聊天机器人已成为企业追随的热门趋势之一。Business Insider Intelligence 报告预测，到 2024 年，通过聊天机器人进行的全球零售支出将达到 1420 亿美元。
如果您一直在寻找关于聊天机器人的定义、优势以及如何利用它们的答案，那么这里就是您的最佳选择。
什么是电商聊天机器人？
聊天机器人是一种能够自动与客户进行互动或对话的计算机程序。这些对话基于围绕在线购物者购买旅程的一组预定义条件、触发器和/或事件而发生。
让我们用一个简单的例子来解释这一点。您访问 Gymshark 探索运动服装但不确定从何开始，便点击网站上的聊天气泡联系他们。系统会询问查询内容并提供选项供您选择。
根据输入的回答，AI 聊天机器人会列出后续步骤。例如选择“如何追踪我的订单？”，机器人将显示相应指引。
这是电子商务聊天机器人的最基本示例。虽然本例展示的是网站聊天机器人，但现在消费者可以在社交媒体平台甚至即时通讯应用上体验与品牌的此类互动。
为什么电子商务聊天机器人很重要？
聊天机器人已在各行业投入使用，越来越多的消费者认可其快速、高效且全天候响应的价值：
- 全球聊天机器人市场预计将在 2028 年达到 155 亿美元，增长主要由消费者对自助服务和 24/7 客户支持的需求驱动。
- 相比等待 15 分钟的人工回复，62% 的消费者更愿意与聊天机器人交谈。
- 2022 年，88% 的客户至少与聊天机器人进行过一次性对话。
- 约 90% 的客户咨询可在 10 条或更少消息内得到解决。
- 使用聊天机器人最多的前五个国家是美国、印度、德国、英国和巴西。
以下是聊天机器人在提升在线购物体验方面至关重要的其他原因。
您的客户希望与您交谈
人们希望在购买前与品牌交流。如今大多数购物转向线上，无法实地触摸产品，这一点尤为突出。特定时间段的不可用可能被误解为不愿沟通或只想推销。聊天机器人帮助您在客户选择的时间和地点与他们交流，协助完成购买或缓解焦虑，展示品牌关怀。
您的客户希望立即得到回复
作为消费者，您可能经历过等待 24 到 48 小时才收到回复的情况。这往往导致客户流失至响应更快的商家。Tidio 2022 年研究显示，29% 的客户期望通过聊天机器人获得全天候帮助，24% 期望快速回复。
想象一下在网站和社媒渠道上“立即”回应上百个查询是不现实的，这正是电商聊天机器人的用武之地。该技术能利用现有数据处理大部分支持查询，维持对话并促进购买转化。
您的客户无处不在
Salsify 2022 年报告显示，美英德法受访者至少在 11 个不同接触点上参与互动。客户可能通过在线商店、Facebook、Instagram 甚至 WhatsApp 联系您。多渠道销售是满足消费者需求的唯一途径，而应对全渠道对话正是企业使用电商聊天机器人的核心原因。
您的真人客服成本可能会迅速失控
传统企业雇佣真人客服处理咨询，但要在所有平台掌握全部对话需要庞大的人力。虽然人性化对话仍有价值，但在即时回复需求面前，真人客服难以应对新一代消费者。若希望优化成本并专注营销广告，增加人力并非可行之选。
研究发现，聊天机器人易于扩展，每天可处理数千查询且成本远低于同等数量的人工。Tidio 数据显示，2022 年部署聊天机器人带来的总节省成本约为 110 亿美元，仅客户支持一项即可为企业节省高达 30%。
有哪些不同类型的聊天机器人？
尽管自动化技术不断演进，聊天机器人大致可分为三种类型：
简单聊天机器人
也称为基于规则的机器人，功能有限且任务特定性强，仅适用于简单场景。它根据预设选项提问，消费者从中选择直至获得答案。此类机器人不构建上下文，每次回复均按字面意思处理。
例如订购披萨时，机器人引导用户依次选择尺寸、饼底和配料，直至输入地址并完成支付；或在订单查询中要求提供单号并反馈状态。
智能聊天机器人
采用对话式 AI 技术，能更好理解人类意图并模仿自然流畅的对话，从过往互动中学习。例如在线商店购物助手，用户可直接发送“提亮肤色”等模糊需求，机器人能理解并推荐相应产品，类似 Siri 的智能交互体验。
混合聊天机器人
结合了简单与智能机器人的特点，既配置了基于规则的任务，又能理解消息背后的意图和上下文，提供更人性化的回复。例如在点披萨时，除了基础选项外，还能询问口味偏好（甜、辣等）并据此智能推荐配料。
电子商务聊天机器人的应用场景
收集客户信息
聊天机器人是捕捉访客意图并利用数据个性化潜客生成的绝佳方式。例如通过欢迎机器人主动对话，收集访客感兴趣的产品及接收新品优惠通知的偏好。
