友好型欺诈：什么是友好型欺诈以及如何防范

创业初期，您可能未曾预料到需要应对“友好欺诈”（又称拒付欺诈）。然而，处理拒付已成为电商经营者必须面对的现实，且随着业务规模扩大，拒付量往往随之增加。

数据显示，2022年友好欺诈影响了34%的受访企业。据估计，2023年在线支付欺诈造成的损失将超过480亿美元。应对此类欺诈不仅耗时耗力，更直接影响利润。本文将分享如何识别并预防友好欺诈，助您保护在线商店免受侵害。

什么是友好欺诈？

当顾客完成购买后向银行申请拒付时，即发生友好欺诈。在此情况下，顾客通常声称未收到产品或未授权该交易，从而要求全额退款。

友好欺诈对企业的影响

友好欺诈是企业面临的主要挑战，具体影响包括：

• 库存损失：与正常退货不同，友好欺诈索赔成功后，商家无法收回商品。这不仅导致交易收入损失，还丧失了二次销售的机会，因此常被称为“网络盗窃”。
• 时间成本：申诉拒付需提交订单支持证据及欺诈说明。收集这些材料会占用大量本应用于核心业务运营的时间。
• 额外费用与管理成本：若申诉失败或发卡行支持客户，商家需支付银行拒付费用；若退款获批，还将损失整笔订单金额。据统计，零售商每申诉100美元的拒付索赔，平均需花费35美元。

为什么友好欺诈正在增长？

Cybersource《全球欺诈报告》显示，超三分之一企业曾遭遇友好欺诈，且这一数字呈上升趋势。约62%的企业表示过去两年此类欺诈有所增加，多数企业认为五分之一的欺诈争议归因于此。

通货膨胀是主要驱动因素之一。各年龄段人群均担忧生活开支，56%的美国家庭正调整消费习惯以应对通胀。对部分消费者而言，当无力承担或不再认可商品价值时，友好欺诈便成为一种选择。

友好欺诈的类型

并非所有拒付都源于恶意诈骗，有时客户仅是犯了无心之失。常见类型包括：

• 意外友好欺诈：合法客户忘记已进行的购买而发起拒付。这属于真实错误，他们未识别出合法交易，误将其当作欺诈。
• 拒付欺诈：客户明知已购买商品但不再想要，仍提交信用卡拒付索赔。例如，购买游戏主机后因价格犹豫或试图“免费获得”，进而产生悔意并利用拒付机制。
• 退款滥用：顾客在未实际退回商品的情况下申请退款。例如，利用亚马逊等平台的免退货退款政策，为仍打算使用且完好的商品申请全额退款。

如何防止友好欺诈

1. 提供清晰的退货政策
2. 撰写清晰的产品文档
3. 使用订单跟踪软件
4. 自定义账单描述符
5. 提供卓越的客户服务
6. 在接受订单前验证客户信息
7. 屏蔽屡犯友好欺诈者
8. 使用拒付保护服务

1. 提供清晰的退货政策

若客户不确定退货选项，可能会对扣款提出异议。特别是当他们误以为退货窗口关闭且无其他退款途径时，向银行申请拒付可能成为其唯一选择。

解决此问题的关键在于制定清晰的退货政策，明确哪些商品符合退货条件、如何提交申请以及退货时间窗口。建议在以下环节显著展示这些信息：

• 网站公告栏
• 产品或服务页面
• 常见问题解答（FAQ）页面
• 结账页面
• 订单确认邮件

2. 撰写清晰的产品文档

准确的产品描述有助于消费者做出明智决策，降低因“不再认为商品有价值”而提交欺诈性拒付的风险。同时，清晰的服务条款、支付方式说明、保修信息及在线描述可作为争议处理中的有力证据，证明客户清楚且自愿购买了该商品。

对于Shopify Payments的拒付，系统会自动向发卡行提交订单证据。如需补充信息，可在拒付回复中手动添加。

3. 使用订单跟踪软件

订单跟踪软件能在发货后立即告知客户包裹位置。若客户以“未送达”为由发起争议，该软件至关重要。此外，它还能在运输延误或出现问题时及时预警，帮助您在问题升级为争议前主动解决。

通过Shopify，您可以选择提供送达证明的特定承运商。例如，送货司机拍摄门口照片作为签收凭证，可有效降低客户声称未收货的概率。

4. 自定义账单描述符

顾客完成购买后，银行对账单上会显示购买金额和账单描述符。部分平台默认使用自身名称，但最佳实践是将其自定义为您的企业名称，以帮助顾客快速识别收费来源，减少不必要的争议。

5. 提供卓越的客户服务

优质服务能建立信任，减少处理欺诈性拒付的时间。与企业有良好联系的顾客更倾向于联系客服申请退款，而非直接发起拒付。Salesforce Research研究显示，89%的人更愿意再次购买提供优质客户支持的公司产品。

改善客户支持的简单方法包括：

• 使用CRM工具汇总数据，在处理工单前全面了解客户背景。
• 练习积极倾听技巧，特别是在客户不满且可能提起拒付时。
• 采取主动且个性化的跟进策略，如购后询问客户是否需要产品使用帮助。

6. 在接受订单前验证客户信息

预防胜于治疗。例如，Shopify的欺诈分析利用基于数百万日常交易训练的机器学习算法识别潜在风险。系统会对每笔订单进行分析，并根据以下指标将其分类为低、中或高风险：

• 客户支付尝试次数
• 信用卡CVV码是否正确
• 账单地址与持卡人注册地址是否一致
• IP地址是否与高风险连接相关联
• 收货地点与IP地址之间的距离

中高风险交易会在订单页面被标记供审核，您可根据指标决定取消或履行订单。

7. 阻止惯常友好欺诈者

部分不良行为者会在每次购物时多次尝试追回资金。利用Shopify Flow创建自动化工作流，可设置规则自动阻止来自已知欺诈者的订单，使其在发起拒付前即被取消。

8. 使用拒付保护

对抗善意欺诈并非总是可行。当执意提起欺诈性拒付的客户出现时，拒付保护便派上用场。该服务通过承担欺诈性拒付成本帮助企业处理争议。例如，在美国的Shop Pay合格订单中遭遇欺诈性拒付，Shopify将退还争议资金和拒付费用。

如何应对友好欺诈

随着业务增长，拒付索赔数量可能增加。若需反驳某项索赔，建议采取以下措施：

• 收集证据：银行调查时首先要求商家证明交易真实性。请分享与客户的沟通记录（如客服问答）、商店政策及订单确认详情。
• 联系客户：并非所有争议都必须通过银行解决。直接联系客户了解拒付原因，可能获得解决问题的机会。
• 培训团队：业务增长后，需培训员工识别高风险订单及准备推翻索赔所需的证据，避免仅靠一人处理。
• 修订欺诈预防策略：针对专业骗子或退款滥用者，需监控拒付情况并调整策略，如加强退货政策或对惯犯采取法律行动。

使用Shopify Protect预防友好欺诈

欺诈是在线业务的棘手威胁，且不会消失。随着技术发展和骗术升级，制定强有力的拒付预防策略至关重要。

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