您是否曾通过亚马逊Alexa补货家庭食品或订购电影？您的业务能否支持这种服务模式，其技术原理又是什么？
语音商务（Voice Commerce）指消费者利用语音助手直接与零售网站进行口头交易。它允许用户无需屏幕或键盘即可获取信息、下单或修改订单。
本文将解析语音商务的现状，探讨这项新技术在您的业务及整个零售行业中的潜在角色。
什么是语音商务？
语音商务是一种让客户通过口语与计算机交互的方式，无需键盘和屏幕。它依赖智能音箱将语音转换为电子指令，并由AI驱动的语音助手解读话语并执行操作。
在语音商务场景中，这涉及在线购买或订单修改。主流语音助手包括Alexa（亚马逊）、Google Assistant（谷歌）、Siri（苹果）和Cortana（微软），但该领域变化迅速，新领导者随时可能出现。
作为电商中较新且不断演变的组成部分，语音商务目前仅占整体交易量的一小部分（预计2023年占比0.2%），但未来几年有望快速增长。
语音商务如何运作？
为了解实际操作流程，我们模拟一次购物场景：假设您是顾客，正使用亚马逊智能音箱和Alexa解决出差前购买手机充电宝的需求。
顾客：Alexa，告诉ABC商店帮我订购一个用于给手机充电的充电宝。
Alexa：好的。您希望选择什么品牌和容量？
顾客：订购一个三星10,000毫安时的充电宝。
Alexa：很好。您希望选择什么颜色？
顾客：有哪些选项？
Alexa：有银色、白色和黑色。
顾客：我要银色的。
Alexa：价格为10.99美元。您需要下单吗？
顾客：是的，我需要。
Alexa：感谢您的订单。商品将在三个工作日内送达您的地址。
整个过程在您家中原地完成，同时兼顾出行准备，且无需打开手机或电脑。这就是语音商务的实际应用。
语音商务的优势
除交易便利性外，该技术还具备以下优势：
- 缩短决策到购买的时间。快速完成销售有助于降低购物车放弃率。
- 提高顾客满意度。80%的受访顾客偏好个性化购物体验，语音商务可提供此类体验并进行推荐。
- 精准匹配产品。助手不仅告知缺货，还能建议替代方案，从而增加销售机会。
- 提供深度顾客洞察。掌握购买时间、地点等信息，可开启联合营销、服务优化及向上销售的机会。
语音商务的挑战
尽管整合语音商务优势明显，但仍需考虑以下挑战：
- 技术采纳门槛。依赖顾客愿意尝试新技术，可能影响目标受众触达。
- 信任缺失风险。顾客可能对价格透明度或安全问题存疑。
- 网络集成能力有限。虽然Venmo和PayPal等已支持语音金融功能，但传统银行进展较慢，限制了客户群规模。
- 供应商不稳定性。AI行业变化快且具推测性。例如，截至2022年11月，市场领导者亚马逊Alexa预计当年亏损100亿美元，且亚马逊宣布裁员1万人（含Alexa部门）。这种不确定性使语音商务成为企业较不可靠的选择。
语音商务：给零售商的建议
语音商务在零售业仍属新概念。现有零售商和技术供应商为有意采用的企业提供以下建议：
- 使用对话式关键词。分配关键词时应考虑人们实际说话方式。语音查询通常长达6-10个单词，如“Hey Siri，ABC Store有哪些最好的台灯？”比单纯的“台灯”更符合语音搜索习惯。
- 优化产品内容。冗长内容会被语音助手压缩，可能牺牲清晰度；组织不当的内容会损害购物体验。
- 聚焦重复订单。建立客户数据后，语音商务可实现消耗品的极速复购。为语音复购提供折扣可进一步激励该行为。
语音商务的未来展望
2021年美国语音商务购物总额约50亿美元，预测2023年将增长近四倍至194亿美元。此外，72%的消费者曾使用Siri、Alexa或Cortana等进行语音搜索，语音商务是该习惯的自然延伸。
另一方面，2023年美国语音商务总额仅占电商总额的0.2%（预计电商总额为1.01万亿美元）。且受个别公司问题及聊天机器人行业不确定性影响，技术供应端存在波动。
尽管存在不确定性，语音商务客户满意度极高：80%的使用者对体验表示满意。结合2023年AI的快速进展，语音商务有望成为商业的重要组成部分。零售商应密切关注其在客户关系和在线销售策略中日益增长的作用。