提供购物协助/客户服务
无论产品描述多详尽，买家在结账前难免有疑问。聊天机器人可解答尺码、变体、价格及折扣等问题，或根据需求提供产品推荐。
向买家追加销售和交叉销售
如同线下店员推销搭配上衣一样，聊天机器人可根据浏览页面发起对话，帮助发现优于初始想法的选项，或推荐搭配商品，以更具对话性的方式实现实时增销。
预防并挽回弃单
当访客放弃购物车或操作过慢时，聊天机器人可触发对话询问是否需要帮助，通过计算运费、提供折扣或分享退换政策缓解焦虑。对于已离开的访客，还可通过社媒机器人提醒未购商品，引导回流或了解弃单原因。
保持客户参与度
相比单向邮件推送，双向对话更有效。购后可通过机器人发送使用指南或兴趣产品推荐，利用反馈培养关系并引导复购。
收集客户反馈和评价
对话式反馈收集比传统邮件更易被接受。机器人可在各渠道主动收集评价，并在负面反馈公开前介入解决问题。
提供便捷订单跟踪和更新
机器人可从物流商和后端获取数据，自动更新订单状态、提供追踪链接或协助更改配送信息，简化客户自助查询流程。
简而言之，电商聊天机器人通过将对话引入数字世界，简化了客户与品牌之间的购物旅程。
学习：聊天机器人在你的在线商店中能做什么（以及不能做什么）
好消息是，电商聊天机器人可以部署在消费者今天使用的各种热门数字触点上。
你可以在哪里使用电商聊天机器人？
该技术可部署于多个平台，使企业更主动地利用其功能。表现突出的热门渠道包括：
实时聊天（在你的商店内）
Zendesk 数据显示，实时聊天客户满意度评分达 85%，仅次于电话支持。应在自有网店优先部署，用于欢迎访客、引导购买、提供全流程协助及防止弃单，从而提升满意度和销售额。
消费者常在社交平台获取产品信息，部署 Messenger 机器人至关重要。可用于培育通过 FB 商店、群组或营销活动发现的潜客，将其引导至网站或介绍持续优惠。ManyChat 和 ChatFuel 等平台便于构建对话流程。
随着业务增长，手动回复私信变得困难。Instagram 机器人可像 Facebook 机器人一样收集信息、提供建议或将购物者引导至网站，有效管理重复性对话。
WhatsApp 拥有超 24 亿用户，已有超五百万家企业入驻以满足对话式商务需求。借助 Business API，机器人可简化沟通流程，提升广播活动参与度，提供更好的支持、挽回弃单及收集反馈。
Telegram
作为另一款营销和支持工具，可在 Telegram 设置机器人解决咨询并保持互动，吸引更多访问和转化。
在电商中使用聊天机器人的最佳实践
为充分利用聊天机器人消除沟通障碍，建议遵循以下实践：
- 明确目标：实施前确保用例和目标已在策略中清晰记录。
- 确定常用渠道：依据分析数据识别主要流量来源，优先在必要渠道实施。
- 保持流程简单直观：设计时以消费者为先，避免沟通流程复杂化。
- 准备 FAQ：记录重复常见问题，创建详尽知识库以便机器人调用。
- 覆盖全旅程：在购买前、中、后各阶段利用对话改善体验。
- 确保人工交接：设置机制以便在机器人无法解决时及时移交人工处理。
- 集成 CRM 系统：系统化记录对话数据，为个性化服务提供支持。
- 监控并优化：持续分析互动数据以改善体验，推动转化率提升。
既然了解了聊天机器人的重要性及应用方法，现在是时候为您的电商业务设置一个聊天机器人了！
为您找到最佳的电商聊天机器人平台
从零构建机器人耗时耗力。若使用 Shopify 商店，设置过程将非常简单。应用商店中有众多应用支持在实时聊天、社媒或 WhatsApp 上快速部署。初学者建议探索 Shopify Inbox，它可通过快捷回复、FAQ 和订单自动化简化站内咨询管理；若有社媒需求，则可浏览更多应用。
电商聊天机器人常见问题解答
什么是电商聊天机器人？
由人工智能驱动，电商聊天机器人是由在线零售商部署的虚拟购物助手，在客户购买旅程的每个阶段与其互动。
如何使用电商聊天机器人？
您可以通过聊天机器人在所有数字触点（包括网站、短信、社交媒体页面和消息应用）上欢迎首次访问者并收集联系信息、提供客户支持、启用购物辅助、收集客户反馈等。
最好的电商聊天机器人是什么？
最佳的电商聊天机器人平台包括：Shopify Inbox、Chatfuel、ManyChat、Tidio。
Shopify 有聊天机器人吗？
Shopify 为托管在该平台上的电商企业提供 Shopify Inbox。该应用帮助您在实时聊天中创建自动消息，并简化客户对话的管理。但对于社交媒体聊天机器人，您需要探索 Shopify 应用。