漫长的等待时间、令人烦躁的等待音乐以及高昂的电话账单已成为过去。如今，消费者期望品牌能在他们常用的社交平台上提供支持。
不仅如此，40%的购物者期望品牌在社交媒体上于一小时内回复，79%的人期望在24小时内得到回应。使用社交媒体的用户希望随时获得即时客服服务，而提供良好客户服务的好处是值得的，这将带来更高的品牌忠诚度、更满意的客户以及更多的收入。
在本文中，您将了解社交媒体客户服务的内容，以及如何制定适合您的社交媒体客户支持策略。
什么是社交媒体客户服务？
社交媒体客服是指在Twitter、Facebook和Instagram等社交媒体渠道上提供支持以及实时聊天客服的过程。它使品牌能够在几分钟内响应客服请求、客户问题、反馈和投诉，而无需进行冗长的电话沟通。
如今，所有主流社交平台都内置了帮助品牌查找客户消息并提供指导的功能。这样做不仅能提供即时支持，还能提升客户忠诚度、增强品牌知名度并增加收入。
社交媒体客户服务即电子商务
将购物者极高的期望与激烈的市场竞争相结合，显然良好的电子商务客户服务不仅仅是一个可选项，而是必备项。
通过流行的社交媒体渠道提供支持，可以通过实时回复来消除购买过程中的障碍。这可能意味着在购买前阶段提供额外的产品信息并解答客户的疑虑，在购买后跟进订单和配送情况，或回应客户对产品或服务的评价。
社交媒体客户服务的好处
你提供的客户服务水平会对业务产生巨大影响。出色的体验可以将一次性买家转变为终身客户，而糟糕的体验则可能导致销售损失、负面报道和不满意的购物者。
以下是社交媒体客户服务的一些好处：
- 影响购买决策：50%的购物者表示，从客服团队获得快速回复会影响他们的购买决定。
- 增加收入：购物者在社交媒体上对问题和投诉做出快速响应的品牌身上花费多出20%至40%，并且59%的人愿意支付溢价以获得“出色”的客户服务。
- 提供多种沟通方式：人们不愿在等待队列中耗费数小时。相反，40%的购物者表示，多种沟通方式是品牌所能拥有的最重要的客户服务功能。
- 提升品牌忠诚度：77%的消费者表示，良好的客户服务体验对于赢得他们的品牌忠诚度至关重要。
社交媒体客户服务策略
既然你已经了解了社交媒体客服对你的业务有多重要，以下是如何在你的社交媒体渠道上实施它以及整体如何改善客户服务的方法。
1. 选择合适的渠道
首先找出你的受众最常使用的社交平台。如果购物者在Instagram上最活跃，而你只在Twitter上查看帖子，你就会错过大量的客服请求。事实上，40%的消费者期望品牌在他们最喜欢的渠道上解决问题。对于大多数品牌来说，Facebook、Instagram和Twitter是主要平台，但你可能也会发现客户通过LinkedIn、TikTok和Pinterest联系你。
提示：通过在社交媒体上搜索对你品牌的点赞、标签和提及，找出客户已经聚集的地方。你还可以使用专门的社交聆听工具来追踪所有关于你品牌的提及，并查看你在哪里收到最多的客服问题。
2. 使用专用的支持账户
64%的Twitter用户表示，他们更愿意通过专用的支持账号发送消息，而不是打电话。虽然小型品牌可以在每个平台上使用一个账号，但大型商家可能会发现拥有一个专门的支持账号会带来更多好处。这也有助于你在所有噪音和品牌提及中更容易找到相关的客户问题。
提示：为你的客户服务团队分配一个专用账号，因为他们比营销团队更有能力处理客户服务问题。如果客户联系你的主账号，请鼓励你的营销团队将他们引导至专门的支持账号。
3. 提前设定预期
您无法同时出现在所有地方。通过在专用支持账户的个人简介中分享客服运营时间和平均回复时间，让客户知道他们很可能何时收到您的回复。
提示：利用专注于支持功能的社交媒体功能，例如Facebook的即时回复工具和Twitter的快速回复功能，让你能够尽快发送预设回复。在预设消息中包含你的回复时间和营业时间。
4. 打造品牌声音
通过设计品牌声音，在所有社交媒体渠道上保持统一的声音。这有助于您的客户服务团队保持品牌一致性，并确保您建立一致的社交媒体形象。
提示：编制一份品牌语气文档，概述你的客户服务团队可以说什么、不可以说什么，可以使用哪些词汇，以及在特定场合下允许使用幽默或更非正式语气的情况。
5. 呼应客户情绪
在社交媒体上回应客户支持咨询与分享普通社交帖子并不相同。通常，购物者可能会感到愤怒、沮丧或挫败，这就要求你在回复时具备一定的技巧。你最不想做的事情就是因轻视客户的投诉而进一步激怒他们。
提示：跟随客户的节奏。如果客户有严重的问题，避免淡化他们的挫败感并限制表情符号的使用。同样地，如果购物者有一个琐碎的问题或在初始沟通中包含笑话，请在你的回复中反映这一点。这也将帮助你的团队提高他们的客户服务技能。
6. 在私密与公开之间找到平衡
