什么是拒付？
拒付是指客户向其信用卡发行机构申请撤销交易，从而收回用于购买的资金。拒付与查询不同：在查询期间，资金不会被扣除；而拒付则会向买家退款并从商家账户中扣款。
万事达卡发布的《2025年拒付状况报告》预测，全球商家因拒付产生的成本将从2025年的337.9亿美元上升至2028年的416.9亿美元。这意味着了解拒付的运作机制以及如何应对拒付，会直接影响收入。
本指南介绍了拒付流程的工作原理、发起拒付的最常见原因、如何申诉拒付以及如何降低其发生频率。
拒付的定义与区别
当客户对信用卡交易提出异议并要求其银行撤销该交易时，就会发生拒付。客户在购买的物品未送达、被重复扣款或认为遭到欺诈性扣款时，会申请拒付。
拒付与标准退货请求在几个方面有所不同。在拒付情况下，资金会被商家暂时扣留，直到支付卡发行方决定如何处理。如果裁决不利于零售商，资金将退还给持卡人。
商户服务提供商还会向零售商收取调查和解决拒付的费用。Shopify Payments拒付费用因国家而异（例如，美国为15美元，墨西哥为200比索）。
拒付与查询的区别
如果您经营在线商店，很可能会遇到拒付或查询。当客户（或认为其卡片被未经授权使用的人）告知银行某笔收费存在问题时，就会发生这两种情况。区别在于银行撤回资金的快慢：
| 对比项 | 查询 | 拒付 |
|---|---|---|
| 立即损失资金 | 否。银行尚未扣除争议金额或费用。 | 是。银行会立即从您的账户中扣除争议金额。 |
| 费用 | 此阶段不收取任何费用。 | 拒付费用会立即从您处扣除。 |
| 付款状态 | 调查期间您的付款不受影响。 | 如果您使用 Shopify Payments，资金将从您下一次可用的付款中扣除。 |
拒付流程是什么？
拒付流程从客户对收费提出异议开始，到店主提交证据，然后是银行或卡组织的裁决，有时还包括仲裁。
客户对收费提出异议
零售商从客户处收取款项后，交易详情应显示在客户的信用卡账单上。如果客户不认可该交易或未收到所购商品，他们可以向发卡机构（通常通过银行应用程序或电话）对收费提出异议。美国法律要求发卡机构在账单日期起60天内提供拒付服务。信用卡提供商可能需要查看证据，例如购买收据或与商家的通信记录，以授权拒付。
店主收到通知并处理资金/费用
客户的发卡机构向店主发送拒付通知。在此阶段，银行会在调查期间自动从店主账户中扣除争议金额及处理费。
店主提交证据
如果店主认为扣款有效，可以通过向发卡行提交证据（如交付证明、签署的合同或 IP 日志）来对拒付提出异议。信用卡公司最多可有75天时间来审核商家的拒付回应。部分卡组织，如Visa，要求商家银行在收到拒付通知后30天内提交证据进行回应。
银行/卡组织审查与决定
拒付争议的结局是：店主接受拒付、客户取消拒付，或由信用卡公司进行进一步仲裁。
- 如果商家胜诉：他们将拿回争议款项。如果商家使用Shopify，根据业务所在地，他们还可能获得拒付费用的退款。
- 如果客户胜诉：资金将保留在客户手中，不会退还给商家。
仲裁
如果双方均不接受结果，仲裁将由信用卡提供商负责就拒付争议做出最终决定。如果争议裁定有利于店主，客户银行会将款项退还给店主（加上任何费用，具体取决于地区）。然而，如果拒付被认定为有效，店主可能需要支付额外费用。
拒付的时间表和截止日期是什么？
拒付的时间表因银行而异，但一旦客户发起争议，您可以控制自己的响应时间和证据质量。银行会按其自身时间表进行处理。
商家通常有多长时间响应
商家通常只有7到21天的时间对拒付做出回应，具体取决于支付处理商。截止日期由卡组织和您的支付处理商（如 Stripe 或 Adyen）设定。具体日期因您的银行和争议原因而异。您实际的截止日期显示在处理商的争议通知中，而非您在网络上找到的一般规则。如果您错过截止日期，即使您有强有力的证据支持您的案件，也会自动败诉。
