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聊天机器人是一种模拟对话的软件程序，旨在帮助企业无需人工参与即可与客户沟通并回答基本问题。Grand View Research估计，到2026年全球聊天机器人市场规模将达到118亿美元，而在2025年，零售和电子商务行业占据了最大的市场份额。
在 2025 年 Shopify 对店主进行的调查中*，75% 的受访者表示他们在业务中使用 AI 工具。聊天机器人是顾客与之互动的 AI 工具之一，无论他们是在询问物流问题还是查询订单状态。
本指南涵盖什么是聊天机器人、基于规则的聊天机器人与对话式 AI 驱动的聊天机器人的工作原理差异、真实产品示例，以及如何判断哪种类型适合您的店铺需求。
什么是聊天机器人？
聊天机器人是一种计算机程序，通过文本或语音模拟人类对话，以满足各种商业需求。店主可能使用它们来回答常见问题、引导顾客完成任务，或将更复杂的问题或请求转接给真正的人工客服代表。
例如，Who Gives A Crap 在其在线商店中使用 AI 聊天机器人来回答常见的产品问题，并在需要人工介入时将顾客引导至电子邮件支持渠道。
当顾客与店铺的聊天机器人沟通时，它遵循以下基本流程：
- 输入。聊天机器人接收客户输入的文字或语音。
- 意图识别。聊天机器人分析客户的真实需求。
- 回复。聊天机器人发送答案。
聊天机器人回答中间意图环节的方式有两种：一种是遵循预编程工作流的基于规则的机器人，另一种是利用自然语言处理（NLP）解读消息的AI驱动对话机器人。Google Cloud指出，AI聊天机器人使用自然语言理解（NLU）或NLP，并将其与围绕预编程对话流程和响应构建的传统机器人区分开来。
Pew Research发现，目前约有一半的美国成年人使用AI聊天机器人，高于2024年的约三分之一。这种增长意味着客户在访问商店的聊天窗口时，已经习惯于通过聊天机器人进行沟通。
事实上，当客户希望获得即时帮助时，根据Zendesk的数据，51%的人表示他们更喜欢与机器人互动而不是与人互动。
聊天机器人在电子商务客户服务中的几个流行应用包括：
- 问候顾客。一旦客户访问品牌网站或应用程序，聊天机器人就可以弹出信息。
- 回答直接问题。聊天机器人可以处理客户关于产品、公司政策或近期订单的信息请求。
- 自动化互动。聊天机器人可以自动化其他形式的客户互动，例如营销电子邮件。
什么是对话式 AI？
对话式 AI 是利用自然语言处理（NLP）和机器学习来理解人类语言的技术。对话式 AI 系统能够识别语音和文本输入，解读语言含义，并生成成功模仿人类互动的回答。
对话式 AI 技术为部分 AI 聊天机器人提供动力，同时也驱动 AI 写作工具 以及语音识别技术，如语音助手和智能音箱。这种方法使这些工具能够识别用户意图，遵循对话的自然流程，并根据工具的培训和知识库提供非预设的回答。
IBM将NLP和机器学习描述为一个持续的反馈循环，允许底层算法随着时间的推移改进其响应。
聊天机器人与对话式 AI 有什么区别？
聊天机器人是功能性工具，而对话式 AI 是一种底层技术，它可能也可能不为聊天机器人提供动力。并非所有聊天机器人都使用对话式 AI 技术，也并非所有对话式 AI 平台都是聊天机器人。
一些聊天机器人还将这两种方法结合起来，创建混合工具，为常见请求提供按钮式菜单，然后在顾客输入超出这些可用选项的内容时切换至对话式 AI。
在客户服务场景中，您可以使用的两种主要聊天机器人类型是基于规则的聊天机器人和对话式 AI 驱动的聊天机器人。两者都使用对话界面来处理客户互动，如提问和回答问题。两者也都作为虚拟支持代理运作，帮助企业扩展其客户服务团队的能力。
最大的区别在于每种类型用于响应客户请求的技术，这影响了它们能够处理的任务的复杂性。基于规则的聊天机器人可以自动化回答它被编程处理简单问题。由对话式AI驱动的聊天机器人能够与更广泛的问题进行互动，因为它解释意图而不是检查脚本。
基于规则与对话式AI驱动的聊天机器人
根据IBM的说法，基于规则的聊天机器人依赖于预定义的脚本和决策树，而对话式AI聊天机器人则使用NLP和机器学习等技术来解读客户意图并处理更开放式的请求。
下表比较了每种聊天机器人类型如何响应客户、设置一个聊天机器人的样子以及每个聊天机器人在业务中的最佳适用场景。
| 基于规则的聊天机器人 | 对话式AI驱动的聊天机器人 | |
|---|---|---|
