彼得·德鲁克（Peter Drucker）在1954年的里程碑式著作《管理的实践》中提出：“客户决定了企业是什么、生产什么以及是否能繁荣。”
70年后的今天，这一观点依然成立。在当今注意力争夺战日益激烈的背景下，以客户为中心的营销策略对于从竞争中脱颖而出至关重要。这种策略按照客户的条件吸引并惠及受众。本文将解析什么是以客户为中心的营销，它如何助力业务增长，以及电商品牌 SURI 和 August 的成功实践。
什么是以客户为中心的营销？
以客户为中心的营销是一种强调客户体验而非即时销售的营销理念。它塑造了企业在客户服务、退货、包装及运输等各个环节的决策过程。
通过将客户需求置于首位，该战略旨在为客户旅程的每个阶段创造有价值的体验，从而提升品牌忠诚度、信任度和声誉。研究表明，改善客户体验能带来显著回报：在一项针对超过1,300家公司的研究中，84%的组织报告收入增加，79%的组织实现了显著的成本节约。
如何实施以客户为中心的营销
- 深入了解客户
- 全员参与执行
- 优化全链路客户旅程
- 鼓励用户生成内容（UGC）
- 衡量结果并持续调整
成功的以客户为中心战略需要强有力的领导、积极的反馈循环及持续的迭代。以下是具体实施的最佳实践：
深入了解客户
明智的策略建立在对客户观点的深刻理解之上。应通过定量方法（如调查、投票）和定性方法（如访谈、焦点小组）进行充分的市场调研。同时，建立实时聊天、邮件、评论页及论坛等反馈渠道，持续收集偏好信息。
例如，若通过焦点小组发现目标受众看重“忠诚度计划”，可创建奖励互动或评论的项目。护肤品牌 100% Pure 的分层计划便是成功范例，其不仅受客户欢迎，产生的额外反馈还帮助企业更深入地洞察用户需求。
全员参与执行
将客户体验置于销售转化之上，需要全企业具备统一视角。首先需获得高层管理者的支持，随后将此方向传达至所有部门，并与客服、产品、销售及营销团队紧密协作，将其融入日常计划中。
对内沟通越透明充分，团队就越能在客户旅程的每一步有效支持和执行这一愿景。
优化全链路客户旅程
评估从发布前营销（建立认知）到售后沟通（邮件、客服、评论）全流程的客户体验。建议创建“客户旅程地图”以可视化呈现各阶段体验，并开发“买家画像”以清晰界定理想客户的兴趣与行为。
例如，针对新指甲护理产品线，若画像显示客户喜爱学习知识及创意设计，可在发布前开设YouTube频道提供保湿、抛光教程；发布时分享设计并举办社区挑战；购买后则激励用户展示创意用法，以此建立长期忠诚度。
鼓励用户生成内容
通过UGC计划与客户直接互动，既能增强社区联系，又能作为社会证明帮助潜在客户建立信任。可将优质UGC展示在产品页面及社媒账号中以促进销售。
可通过提供折扣或奖励激励客户创作内容，或与符合品牌价值观且拥有目标受众的网红合作，制定有效的KOL营销策略。
衡量结果并持续调整
监控客户终身价值（CLV）、净推荐值（NPS）和客户留存率等关键指标。定期评估满意度，确保客户获得足够价值以产生复购。
使用 Shopify 等电商平台的品牌可利用内置分析工具，获取关于流量来源、搜索关键词及停留时长等宝贵的客户行为数据。
以客户为中心的营销案例：SURI 和 August
SURI：问卷调查与社会认同
2022年，SURI 创始人 Gyve Safavi 和 Mark Rushmore 基于大量客户反馈推出了电动牙刷品牌。Gyve 表示，他们通过 SurveyMonkey、Attest 及面对面访谈等多种方式获取定量与定性洞察，使营销策略精准匹配客户需求。
发布后，SURI 重点投资评论和背书以获取社会证明。Mark 指出，早期采用者的真实好评（如“从未想过会期待刷牙”）形成了强大势头，促使更多人尝试产品。
August：社区建设与透明度
包容性经期护理品牌 August 的增长始终以客户需求为中心。联合创始人 Nadya Okamoto 通过多年的焦点小组、访谈及社区平台深入了解客户。她强调，为了与社区充分交流并理解情况，甚至在时间安排上保持极大灵活性。
Nadya 还在个人 TikTok 账号（超400万粉丝）上记录月经贫困倡导工作及产品造福女性的故事。这种高度的透明度与真实性，使其与受众产生了深层共鸣。
以客户为中心的营销常见问题解答
以客户为中心有七大支柱吗？
是的，通常指体验、忠诚度、沟通、多样性、促销活动、价格和反馈。这七大支柱为企业构建以客户为中心的营销策略提供了基础框架。
以客户为中心的营销示例是什么？
例如一家护肤公司，不单纯推销产品，而是创作有趣且有价值的内容，教授护肤技巧并提供专家建议，真正解决用户问题。
以客户为中心的营销有哪些好处？
主要益处包括提升品牌声誉、增强客户忠诚度，并最终推动收入增长与成本优化。