社交客户服务与传统客户服务之间的一个关键区别在于，社交媒体非常公开。每个人都能看到你的回复，因此决定何时将对话转入私信（DM）至关重要。并非所有问题都能通过一条消息解决，当然也不能在受限于某些社交平台字符数的情况下解决。
提示：将需要大量来回沟通或包含敏感个人信息的话题转移到客户的私信中，或者找到其他沟通方式，如电话或电子邮件。
7. 提前应对常见问题
你可能会发现收到的问题有很多相似之处。当这种情况发生时，这表明你可能需要在网站或整个购买流程中提供更多信息。
提示：创建一个资源中心或常见问题解答页面，以便回答最常见的问题。或者，建立一个模板答案库，供你的客户服务团队快速发送给客户。
8. 将负面反馈转化为良好的客户体验
33%的客户使用社交媒体渠道向品牌发泄他们的投诉。虽然负面反馈可能感觉会损害你的品牌形象，但如果以正确的方式处理，它实际上会产生相反的效果。不要忽视投诉或变得防御性，而是将反馈视为与购物者建立联系的机会，并展示你愿意提供帮助。
提示：回应每一个投诉——即使那些没有直接发给你的投诉。你也可以稍后回访不满意的客户，了解他们的进展以及问题是否已解决。
社交媒体客户服务工具
如果你的预算有限，或者你的社交媒体账号互动率较低，你最初可能能够直接在每个社交媒体账号上管理回复。然而，随着品牌社交媒体粉丝量的增长，支持请求也会随之增加，此时使用专为处理支持请求设计的工具对于保持高效管理变得至关重要。
幸运的是，社交媒体的普及意味着市面上有许多功能各异、价格不同的工具。Shopify 商家还可以使用 Shopify Inbox 将客户消息整合到一个邮箱中，该邮箱可通过桌面端或移动端访问。为了帮助你了解概况，以下是一些值得关注的社交流量监控工具。
Hootsuite
Hootsuite与25个以上的社交网络集成，仪表盘高度可定制，并允许您在仪表盘中查看传入消息并进行回复。
Sprout Social
Sprout Social旨在通过数据收集帮助您管理社交资料，它将来自Twitter、Facebook、Instagram和Facebook Messenger账户的传入消息整合为单一信息流，让您在一个地方即可查看。
离开消息
Facebook内置的Away Messaging功能可在客服代表离线时向客户发送自动回复。
提及
Mention让您监控围绕品牌的对话并倾听受众的声音，它将所有提及内容汇集到一个集中的仪表盘中以便轻松查看。
社交媒体客户服务示例
以下是品牌如何利用社交媒体进行客户服务的案例。
1. Chewy
宠物食品品牌Chewy是卓越客户服务的先驱，它不仅回复每一条社交媒体上的负面和正面评论，还花时间为客户创建个性化的宠物肖像画。
面对负面反馈，该品牌会迅速回应，并提供多种渠道供客户联系以获取更多信息。
2. Brooklinen
床单品牌Brooklinen在Twitter上积极提供客户支持，客服代表几乎立即回复，并迅速判断查询是否需要通过私信进行更深入的回应。
图片说明：Brooklinen在Twitter上回复一位不满意的客户。
图片替代文本：一张显示床单品牌Brooklinen与一位不满意客户之间Twitter对话的截图。
但 Brooklinen 不仅回应投诉和问题，还会以对话式的语气回复正面提及。
3. Bombas
袜子零售商Bombas使用Facebook回复不满意的客户，它认真回复每一条反馈——好的和坏的——并经常引导购物者通过私信联系以进行私下交流。
Bombas 在 Facebook 上回应一位不满意的客户。
Bombas 还善于将正面的品牌提及转化为更多机会。它经常发布关于库存水平和即将推出的新产品的信息。
Bombas 提及一款热门系列的库存水平。
将您的社交媒体客户服务提升到新高度
客户服务正在发生变化。如今的购物者期望品牌出现在他们最喜欢的平台上，并在几小时甚至几分钟内做出响应。通过监控品牌提及、回答常见问题以及在客户遇到问题时及时联系他们，将您的客户支持提升到新的高度。
稍加规划，您就能从容应对偶尔的挑衅者，呈现出色的表现。
社交媒体客户服务常见问题解答
什么是社交客户服务？
社交媒体客服是指品牌在包括 Facebook、Twitter 和 Instagram 在内的社交媒体平台上开展客户支持工作。品牌可以在顾客喜爱的平台上提供建议、回答问题并处理投诉，从而避免冗长的客服电话沟通。
如何在社交媒体上提供良好的客户服务？
- 出现在你的客户正在使用的渠道上。
- 使用专门的客服账号，将客户服务对话与你的主账号区分开来。
- 明确回复时间和营业时间的预期。
- 在客服回复中呼应客户的情绪。
- 在公开回复和私下回复之间找到平衡。
- 通过资源中心或模板化回复来提前应对常见问题。
- 将负面反馈转化为积极的客户体验。
什么是社交媒体客服代表？
社交媒体客服代表是负责在社交媒体上与顾客沟通的人员。他们的工作是回答问题、提供指导并处理各类投诉。