| 它们的响应方式 | 将客户的输入匹配到预编程的脚本中 | 实时解释意图并生成适当的响应 |
| 设置 | 构建if/then条件的流程图 | 将聊天机器人连接到知识库或数据源 |
| 处理意外问题 | 仅在脚本流程内；未匹配的问题转接给人工操作员 | 可以回应它未被明确编程的措辞 |
| 最适合 | 重复性请求，如订单状态或商店营业时间 | 多样化的请求，例如产品比较或尺码建议 |
| 电子商务示例 | 提供“追踪我的订单”或“开始退货”选项的菜单 | 帮助购物者比较两款产品的聊天机器人 |
随着大型语言模型（LLM）的成熟，第三类由生成式 AI 驱动的聊天机器人已变得普遍。这些聊天机器人能够生成全新的回复，而不是依赖固定的答案库。这使得聊天机器人能够处理比早期对话式 AI 系统更多的表达差异和后续问题。
事实上，Techtelligence由CX Today报道的数据发现，标记为“AI代理”的内容产生的受众覆盖面是标记为“聊天机器人”内容的2.9倍。
Techtelligence 出版商 Rob Scott 表示：“生成式 AI 是 2023 年和 2024 年初最具标志性的炒作周期。”“AI Agent 是该技术的打包化、以结果为导向的应用。”
基于规则的聊天机器人是如何工作的？
基于规则的聊天机器人，有时也称为声明式聊天机器人或任务导向型聊天机器人，是一种基础的聊天机器人技术。它们通过根据预设脚本回应客户互动来解决常见问题。
研究人员Elsabeth Solomon和Surafel L. Tilahun对基于规则的聊天机器人设计方法进行了2024年综述，发现基于规则的聊天机器人在实施上相对简单，并能利用结构化规则生成一致的回复。
要设置一个这样的聊天机器人，你需要构建一个包含一系列 if/then 条件的详细对话流程图。每当客户与你的聊天机器人互动时，它会将客户的查询匹配到编程好的回复中。
例如，如果你的客户经常询问关于下单、发货以及联系代表的问题，你就希望将以下选项编程到你的聊天机器人中：
- “帮我下单。”
- “追踪我的包裹。”
- “让我连接到人工客服。”
然后，客户可以选择其中一个选项，或者输入不同的问题。如果他们输入自己的话语，你的聊天机器人会尝试将该问题匹配到预编程的对话流程中。
基于规则的聊天机器人仅限于其被编程读取和回复的内容。它无法解析意图，也无法对偏离其脚本太多的输入做出回应。不过，你可以通过编程让聊天机器人识别变体来绕过这个问题，例如理解“nope”是“no”的一种变体。
要开始构建自己的基于规则的聊天机器人，Shopify应用商店中的应用允许你在无需编写任何代码的情况下构建这些流程；Shopify零售商还可以使用免费的Shopify Inbox应用创建多达100个“即时回答”，即客户可以选择以获取即时回复的预定义问题。
由对话式 AI 驱动的聊天机器人是如何工作的？
由对话式 AI 驱动的聊天机器人能够处理客户语言、解读意图，并在没有预设脚本的情况下生成回复。IBM 表示，自然语言理解（NLU）有助于这些系统解析客户输入的含义并识别其意图。
自然语言理解使聊天机器人能够跟随对话流程，并根据客户不断变化的需求进行调整；而基于规则的聊天机器人则必须严格在预先构建的对话流程中运作。
由于这些聊天机器人能够回答比基础聊天机器人更复杂的问题，商店利用它们来支持更广泛的客户服务功能。
例如，对话式AI聊天机器人可以帮助购物者进行产品探索；行李箱品牌Monos使用名为Timbit的AI助手来帮助购物者发现产品，当被问及最畅销的商品时，Timbit会推荐特定的登机箱、托运行李和包袋，然后询问购物者想进一步探索哪个类别。
IBM 特别指出，个性化建议、产品交叉销售和尺码推荐是对话式 AI 在电子商务中的应用场景。
Shopify商家可以在目前处于早期访问阶段的Shopify Inbox代理中看到这种模式，该代理利用商店的产品目录、政策、页面和知识库来实时回答客户问题、提供个性化的产品推荐、查询订单并将推荐产品添加到客户的购物车中。
产品示例：聊天机器人与对话式 AI
几个产品示例有助于直观展示基于规则的聊天机器人、由对话式 AI 驱动的聊天机器人以及结合两者的混合工具之间的差异。
ChatPion：一个聊天机器人，但并非对话式 AI
ChatPion是一款用于Facebook Messenger和Instagram的流程构建型聊天机器人工具，你可以预先加载对话流程，ChatPion会在每位通过Facebook或Instagram向你发送消息的客户处执行这些流程。
