2016年，Crystal Landsem加入十亿美元级时尚品牌Lulus，助力公司增长潜力翻倍以上。这得益于团队与核心客户的深厚联系，以及Crystal致力于精准满足客户需求——包括开设全新零售店。
优先考虑客户体验一直是Lulus的核心关注点。这一理念自品牌创立以来便是整体使命的一部分，也是其经营超过25年的关键原因。
接下来，Crystal将详细阐述四大主要客户留存策略，这些策略帮助Lulus保持蓬勃发展。
- 4条专家级客户留存技巧
- 尽可能保持一致
- 投资于你的客户
- 抵制诱惑
- 添加个性化细节
4条专家级客户留存技巧
在企业发展过程中，获取新客户虽是营销战略的重要组成部分，但保留客户的成本远低于获取新客户。随着企业成长，忠诚客户会成为品牌的代言人。以下是Crystal关于投资客户留存的建议。
1. 尽可能保持一致性
让客户反复光顾的首要方法是始终兑现承诺，即使这意味着要超越常规。Crystal及其团队甚至曾紧急前往邮局，赶在新娘婚礼前加急寄送商品。
当你持续交付一致的结果时，与客户建立的信任将提升他们的终身价值，并随着时间的推移带来更多收入。Crystal表示：“如果你每次都能按时、以良好质量状态将产品送达客户手中，这才是推动你增长的关键。”
2. 投资于你的客户
你需要优先考虑资金的使用方向，尤其是在早期阶段。Crystal建议这样思考：如果某项投入不能为客户创造价值，就不需要它。
在收到众多热情客户对线下购物体验的反复反馈后，Crystal和她的团队推出了一家位于梅尔罗斯大道上的婚纱精品店，这是洛杉矶一个热门的购物目的地。
这一投资在外人看来可能难以理解，但这是忠实粉丝所期望的，因此对品牌而言是一个明智的决定。
尽管公司将规模扩大到了三位数，Crystal在为公司做出任何新决策时仍保持着类似的心态。“我们早期非常灵活务实，直到今天依然如此，”Crystal说。
3. 抵制诱惑
更有效地利用空闲时间，以便在投资昂贵的技术之前先掌握性价比高的软件。这将为你提供更多资金，用于投资能直接为客户创造价值的功能，比如开设零售店。“市面上有很多非常诱人的软件工具；它们声称可以自动化并简化你的生活，但不要沉迷于这些‘设置后无需管理’的自动化工具所带来的吸引力，”Crystal说。
寻找更便宜的替代方案以保持运营成本低廉，从而将额外收入用于打造更高质量的购物体验。通过早期抵制诱人的技术，你将拥有更多现金投资于客户。
4. 添加个性化元素
消费趋势不断指向真实性的重要性——人们喜欢感觉自己是从真实的人那里购买，而不仅仅是一个落地页。Crystal的团队仍然为订单手写便条，让客户感受到与Lulus员工之间的联系。
Lulus还会审查系统中收到的每一份客户退出调查。这些调查由领导团队审阅，以便在必要时快速调整方向。“这不是汇总数据，也不是经过精简的数据。它只是每天早上涌入我们邮箱的原始客户反馈数据大杂烩，”Crystal说。
正如Lulus所展示的那样，将客户需求放在首位并专注于创造真正的价值，你的业务将始终拥有一个强大的社区客户群体，他们支持你的业务。