银行通常需要多长时间进行审查
银行通常需要数周至数月时间来审查您的回复，复杂案件最多可能需要 90 天。发卡行将审核您提供的证据，以做出最终决定。最重要的是立即收集证据并提交您的申诉。不要等到最后一刻，否则可能会错过截止日期并导致收入损失。
拒付的原因有哪些？
信用卡公司会为每笔拒付标注代码，原因大致分为四类：欺诈、质量、文书和技术。
- 欺诈
- 质量
- 文书
- 技术
欺诈
拒付可防范银行卡克隆及其他未经买家知情或同意进行的欺诈性购买行为。欺诈是引发拒付的最常见原因。注意：销售点（POS）系统若接受EMV芯片卡等安全支付技术，有助于保护您的企业和客户免受欺诈侵害。
质量
拒付也有助于促使零售商承担责任。如果买家收到有缺陷的产品或未收到已付款的商品，他们可以发起拒付。在许多情况下，如果没有送货证明，或者退货政策不清晰或不充分，客户有权申请拒付。越来越多的商家提供产品或服务订阅。虽然免费试用能鼓励客户注册，但如果客户请求取消订阅时未能及时取消，则可能导致拒付。
文书
如果买家因同一商品被重复扣款，或退货后未获得退款，可提出文书类拒付。
技术
如果买家的银行、信用卡或其账户资金出现问题，可能会发出技术性拒付。网站错误和令人困惑的结账流程也可能导致技术性拒付。为了解决这个问题，请使用可靠的电子商务解决方案。Shop Pay拥有清晰的结账流程，让客户确切知道自己购买的是什么。
非法拒付（友好型欺诈）
有时，即使客户已收到商品，仍会发起拒付。这种被称为“友好欺诈”的不正当拒付，可能是因为消费者对产品不满意、对付款感到困惑，或者仅仅是想免费获取商品。事实上，估计近一半的拒付是由欺诈引起的。正如珠宝店 Vivalatina 创始人 Nicolas Tranchant 所说：“我们遭遇拒付的最大原因是客户的不诚实。其中百分之六十的拒付甚至没有邮件说明寄送的珠宝存在问题，没有任何解释，也没有意图给我们解决问题的机会。”在这些情况下，商家可以争议客户的拒付以追回资金。
Shopify 后台中常见的争议原因
当 Shopify 管理后台出现争议时，系统会为其分配一个原因。您需要提供的证据取决于银行为该案件分配的标签。
欺诈性
最常见的原因：这意味着持卡人声称他们未授权该笔扣款。
该怎么做：联系客户。可能是家人代为购买，或者他们忘记了这笔交易。如果对方同意该扣款有效，请他们向银行撤回争议。
需提供的证据：
- 订单发货的日期和时间
- 客户的 IP 地址和国家/地区
- 账单信息
- 物流追踪号码
无法识别
客户在银行对账单上无法识别您的商店名称或所在地。
该怎么做：联系客户以确认他们是否忘记了这笔购买。如果他们同意撤回拒付，请提交他们的书面声明作为证据。
需提供的证据：
- 订单完成的时间和日期
- 账单信息
- 物流追踪详情
重复扣款
客户认为您就一次购买向他们收取了两次费用。
该怎么做：如果是操作失误，您可以接受拒付；如果对方确实下了两笔独立的订单，则需证明这两笔订单是不同的。
需提供的证据：
- 显示不同商品的收据
- 任何讨论这两笔独立费用的邮件
订阅已取消
客户称他们在取消订阅后仍被收费，或者未收到 recurring charge（定期扣款）的提醒。
该怎么做：展示他们收到了提醒，且在扣款发生后才取消订阅。
需提供的证据：
- 您的取消政策
- 显示取消时间的邮件
- 显示他们在取消日期之后仍使用服务的活动日志
商品未收到
客户声称其订单从未送达。
该怎么做：检查您的物流追踪数据。Shopify 会自动为您上传履约事件的 PDF 文件。
