当您发送营销邮件、发布Instagram帖子或点击落地页“发布”按钮时，核心目标是促成购买、关注或其他业务互动。客户参与是企业营销策略的关键，能有效推动增长并培育现有客户。
以下是如何有效促进客户参与，以及该策略对业务的益处。
什么是客户参与？
客户参与是品牌与新、老客户建立关系的过程。通过建立深层联系，可培养品牌忠诚度并提升整体销售额。
客户参与与客户体验（CX）虽有相似之处但本质不同：CX涵盖从发现到售后支持的全流程互动；而客户参与聚焦于情感连接，旨在丰富超越单次购买的客户旅程。
客户参与策略的好处
- 利润增加
- 更深入的洞察
- 客户忠诚度
成功的客户参与策略能带来以下有形与无形收益：
利润增加
高参与度客户留存率更高且易复购。例如在金融服务行业，客户留存率提升5%可使利润增长超25%。据NPS创始人Fred Reichheld指出，服务现有客户比获取新客户更具成本效益。
更深入的洞察
客户互动越频繁，积累的数据点越多。深入分析其购买模式与偏好，可为新产品开发及未来营销活动提供精准指导。
客户忠诚度
忠诚客户不仅终身价值更高，还易成为品牌倡导者，向亲友推荐业务。这种口碑效应显著：Nielsen全球调查显示，88%的受访者更信任熟人推荐而非其他广告形式。
客户参与策略
- 以客户为中心
- 注重真实性
- 与客户沟通
- 推出忠诚度计划
最佳策略取决于当前目标与客户关系阶段。无论处于何种阶段，均可尝试以下方式建立深层联系：
以客户为中心
即从客户视角审视产品与服务，设身处地理解需求以指导决策。
August联合创始人Nadya Okamoto曾创立消除月经污名化的非营利组织Period。这段经历让她学会倾听社区需求，并将此心态融入品牌建设。
她在接受Shopify Masters采访时表示：“在非营利组织中，一切皆是对需求的回应，核心是服务。构建消费品牌同理：我们服务于谁？他们需要什么？目前缺失什么？以及如何以独特方式满足？”
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注重真实性
参与感源于真实连接。赋予品牌人格化形象，让客户看到真实的业务面貌，有助于培养忠实粉丝。Nadya便通过个人账号构建社区。
她表示：“在社交媒体保持开放是个人选择，但我乐于分享生活。作为创始人常感孤独，但通过创作内容与用户建立联系后，这种感觉减轻了。”尽管频繁发帖能吸引新粉，但她始终优先制作真诚内容。
与客户沟通
重视参与意味着通过对话挖掘痛点与需求。时尚品牌Lulus首席执行官Crystal Landsem正是基于客户反馈，在公司专注数字零售近十年后重启线下销售。
Crystal告诉Shopify Masters：“疫情前我们曾讨论延长快闪店或开设实体店。2020年后虽缩减线下活动，但随着世界重新开放，客户每天都在呼吁：‘Lulus，请在附近开店吧，我们准备好线下购物了。’”
推出忠诚度计划
忠诚度计划通过提前访问、积分、折扣及独家体验奖励活跃客户，同时激励新用户加入忠实社群，从而全面提升客户参与度。
需要跟踪的客户参与度指标
除主观感受外，可通过以下量化指标评估客户参与度：
- 客户倡导：净推荐值（NPS）衡量用户推荐意愿，是评估客户倡导程度的关键指标。
- 客户满意度：客户满意度评分（CSAT）通常通过问卷收集反馈，评估客户满意程度。
- 客户努力度：衡量客户在提问或解决问题等互动中的费力程度。低努力度评级通常对应高客户忠诚度。
- 联系频率：互动数量与基调反映参与深度。CRM平台可跨渠道追踪这些数据。
- 社交媒体参与度：利用平台分析工具解读互动率、内容表现、流量模式及最佳发布时间。
客户参与度常见问题解答
什么是良好的客户参与？
如同良好的人际关系，需结合倾听与深思熟虑的行动。包括预判并适应客户需求、多渠道主动触达，以及创造充分的参与机会。
客户参与与客户服务是否相同？
两者相关但不相同。客户参与指从发现到购后的全周期关系；客户服务则是解决具体请求或问题的特定互动环节。
客户参与的例子有哪些？
客户参与是一个连续谱系：点赞或评论品牌社媒帖子属于基础参与，而与长期客户进行的深度访谈或对话则是高阶参与形式。