客户费力度评分（CES）：如何衡量

成功的企业致力于解决客户问题。例如，时尚步行鞋解决了舒适与美观难以兼得的痛点，家庭清洁服务则消除了居家脏乱的困扰。

虽然客户可通过自备备用鞋或亲自打扫来解决问题，但这些方式往往费时费力。企业通过提供简便的解决方案创造价值：客户解决问题所需付出的努力越少，企业提供的价值就越大。

什么是客户费力度评分（CES）？

客户费力度评分（Customer Effort Score, CES）是衡量客户与企业互动难易程度的关键指标。企业利用CES评估特定交互场景（如客户支持、购买流程或使用产品）中的客户体验。

CES对企业有哪些好处？

测量CES有助于预测客户行为并识别高费力环节，进而降低费力度、提升满意度及销售额。具体优势如下：

• 精准预测客户行为：研究表明，CES在预测复购和推荐意愿方面优于NPS和CSAT。低费力体验的客户更倾向于再次购买、增加支出或推荐他人，助力企业基于当前表现预测增长。
• 洞察客户旅程：CES针对特定互动而非整体满意度，适合评估客户旅程。通过衡量特定触点的费力度并加以优化，可提升留存率并支持潜客培育。
• 降低客户流失率：低费力体验能增强忠诚度，从而降低流失率。这不仅扩大了受众规模，还减少了获客与入职成本，直接提升盈利能力。
• 提高客户终身价值（CLV）：低费力体验通常带来更高的单次消费额与复购频次，从而提升CLV，挖掘现有客户群的收入潜力。
• 增加推荐量：降低费力度可促进口碑传播与推荐，有效支持获客策略，在增加收入的同时降低营销成本。

什么样的客户费力度评分是好的？

CES评分与费力度呈负相关，即分数越高代表越省力。由于CES缺乏统一的测量标准，各企业使用的调查语言和工具各异，因此不存在通用的“优秀”基准值，也难以直接与竞争对手进行横向对比。

如何测量你的客户费力度评分

1. 设定目标
2. 决定发送调查的时间
3. 开发调查问卷
4. 调查您的客户
5. 计算您的得分
6. 分析您的得分

以下是衡量CES的基本流程：

1. 设定目标

明确衡量CES的目的，例如测试新产品、建立客服基准或排查留存问题。清晰的目标有助于设计问卷并确定发送时机。

2. 决定发送调查的时间

根据目标选择发送节点，这也有助于确定具体问题。常见分发时机包括：

• 客服互动结束后立即进行：适用于评估客户支持项目，可在接触点后立即发送或整合至互动环节中。
• 完成购买或期望行动后立即进行：适用于评估注册、订阅或购买等行为的便捷性。
• 购后阶段：若评估产品或服务的使用难度，建议在收货或首次使用后的数天至一周内发送。
• 作为产品或UI测试的一部分：在新品测试或界面评估周期中，将CES纳入受控环境下的反馈收集环节。

3. 开发调查问卷

CES调查通常采用量表排名系统，核心问题多为“您[做某事]有多容易？”的变体，常见谓语包括：

• 解决您的问题？
• 使用在线商店购买？
• 找到想要的东西？
• 报名参加活动？
• 使用我们的产品/服务？

选定问题后，需匹配相应的量表格式。主流选择包括：

• 数字量表：受访者选择1-5、1-7或1-10之间的数字，数值越高表示越容易（费力越少）。
• 表情符号量表：用户从皱眉脸、中性脸或笑脸中选择其一。
• 李克特量表：使用1-5或1-7级刻度表明同意程度（如1=非常不同意，7=非常同意）。使用时需将问题转化为陈述句，如“我很容易解决了问题”。

量表选择取决于目标与场景。例如，评估远程客服时可选用直观的表情符号量表；进行产品测试时，数字量表则能提供更细致的反馈。

4. 调查您的客户

问卷设计完成后即可分发。许多企业通过邮件自动化触发器发送（如订单签收后第7天自动推送购后调查）。部分工具支持将CES嵌入客服互动渠道，在聊天结束或挂断电话前即时征集反馈。

5. 计算您的得分

CES计算公式为：CES得分 = 所有客户回复总和 / 受访者总数

若使用表情符号量表，需先将其转换为数值（如笑脸=3，中性脸=2，皱眉脸=1）再进行计算。

6. 分析您的得分

因缺乏行业通用基准，分析时应结合得分、问题设置及回复分布综合判断。例如，CES得分为5（1-7量表），可能意味着多数客户觉得相对容易。但若回复呈现两极分化（如大量7分与1分并存），则表明体验不一致或特定用户群存在障碍。

此时可利用人口统计学数据定位问题根源（如仅移动端用户反馈费力，则问题可能在App端）。必要时可进行补充调查或回访负面反馈者以获取深层信息。

提高公司客户费力度得分的技巧

尽管CES难以跨企业对标，但建立内部基准以监控趋势并设定改进目标至关重要。提升CES的核心在于减少客户努力，具体策略视衡量内容而定：

提升客户服务互动的CES分数

• 提供多渠道沟通：涵盖邮件、聊天、电话等方式，让客户自主选择最省力的渠道。
• 完善自助服务：上线资源中心或FAQ，减轻人工负担并赋能用户自行解决常见问题。
• 实施回呼系统：避免长时间等待音乐带来的挫败感，允许客户离线等待回电。
• 发送确认邮件：提交请求后自动回复预计响应时间，让客户安心并管理预期。
• 赋能客服团队：定期查阅服务数据并征询团队意见，确保成员拥有解决客户问题所需的资源与支持。

提升产品或用户界面的CES分数

若旨在降低操作或使用难度，可能需要优化UI、产品本身或教育材料。例如，在产品包装上添加清晰的“开启”指引贴纸即可解决启动难题。

• 开展深度研究：通过后续访谈、焦点小组或开放式调查，深入了解客户互动的具体痛点。
• 进行可用性测试：利用专业工具或邀请亲友参与非正式测试，观察真实互动过程并收集关于费力程度的反馈。