需提供的证据：
- 显示已成功投递的运输和追踪信息
产品不可接受
商品已送达，但客户称其损坏、存在缺陷或与描述不符。
该怎么做：检查他们是否先尝试退货，或者您是否已经发送了替换商品。
关键证据：
- 来自您商店的详细描述或照片，证明商品与描述一致。
- 证明客户在提出争议前未尝试退回商品的证据。
退款未处理
客户称其已退回商品或您取消了订单，但您从未向其退款。
该怎么做：一旦拒付生效，您就不能再退款。如果这仅是一项查询，您仍可以为他们退款，以防止其升级为拒付。
需提供的证据：
- 您的退款政策
- 证明客户无权获得退款，或您已发送退款的证据
通用
通用拒付类别涵盖不属于其他任何类别的任何问题。
该怎么做：联系客户以了解具体问题所在。
需提供的证据：
- 关于购买日期、运输等的任何支持性文件。
- 来自其银行的拒付撤销信（如果他们同意撤销）
如何申诉拒付
在申诉拒付时，应尽快作出回应，因为延迟行动可能导致拒付失败。
1. 收集信息
当您收到拒付通知时，请识别相关的客户和交易。尽可能收集有关该交易的更多信息，包括仓库数据和配送状态。您也可以直接联系客户，看看是否能解决他们的问题。
2. 提交您的拒付回复
如果您不同意拒付的原因，您可以在争议回复中提交您的证据。此文件将返回给您发送拒付信的银行或发卡机构（或者，您可能需要自行发起拒付争议）。请遵循任何格式说明和截止日期，并确保直接回应拒付的原因代码。对于有争议的欺诈或“未经授权”的拒付，提供证据证明持卡人已知晓并授权了该交易。地址验证系统 (AVS) 匹配、信用卡 CVV 码确认、签名收据或合同可能有助于证明这一点。
3. 等待决定
提交反驳后，情况已不在您的掌控之中，此时由处理商的收单银行审核信息。持卡人银行将最终决定是否处理拒付，并将把决定通知客户。
提示：Shopify Payments 自带自动争议解决功能，可将因不必要拒付导致的胜诉率几乎提高一倍。
如何保护您的商店免受拒付
采取以下预防措施，以减少拒付发生的可能性：
避免手动处理
为降低出错的可能性，请勿手动输入信息。保留客户信用卡交易日期、金额和授权信息的自动记录。别忘了保留发货和交付的证明，以防需要用来应对拒付。
使用欺诈防护软件
实施欺诈预防策略，例如投资相关软件，将有助于避免可能导致拒付的交易。为防止拒付索赔，美发护理商家Calista使用一款名为NoFraud的欺诈检测应用。“它在客户下单后不久就会筛查和分析订单，”客户服务代表Ashley Shook解释说，“如果检测到任何欺诈嫌疑，订单将被转交给其团队的一名分析师。”
让自己易于联系
有时买家会忘记是从您这里购买的，或不认识您的商家名称。请确保信用卡交易上的名称与客户对您的称呼一致。如果这不可行，尝试在信用卡交易中加上您的电话号码。当客户看到“Luxury Lighting 800-123-4567”与收费并列时，他们更有可能致电您以获取更多信息。
清晰描述商店政策
制定一份精确的退货政策。这样，如果消费者对购买不满意，您可以通过将其处理为退货来避免拒付。您还应在信用卡收据和在线平台上显示您的联系信息，并鼓励客户在自动提交拒付之前致电您提出问题。这能节省所有人的费用，并大幅减少您评估是否退款所花费的时间。
友好欺诈对客户的影响
虽然拒付看似是心怀不轨的客户窃取产品的简便途径，但友好欺诈会带来多种后果。如果客户的发卡机构发现其参与了友好欺诈，可能会关闭其信用账户。这将影响客户的信用评分，并使进行大额购买变得更加困难。如果客户在支付争议中败诉，还需承担退单费用。作为额外的威慑手段，退单流程比平均退款时间长得多。因此，客户直接联系零售商并解决争议会更快捷。
监控计划与退单率风险