ChatPion 还提供电子商务功能，帮助客户在 Facebook 和 Instagram 私信中浏览商品甚至完成购买。它采用拖拽式流程构建器，无需任何编码技能即可快速部署聊天机器人。
虽然该平台现在将自己定位为AI聊天机器人，但ChatPion自身的流程构建文档展示了零售商如何通过连接消息组件并设置触发关键词（包括精确匹配和字符串匹配规则）来创建预定的交互，这意味着它无法生成新的回复或偏离你之前创建的流程。
Grammarly：超越电商聊天机器人的对话式 AI
Grammarly是一个能够理解书面语言并生成类人文本的对话式AI平台，但它并非聊天机器人；例如，Grammarly的生成式AI助手可以根据用户的上下文进行撰写、重写、构思和回复。
Grammarly现在还提供AI Chat功能，用户可以用自然语言提出请求并获得量身定制的回复，然而与电商聊天机器人不同，其主要任务是帮助用户写作、研究、头脑风暴和完善内容。
ChatGPT 和 Claude：既是对话式 AI，也是聊天机器人
OpenAI的ChatGPT是一款使用生成式AI技术的对话式AI聊天机器人，OpenAI解释说ChatGPT在训练过程中从大量信息中学习模式，然后利用这些学习到的模式为用户的问题和指令生成新的回复。
由Anthropic开发的Claude是另一款广泛使用的基于大型语言模型的生成式AI聊天机器人，Anthropic将Claude描述为经过训练可作为对话式助手的LLM，作为AI聊天机器人，这两种工具都能根据可用的上下文进行来回对话并响应后续提示。
Shopify Inbox 和 Sidekick：既是对话式 AI，也是聊天机器人
Shopify Inbox是一款免费的聊天应用，让商家能够从Shopify管理后台管理客户对话。AI销售助手可以利用商店的商品目录、库存、政策及其他商店内容来回答购物者的问题、推荐商品并处理订单咨询。当购物者使用Shop登录时，它还能根据其偏好和购买历史个性化回复。
Sidekick是Shopify的AI驱动电商助手，包含在每一个Shopify计划中。Sidekick可以帮助处理整个电商业务中的各类任务，例如：
2026年，Shopify还通过应用扩展功能为Sidekick进行了扩展，使其能够回答来自Klaviyo、Loop和Smile等第三方工具的问题并执行操作。这是因为Sidekick可以直接访问您商店的Shopify数据，并在管理后台内执行允许的操作。
Shopify 会在应用更改前向您展示建议的更改供您审核。因此，它的能力远超典型的面向客户的聊天机器人，同时仍能作为对话式 AI 助手运行。
用例示例：客服中的基于规则的聊天机器人
企业可以使用基于规则的聊天机器人和对话式AI聊天机器人来解决客户请求并优化客户服务体验。尽管基于规则的聊天机器人功能较为有限，但它们仍能在将客户转接给相应的人工客服之前处理初始对话。
基于规则的聊天机器人还可以引导客户完成常规任务，例如发起退货或跟踪订单。例如，服装品牌Shinesty使用Gorgias Flows根据用户选择的选项提供预编写的交互式答案。
这些流程可以帮助客户选择产品、管理订阅或应用折扣码，其中Shinesty使用最频繁的一些流程解决了超过90%的交互，无需人工客服介入。
在此基础上，您可以通过指向客户查找订单号的位置，或提供客户发起退货的直接链接，来指定对“是”和“否”的响应。如果客户查询超出了聊天机器人预设流程的范围，您可以将其转接给人工客服代表。
用例示例：客服中的 AI 聊天机器人
由于对话式 AI 聊天机器人能够处理更复杂的客户服务请求，您可以利用它在客户旅程的多个环节提供支持，从帮助购物者选择产品到解答结账后的问题。
Room Shop创始人Shelly Horst将Inbox用作“虚拟造型师”，回答有关产品尺寸、尺码、颜色和补货的问题。Shelly表示，这些对话帮助客户对自己的购买更加自信。
Shelly 表示：“让客户对购买充满信心的能力，是我认为 Shopify Inbox 最大的优势。”
将AI与人工客服合作而非完全取代他们具有可衡量的益处。在一项分析超过25万条在线聊天对话的随机现场实验中，使用AI建议回复的客服人员的响应时间减少了22%，五分量表上的客户情感评分提高了0.45分。在该随机现场实验中
