人际关系能否定价？对企业而言，答案是肯定的。这种价值被称为“客户权益”，它是一个定量指标，能帮助你理解客户旅程各阶段如何转化为财务利润，进而强化品牌与客户的关系。
本文将解析如何计算客户权益，以及如何随时间推移提升这一关键指标。
什么是客户权益？
客户权益反映了企业与客户关系预估的总价值。若单个客户的潜力通过客户终身价值（CLV）衡量，那么客户权益则代表整个客户群的综合CLV。
客户权益是特定时间点的快照，有助于校准其他关键业务指标。例如，将其与客户获取成本（CAC）和客户保留成本（CRC）对比，可评估企业在营销及CRM软件等方面的投入产出比，从而判断业务表现及未来前景的稳健性。
作为衡量公司预期盈利能力（尤其对拟上市企业）和预测现金流的重要指标，客户权益体现了庞大且忠诚的客户群体在生命周期内创造的价值远超获客或留存成本。
如何计算客户权益
客户权益指固定时间段（如一年）内所有客户关系价值的总和。对数据进行时间框定，便于追踪趋势，优化针对未来客户的营销策略及预算分配。
计算客户权益最简便的方法是将平均CLV乘以客户总数。CLV基于平均订单价值和购买频率确定客户预期价值。掌握CLV后，即可自信地计算客户权益。
客户权益 = 平均客户终身价值 × 客户总数
客户资产的三大支柱
虽然平均CLV公式赋予了客户资产具体货币数值，但从客户视角看，其受三大要素影响：品牌认知度、感知价值及品牌忠诚度。这三大支柱有助于定性理解品牌在客户心中的价值。
1. 品牌资产
品牌资产指公众对品牌的整体关联与看法。在激烈竞争中，需审视品牌辨识度、产品吸引力以及是品类主导者还是颠覆者。
2. 价值资产
价值资产捕捉客户视角的品牌整体价值。若客户认为产品值得投资并带来生活价值，便愿意支付溢价。营销中强调内在价值并证明定价合理性，有助于提升价值资产。
3. 关系资产
关系资产反映客户关系强度，通常以品牌忠诚度衡量。包括客户选择你而非竞品的可能性，以及推荐意愿。优先维护顶级客户关系，可有效提升关系资产。
提升客户资产的方法
- 征求客户反馈
- 个性化客户旅程
- 提供卓越客户服务
- 推行忠诚度计划
- 解决体验痛点
通过组织架构与营销策略，以下方法对提升客户资产最具影响力：
征求客户反馈
客观评价是识别优势与机会的最佳途径。应通过购后调查、满意度调研、社区活动、社交媒体互动、焦点小组及访谈等方式频繁收集意见。
关键在于采取行动。落实反馈能让客户感到被倾听，建立信任并促进口碑传播，同时增强忠诚客户的参与感。
个性化客户旅程
为个体定制在线体验可提高转化率、客单价及整体满意度。例如允许客户自定义订阅盒，或利用推荐引擎展示感兴趣商品，既提升效率又彰显懂客户需求。利用数据工具筛选已授权营销的购物者，可更精准地开展个性化复购营销。
提供卓越客户服务
卓越服务是客户资产的核心。无论是无痛退货政策，还是专人解答产品问题，优质服务都能在购物全程及售后强化价值感知。
客服团队应注重响应速度、沟通友好度及问题解决能力，并力求在每个互动中超越客户期望。
提供忠诚度计划
奖励计划不仅通过折扣积分鼓励复购，更让常客成为品牌故事的一部分。提升忠诚度可增加销售与复购，且忠诚客户往往成为品牌倡导者，向社交圈推荐，这对提升客户资产至关重要。
解决痛点
摩擦损害体验，流畅则是驱动资产的核心。优化导航、发现及购买流程，能增强信心、降低跳出率与弃单率，提升复购可能。
客户资产常见问题解答
客户资产的三种类型是什么？
包括：品牌资产（知名度与声誉）、价值资产（市场感知价值）及关系资产（关系强度与忠诚度）。
如何创建客户资产？
客户资产由高度参与度和满意度驱动。除高质量产品与体验外，核心在于确保客户花费金额超过获客成本。
为什么客户资产很重要？
它是财务稳定性与客户忠诚度的量化标准。了解它可揭示预算分配效率及品牌生存机会。若营销预算远超客户收入，导致客户资产低于获客成本，将对未来发展不利。