮件，要求对流程便捷性评分（1=非常容易，7=非常困难）。

约翰认为流程相对清晰，网站有专门退货区并提供预付标签说明。但因需自行打印标签，他感到不便，最终评分为2分（满分7分）。

分析与改进

CES数据显示，公司可通过邮寄预印标签或提供承运商扫码数字标签来简化流程。此举能提升满意度并增加复购可能。

最佳客户体验管理工具

Shopify Inbox

这款免费消息应用支持通过聊天机器人与Instagram、Facebook等平台客户实时沟通，并在收到联系时查看购物车内容，助力将对话转化为订单。

Wonderment Post-Purchase

该工具可按履行状态、承运商或地区分类订单，在客户因延迟提交工单前主动告知进度，优化所有售后环节。

HubSpot

若已使用HubSpot进行CRM或邮件营销，可通过官方Shopify集成深入了解客户互动、利用自动化功能细分客群，提升CXM水平。还可同步Shopify数据至HubSpot，转化为有价值的营销信号。

为客户打造更优质的体验

卓越的客户体验策略是成功电商店铺的核心，有助于提高参与度并降低流失率。运用本指南的技巧与工具，您将稳步构建值得自豪的客户体验之旅，不仅让客户满意，更能提升整体收益。