在实验报告中，哈佛商学院（HBS）工商管理副教授Shunyuan Zhang建议不要将AI作为适用于所有业务的万能解决方案，即使在客户服务领域也是如此。研究人员得出结论，AI“目前作为人类智能的补充效果最佳，而非替代品。”
如果您不确定哪种聊天机器人最适合您的店铺，请参考以下指南：
- 当大多数 incoming 客户问题是重复性的（如订单状态、配送政策或营业时间）时，选择基于规则的聊天机器人
- 当购物者倾向于提出更多样化、非预设的问题（如产品比较或尺码建议）时，选择对话式 AI 聊天机器人
- 将两者结合使用，让基于规则的脚本先处理基本问题，再将更复杂的问题转交给对话式 AI 工具或人工客服代表
聊天机器人为电子商务带来的好处
聊天机器人为电子商务客户服务策略提供了多项具体优势：
- 始终在线。聊天机器人可以即时回答问题，无论是凌晨2点还是下午2点。这越来越符合客户的期望；Zendesk的2026年客户体验趋势研究发现，由于AI的存在，74%的消费者现在期望客户服务能够全天候24/7可用。
- 即时响应，实现客户服务的规模化。聊天机器人可同时维持数百场对话，而若要达到同等规模，则需大幅扩充人工团队。
- 扩展团队容量。聊天机器人可解决重复性问题，使较小规模的客服团队能够处理更复杂的客户问题；在人工智能接管常规请求后，员工可将更多时间用于退款、投诉及其他需要人工介入的问题。
- 支持产品发现。对话式人工智能聊天机器人可帮助购物者找到更多个性化选项，并协助缩小购买决策范围；这些对话往往发生在高意向时刻。Shopify报告显示，70%的Shopify Inbox对话涉及正在做出购买决定的客户。
根据德勤数字（Deloitte Digital）的报告，客户服务组织中的人工智能采用率从2023年的46%上升至2025年的61%，其中聊天机器人是推动这一增长的主要人工智能能力。德勤发现，最显著的益处体现在更快的解决时间、更高的客户满意度以及降低的成本上；该报告还引用了员工满意度与客户满意度之间的高度相关性。
然而，2025 年 Shopify 的一项调查*发现，内容生成是店主中最常见的 AI 用例，占比为 69%，而不到三分之一的店主使用 AI 进行客户服务。但年收入超过 100,000 美元的店主更有可能在客户服务、自动化以及用小团队扩展业务方面使用 AI。
例如，丝绸服装品牌SilkSilky在将其工作流中加入来自Shopify应用商店的AI驱动型Re:amaze Live Chat Helpdesk CRM app后，其客服团队每天可处理的邮件数量翻倍，即他们客服团队每天能管理的邮件数量增加了一倍。
尽管 SilkSilky 取得了成功，但 AI 聊天机器人的效果因店铺而异，其输出结果的准确性完全取决于背后的数据和政策。请审查 AI 生成的回复，以确保其呈现正确的品牌语气和信息。
聊天机器人常见问题解答
聊天机器人的例子有哪些？
Shopify Inbox 在店铺的实时聊天窗口中回答常见的客户问题，为员工提供 AI 建议的回复，并为购物者生成即时答案，无需人工实时介入响应。
AI 和聊天机器人有什么区别？
AI 是更广泛的技术，它可以为聊天机器人提供支持，同时也支持 AI 写作助手和语音识别等工具。聊天机器人是该技术的一种应用：专门构建用于与客户进行对话的软件。并非所有聊天机器人都使用 AI，也并非所有 AI 工具都是聊天机器人。
聊天机器人有哪两种类型？
聊天机器人的两大主要类型是基于规则的聊天机器人和基于对话式 AI 的聊天机器人。基于规则的聊天机器人将客户的问题与预编程的脚本进行匹配，而基于对话式 AI 的聊天机器人则使用自然语言处理（NLP）来理解客户的意图并生成回复，甚至能回答那些未明确编程设定的问题。
聊天机器人的成本是多少？
成本因平台而异。Shopify Inbox 随所有 Shopify 计划免费提供。许多以 AI 为主的电商聊天机器人平台每月收费 50 至 500 美元，外加按使用量计费的费用；而为高流量店铺设计的企业级工具每月费用可能高达数千美元。
聊天机器人的局限性是什么？
基于规则的聊天机器人无法回答超出其预设脚本范围的问题，并将任何非脚本内容转接给人工客服。基于对话式 AI 的聊天机器人能够处理更广泛的问题范围。然而，哈佛商学院的研究人员发现，目前 AI 在与人工客服配合使用时效果最佳，而非完全取代人工。
*基于2025年对500家Shopify商家进行的英文调查，覆盖澳大利亚、加拿大、英国、爱尔兰、新西兰和美国。受访者均为在该平台上运营两年及以上的成熟商家。结果仅反映该特定样本的经历，可能无法代表所有商家。