Visa和Mastercard等卡组织在整个零售行业处理退单争议。您必须将争议和欺诈水平保持在低位。如果您超过了限额，就会被纳入监控计划。这些计划费用高昂，涉及月度罚款，并可能导致您完全失去接受信用卡支付的能力。
早期欺诈警告（EFWs）
早期欺诈警告是一种提示，表明某笔付款可能是诈骗。Visa将其称为TC40报告，Mastercard则称为SAFE报告。这些报告由银行发送，用于标记可疑付款。即使尚未启动正式争议，它们也会计入您的店铺健康评分。退还客户款项并不总能阻止欺诈报告。唯一能在退款时停止报告的方法是：在付款后两小时内以“冲正”方式处理退款。
Visa收单行监控计划（VAMP）
Visa使用VAMP（自2025年4月1日起生效）来跟踪您的店铺。它将您的总争议数和欺诈警告数相加得出评分。如果您在该计划中停留时间过长，Shopify Payments可能会被限制或终止。
Mastercard监控计划
Mastercard设有两个计划来监控您的店铺。
1. 过度退单计划（ECP）
ECP基于您的总争议数量。当您的退单率达到1.5%且争议数达到100起时，即进入标准级别。第二个月开始罚款为1,000美元，第19个月最高可达100,000美元。当您的退单率达到3%且争议数超过300起时，即进入更高级别。罚款从1,000美元起，最高可增至200,000美元。四个月后，对于当月第300起之后的每一起单独退单，需额外支付5美元。
过度欺诈商户（EFM）
EFM 仅关注欺诈拒付。若出现以下情况，您将被纳入此项目：
- 您的欺诈交易量每月达到 50,000 美元或以上
- 您的欺诈率等于或高于 0.5%
- 您在某些地区使用 3D Secure (3DS) 的比例低于 10% 或 50%
黑名单
如果您的商店因拒付过多或违反规则而被关闭，您将被列入终止商户名单。对于两大卡组织而言，这些名单包括：VMSS（Visa）：Visa 商户筛查服务；万事达卡（Mastercard）：万事达卡控制高风险警报。被列入黑名单的记录将保留五年。大多数银行在发现您在此类名单上时，会拒绝您的申请。如果您被纳入上述任一项目，请立即采取行动。如果您未能降低欺诈或拒付水平，Visa 可在 12 个月后完全限制您接受 Visa 付款的能力。
如何对拒付提出异议？
店主通过向客户的信用卡公司提交证据来对拒付提出异议，以证明客户已授权该交易并收到了所购商品。但是，当消费者滥用拒付系统时，商户可能会面临意外的损失和费用。店主可以通过向客户的信用卡公司提交证据来追回有争议的款项，以证明其已授权该交易且客户已收到所购商品。
拒付常见问题解答
拒付是如何运作的？
拒付是指客户联系其信用卡公司对其账户上的某笔收费提出异议的过程。随后，信用卡公司会从商家的账户中扣除争议金额。商家可能需要提供证据证明该收费是合法的，才能撤销拒付。整个过程通常需要 30 到 90 天才能完成。
拒付退款吗？
拒付与退款不同。拒付是持卡人向发卡行对交易提出异议的过程。而退款则是商家自愿同意将顾客购买商品的款项退还给顾客。
当客户发起拒付时会发生什么？
当客户发起拒付时，商店所有者会收到通知，得知已启动拒付流程，并被要求提供证据以支持对该笔争议费用的申诉。如果商店所有者无法提供证据，拒付将被维持。如果商店所有者能够证明该费用是合理的，拒付将被撤销。
用简单的话来说，什么是拒付？
拒付是一种允许客户对信用卡交易提出异议并将资金退回给他们自己的过程。
拒付的例子是什么？
客户可能会因为在其信用卡账单上发现一笔不认识的交易而发起拒付。另一个拒付的例子是客户在网上购买了商品却从未收到，且无法联系商家获取退款。银行将对索赔进行调查，并在必要时撤销该笔费用并将资金退还给持卡人。